Vivento Customer Services ajoute Genesys Outbound Voice à son portefeuille de services administré

Munich, Paris – le 11 Octobre 2005 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société Alcatel (NYSE : ALA, Paris : CGEP.PA), a annoncé aujourd’hui que Vivento Customer Services GmbH (VCS) a décidé d’élargir son portefeuille de services clients pour les entreprises, en déployant Genesys Outbound Voice comme nouveau service administré d’interaction client. L’extension à 750 positions de travail sur 11 sites de VCS marque l’une des plus grandes réalisations d’appels sortants de ce type en Allemagne.

VCS, une filiale à 100% de Deutsche Telekom, fournit des solutions et des services de gestion de la relation client (GRC) intégrés et individualisés (dont le télémarketing, la promotion des ventes et l’outsourcing des processus métiers) aux entreprises. Genesys Outbound Voice permet à VCS d’automatiser les fonctions d’appels sortants des centres de contacts et de gérer des campagnes de télémarketing grâce à la numérotation prédictive.

Lors de processus de tests extensifs effectués sur différentes plateformes de numérotation, Genesys Outbound Voice s’est intégré sans problème à la technologie existante de VCS.

« L’indépendance de Genesys Outbound Voice vis-à-vis des plateformes et des systèmes de distribution automatiques d’appels (ACD) a été l’un des facteurs clé dans notre choix de solution. Cela nous a permis d’économiser du temps et de l’argent pendant la mise en place, et après, lors de possibles extensions “, déclare Christoph Bill, Responsable de l’Informatique et des Télécommunications chez VCS. « Notre expérience positive avec d’autres solutions et services Genesys déjà en place n’a que renforcé le choix de la solution Genesys Outbound Voice. »’

Genesys Outbound Voice est une solution 100% logicielle qui s’intègre facilement aux systèmes de téléphonie existants et permet la gestion simple des campagnes outbound. Elle optimise toutes les ressources outbound, comprenant la productivité des agents, le reporting multicanaux et le multi-switch. Genesys Outbound Voice est également conforme aux réglementations de télémarketing. Ses autres avantages incluent la surveillance en temps réel, le reporting intelligent et l’option de scripts agents pour les aider avec les campagnes outbound. De plus, ce logiciel est capable de détecter automatiquement le statut des appels afin de s’assurer que les agents ne s’occupent que des appels ‘live’, augmentant ainsi la productivité.

Grâce à la numérotation prédictive, VCS prévoit une amélioration de la productivité des agents de 50% par rapport à la numérotation manuelle traditionnelle. La numérotation prédictive permet également de soulager la frustration ressentie par les agents des centres de contacts lorsque la numérotation manuelle est la seule option à leur disposition.

VCS, T-Systems et Genesys ont travaillé ensemble pour intégrer trois sites de VCS et mettre en oeuvre la nouvelle solution en seulement quatre mois. Le déploiement dans les autres sites a été réalisé en trois jours ouvrés pour chaque site, incluant les changements spécifiques apportés à l’interface graphique utilisateurs (GUI) et au reporting.

« Pour un centre de contacts type, la masse salariale représente entre 60 et 80 % des coûts totaux », explique Michael-Maria Bommer, vice-président régional et directeur général de Genesys en Allemagne. « Cela signifie que les sociétés doivent automatiser autant de processus que possible et utiliser leurs employés de façon aussi efficace que possible. Une solution logicielle qui peut fournir aux agents des informations sur le client en temps réel et sans interruption, permet de traiter les appels avec efficacité. Elle diminue également la fluctuation du personnel, tout en assurant la loyauté des clients. »

A propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, une société Alcatel, s’occupe à 100 pour cent de logiciels destinés à des centres de contact. Les meilleures sociétés de Global 2000 et de Fortune 1000 utilisent Genesys afin de proposer les interactions qui mèneront à une meilleure réussite commerciale. Avec 3000 clients dans 80 pays, Genesys dirige plus de 100 millions d’interactions de clients chaque jour. Genesys permet aux entreprises d’atteindre leurs objectifs commerciaux essentiels reliant les interactions des clients, les personnes et les informations sur les clients à la fois dans la téléphonie traditionnelle et les environnements IP. Le routage et le reporting sophistiqués par le biais de la communication vocale, les e-mails, les documents et les interactions Web, associés à un self service intégré, garantissent la connexion rapide des clients à la bonne ressource – dès la première fois. Les solutions de Genesys évitent la frustration aux clients et permettent aux entreprises de satisfaire pleinement leurs clients et d’obtenir de meilleurs résultats. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur www.genesyslab.com.

A propos d’Alcatel Managed Communications Services
Alcatel se sert de son expertise mondiale acquise à la fois auprès des fournisseurs de service et des entreprises pour proposer un portefeuille de Services de Communications Administrées à la pointe de la technologie. Le portefeuille Alcatel comprend des solutions administrées pour la communication commerciale, l’interaction des employés et l’interaction des clients et il a un soutien complet de lancement sur le marché afin de garantir son succès. Aujourd’hui, Alcatel travaille avec un grand nombre des meilleurs fournisseurs de services dans le monde afin de mettre en place des Services de Gestion de Communications de grande valeur pour des entreprises de toutes tailles.

A propos d’Alcatel
Alcatel apporte des solutions de communications aux transporteurs de télécommunication, aux fournisseurs de service Internet et aux entreprises dans la livraison des applications de communication vocale, de données et de vidéo à leurs clients ou à leurs employés. Alcatel se sert de sa position prédominante dans les réseaux fixes et mobiles à bande large, dans les applications et les services, pour aider ses partenaires et ses clients à construire un monde à bande large centré sur les utilisateurs. Avec des ventes de 12,3 milliards EURO en 2004, Alcatel est présente dans plus de 130 pays. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur Alcatel sur Internet : http://www.alcatel.com

A propos de Vivento Customer Services
Vivento Customer Services GmbH (VCS), fondée le 1er janvier 2004 et dont le siège social est à Bonn (Allemagne), propose des solutions et services intégrés et individualisés en matière de ventes de et de gestion de la relation clients. Présent dans toute l’Allemagne, le réseau de VCS est actuellement composé de 18 sites. VCS a une force de travail d’environ 3600 employés hautement qualifiés. C’est une succursale à 100% de Deutsche Telekom. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur http://www.vivento-cs.de.

Contact :
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk