TomTom International mise sur Genesys pour améliorer son service client

Genesys Telecommunications Laboratories, filiale d’Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU), annonce que TomTom International BV, le plus grand fournisseur au monde de produits et services de navigation individuelle, a choisi le logiciel de centre d’appels de Genesys comme plate-forme unifiée pour ses centres mondiaux de service client situés aux Pays-Bas, aux Etats-Unis et en Australie.

« Ces trois dernières années, TomTom a connu une croissance fulgurante et le marché des terminaux de navigation portables est toujours porteur», constate Roy van Keulen, directeur général du support client de TomTom. « Notre ambition est d’offrir à nos clients des prestations de services d’excellence. Pour ce faire, il nous fallait une plate-forme de service client robuste, ainsi qu’un moyen efficace pour informer nos agents. »

Pour améliorer la qualité et la rapidité de traitement des demandes de services, y compris le taux de résolution des problèmes dès le premier appel, le groupe a choisi la suite Genesys 7.2 real-time interaction. Cette dernière, basée sur la plate-forme Customer Interaction Management (CIM), procède automatiquement à la capture, au traitement et à l’acheminement de tous les appels et e-mails entrants d’après des critères métier prédéfinis. Le reporting intégré permet de visualiser et de gérer chaque interaction client.

Avec Genesys, les interactions sont dirigées vers l’agent compétent, où qu’il se trouve. Des fenêtres contextuelles s’affichent sur le poste de l’agent pour lui fournir toutes les informations disponibles sur le client. L’intégration avec le système CRM de TomTom permet de fournir aux agents des informations détaillées pour répondre plus rapidement aux demandes des clients.

La solution Genesys Workforce Optimization aide TomTom à optimiser ses ressources humaines car elle peut router les appels vers les agents des différents centres d’appels permettant ainsi au groupe TomTom de proposer un véritable service « 24 heures sur 24 ».

« Au regard du développement de nos activités, il nous fallait une solution flexible apte à accompagner notre croissance sans rien perdre en stabilité », explique M. van Keulen. « En termes d’évolutivité et de stabilité, la solution de Genesys est incontestablement la meilleure de sa catégorie. De surcroît, c’est la solution la plus ouverte que nous ayons pu étudier, ce qui facilite les opérations d’intégration avec nos autres systèmes opérationnels. »