Teleperformance USA adopte la technologie de Genesys

Paris, le 9 juin 2004 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), a annoncé aujourd’hui que Teleperformance USA, important fournisseur de services externalisés pour la gestion des relations avec la clientèle auprès des entreprises Fortune 500, a acheté la plate-forme vocale et l’infrastructure de Genesys. Teleperformance utilisera la plate-forme vocale de Genesys en remplacement de ses logiciels et de son matériel propriétaire existant, ce qui lui permettra d’ajouter des services tout en réduisant les coûts.

Entité de SR. Teleperformance Group, Teleperformance USA est l’une des plus importantes sociétés d’externalisation des services de centre d’appels aux Etats Unis, exploitant plus de 5 000 postes de travail dans quelques 20 centres d’appels dans ce pays, ainsi que dans plusieurs pays à l’étranger, notamment en Argentine, Brésil, Canada, El Salvador, Mexique, Philippines et en Inde. La société avait besoin d’une solution ouverte, souple et évolutive pour faciliter la gestion de millions d’appels reçus chaque mois. Les solutions logicielles de Genesys, qui sont fondées sur des normes et fonctionnement indépendamment des plates-formes et du matériel, ont répondu à toutes les exigences de Teleperformance USA.

« En tant que l’un des principaux outsourceurs aux Etats Unis, nous étions à la recherche d’une solution ouverte et évolutive qui comporterait un avantage concurrentiel pour nous et pour nos clients » a déclaré Alain Truitt, président de l’expansion des activités de Teleperformance USA. « La plate-forme vocale et l’infrastructure de Genesys nous offrent plus de souplesse pour personnaliser nos services en fonction des besoins individuels des clients, ce qui rehausse notre capacité à exercer un strict contrôle sur les coûts d’exploitation. »

La plate-forme vocale de Genesys, basée sur Voice XML, propulse le libre-service automatisé au-delà des limites de la fonctionnalité de réponse vocale interactive conventionnelle, en permettant aux clients d’accéder à des renseignements sur le web à partir de n’importe quel téléphone. La plate-forme vocale permettra à Teleperformance USA d’offrir des services locaux en libre-service d’un bon rapport coût / efficacité et de passer en douceur à un mode de transaction assistée par un agent. La solution convient parfaitement à une grande variété de transactions avec la clientèle, comme l’obtention du solde d’un compte, le transfert de fonds, la demande de documentations, la vérification de la situation d’un vol aérien, la commande de produits et la programmation de services.

« En tant que fournisseurs de solutions externalisées pour la gestion de la relation avec les clients, Teleperformance USA comprend à quel point il importe de procurer un service client exceptionnel. » a indiqué Paul Segre, Chief Technology Officer chez Genesys. « La gamme logicielle de Genesys constitue la solution idéale pour la prise en charge des services de centres d’appels hébergés de Teleperformance USA. La souplesse que procure notre plate-forme logicielle ouverte profitera autant à Teleperformance USA qu’à ses clients. »

A propos de Teleperformance USA
Teleperformance USA est un important fournisseur de services externalisés pour la gestion des relations avec la clientèle auprès des entreprises Fortune 500. La société exploite plus de 5 000 postes de travail dans quelque vingt centres d’appels aux Etats Unis, ainsi que dans plusieurs emplacements à l’étranger, notamment en Argentine, Brésil, Canada, El Salvador, Mexique, Philippines et en Inde. Teleperformance est une entité de SR. Teleperformance Group. Pour de plus amples renseignements sur Teleperformance USA, consultez le site www.teleperformanceusa.com, ou composez le (801) 257-5840.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale à 100% d’Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.