T-Mobile Austria va déployer la solution Interactive Intelligence de centres de contacts dans le cloud

L’opérateur fait migrer sa technologie et son service clients vers le cloud

T-Mobile Austria, filiale de Deutsche Telekom, a choisi la solution de centres de contacts d’Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq : ININ) pour ses 500 téléconseillers répartis sur deux sites.
La suite logicielle de communications IP Interactive Intelligence Customer Interaction Center ® (CIC) a été retenue pour sa flexibilité et la disponibilité des data centers européens en vue d’un déploiement en mode cloud, mais aussi parce que cette solution a fait ses preuves auprès de plus de 5000 clients à travers le monde.

T-Mobile estime que ses clients vont bénéficier de gains d’efficacité et d’une technologie de pointe, deux aspects cruciaux pour le succès de ses canaux de service et des partenaires auprès desquels il externalise ses centres d’appels.

La solution CIC vient à l’appui du projet ERPCS (European Routing Platform Customer Service) de T-Mobile, relancé récemment, qui a pour but de gagner en flexibilité, d’intégrer les campagnes d’appels sortants, de réduire les coûts et d’ajouter la capacité de router des médias non vocaux.

« Nous avons placé la barre des exigences très haut et Interactive Intelligence s’est appliqué à satisfaire celles-ci en totalité », souligne Werner Weiss, responsable de projet pour T-Mobile. « La souplesse de CIC, la possibilité de le déployer dans le cloud, ainsi que son retour sur investissement, ont été des facteurs déterminants dans notre choix. Cependant, l’élément décisif a été l’impression très favorable que nous avons retirée suite aux visites de sites clients et de l’approche exemplaire dont a fait preuve Interactive Intelligence vis-à-vis de la planification du projet. »

Le déploiement de CIC en production est prévu pour l’été 2013. La collaboration a d’ores-et-déjà débuté entre toutes les parties prenantes du projet, les experts dans divers domaines et les équipes projet de T Mobile et d’Interactive Intelligence. Ces équipes travaillent de concert à détailler les besoins et à y répondre. La première session de formation avec la participation de spécialistes d’Interactive Intelligence et de T-Mobile a déjà eu lieu.