Statistiques et pilotage de la gestion de dossiers électroniques : un facteur de productivité stratégique

Piloter en temps réel l’activité d’une entreprise s’impose comme un « must have » pour la majorité des acteurs économiques. En effet, dans un marché concurrentiel et incertain, les entreprises cherchent à maîtriser leurs risques opérationnels et prévenir les dysfonctionnements tout en optimisant leurs performances et en délivrant une meilleure qualité de service. Dans le cadre du traitement dématérialisé des dossiers Clients, en particulier des courriers entrants, cela passe nécessairement par la mise en oeuvre d’outils de pilotage opérationnel et de contrôle en temps réel sur mesure, parfaitement adaptés à l’entreprise, son modèle organisationnel et ses contraintes. Un tel dispositif est particulièrement apprécié par les acteurs de l’assurance ou la finance, qui gèrent un volume important de documents entrants dans le cadre de leur relation client.

Des indicateurs en temps réel pour un pilotage à chaud de l’activité

L’un des principaux enjeux est d’avoir une vision en temps réel de l’activité de l’entreprise et de programmer des alertes en cas de dysfonctionnement. L’objectif est d’identifier rapidement tout point de grippage et d’opter pour des mesures correctives qui permettront de ne pas prendre de retard et de résoudre les problèmes diagnostiqués… De manière pragmatique, ce schéma est particulièrement adapté aux projets de GED et de Workflow dans le cadre de l’instruction de dossiers critiques nécessitant le traitement de nombreux documents. Dans ce contexte, il est possible d’avoir une vue actualisée des opérations et des flux à traiter par les gestionnaires. Ainsi, en cas de charge de travail excessive d’un collaborateur ou d’un service, ou d’une interruption de travail imprévue pour des causes extérieures, les responsables fonctionnels peuvent réagir au plus tôt en répartissant le flux de dossiers vers d’autres gestionnaires afin d’absorber les pics de charge et de ne pas impacter les performances de l’entreprise.

Prenons par exemple le cas d’un assureur devant gérer un sinistre majeur comme une inondation ou une tempête de grêle. Les gestionnaires de la région sinistrée seront logiquement débordés et ne pourront assurer le traitement de toutes les demandes dans un temps correct. Les indicateurs de suivi de la production avertiront ainsi les superviseurs qui pourront en temps réel répartir les dossiers à traiter entre les autres entités géographiques. On comprend alors aisément en quoi la mise en oeuvre d’un dispositif de pilotage de l’activité peut largement contribuer à fluidifier et à accélérer le cycle de traitement des milliers de dossiers envoyés en moins de 24 heures…

De manière générale, piloter en temps réel l’activité permet d’exploiter au mieux les ressources internes de l’entreprise sans avoir recours à un support extérieur (embauche, outsourcing…). Ces indicateurs sont donc de précieux outils que les entreprises doivent utiliser au quotidien pour rester compétitives, s’assurer du bon fonctionnement de leur service et anticiper d’éventuelles problématiques.

Statistiques et performances

Au-delà du pilotage à chaud de l’activité, il est fondamental d’anticiper et de pouvoir adopter une stratégie prédictive. Cela est rendu possible grâce à l’analyse des statistiques recueillies, qui offre une vue globale sur les performances de l’entreprise et alimente les états standards nécessaires aux décideurs. Ce suivi permet tout d’abord de faire un état des lieux précis de l’activité, d’anticiper les dégradations et les incidents, d’aider à déterminer les causes de dysfonctionnement et in fine d’accélérer les prises de décision fondées sur des informations pertinentes pour optimiser le déroulement des processus.

Grâce aux indicateurs de production, les responsables ont une vision précise de ce que fait leur outil de GED/workflow et donc leur équipe, ce qui n’était pas possible au temps du tout papier. Dans le cadre de la dématérialisation des courriers entrants par exemple, l’évaluation en kilos de papier est remplacée par une cartographie précise de ce qui entre : nombre de courriers reçus, répartition du type de courrier (demandes d’information, adhésion, réclamation…), nombre de courriers traités en moins de x jours /nombre de courriers reçus, nombre de tâches présentes dans les corbeilles de traitement à chaque étape du workflow par type de tâche, type de demande…

Ensuite, il est important de vérifier que les services de production sont efficaces. On peut imaginer qu’à chaque processus dématérialisé correspond un objectif de performance : une demande d’octroi de crédit doit être traitée en moins de 10 jours ; un gestionnaire de sinistre doit traiter 5 sinistres par jour … Le temps de traitement devient alors une donnée essentielle dans le cadre de l’instruction d’une demande client. En confrontant l’indicateur à son objectif, on peut vérifier que l’usine à produire est efficace d’une part mais également l’efficience du processus mis en oeuvre afin de traiter efficacement à moindre coût.

Troisième nécessité, prédiction et anticipation des dysfonctionnements éventuels grâce aux analyses statistiques, impossible au format papier. Dans le domaine de l’assurance par exemple, on analyse notamment différentes variations : variation mensuelle du temps de traitement des dossiers de sinistres, variation du nombre de tâches présentes dans les corbeilles, variation du temps moyen de traitement, variation du nombre de courriels répondus en moins de 3 jours… L’objectif est de trouver les facteurs influents sur ces variations (une personne en congés, la saisonnalité, baisse du taux d’intérêt…) afin de modifier le processus de traitement en conséquence. Ces analyses sont possibles seulement grâce au traçage des activités de l’outil de GED/workflow. Voici un exemple très simple dans le cadre d’une politique zéro papier : connaitre le nombre d’impressions faites sur les documents dématérialisés issus de la GED afin de savoir quels documents sont les plus imprimés, par quel service et de comprendre pourquoi afin de modifier le processus en conséquence.

En conclusion, la dématérialisation et la démocratisation des outils de GED et de BPM ont donc largement contribué à accroître la qualité de service des entreprises. Cela s’explique bien entendu par les nombreux apports liés à la gestion dématérialisée des documents, mais également par l’optimisation des processus de pilotage de l’activité, rendus possible par une analyse prédictive et en temps réel des performances de l’entreprise. Cet élément stratégique est une donnée centrale à intégrer dans la chaîne de valeurs de la performance de l’entreprise.

Par Ziad WAKIM, VP Solutions EVER TEAM