Sitel consolide son offre dans les réseaux sociaux avec Sitel Cloud Monitor !

Malakoff – 16 avril 2012. Sitel, un des leaders mondiaux de l’externalisation de centres de contacts, et l’externalisation des processus métier (BPO), renforce son offre dans les réseaux sociaux avec sa solution Sitel Cloud Monitor. Fort de trente années d’expérience dans la gestion de la relation client, Sitel continue ainsi d’innover pour répondre aux besoins actuels des grandes marques.
Tout d’abord culturels, les réseaux sociaux sont aujourd’hui un phénomène commercial, et représentent une opportunité exceptionnelle pour les entreprises d’interagir avec les consommateurs.
Reste à savoir comment…
Sitel Cloud Monitor va au-delà des techniques basiques d’écoute et d’influence sociale auxquelles les marques se limitent actuellement. Sitel Cloud Monitor écoute certes, mais surtout donne du sens aux contenus captés en temps réel sur la toile afin de mieux les exploiter. Ainsi, il est possible d’engager avec l’internaute un dialogue personnalisé et en cohérence avec les canaux traditionnels de la relation client.
La solution présente quatre grandes fonctionnalités :
– Identifier et gérer
Le contenu de Twitter, Facebook, YouTube, des forums et des blogs est agrégé dans un workflow unique, attribué avec des mots clefs et disponible en 33 langues dans les centres de contacts.
– Filtrer et catégoriser
La puissance analytique de la solution permet d’identifier le sentiment associé aux verbatim, ou encore le degré de satisfaction client. Les clients potentiellement mécontents sont ainsi facilement identifiables.
– Engager et réagir
Des conseillers spécifiquement formés répondent en temps réel et hiérarchisent l’activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales. Les clients potentiellement mécontents peuvent être redirigés vers un interlocuteur qualifié, sur leurs canaux de leur choix (tchat, forum, email, téléphone).
– Mesurer et analyser
Un tableau de bord centralisé regroupe des données précises comme : l’occupation des conseillers, la résolution au premier contact, la génération d’un lead…
« Nous aspirons à accompagner les entreprises en nous positionnant comme un prestataire unique centralisant l’ensemble des données clients, et intégrant la stratégie des marques, fiable et efficace sur TOUS les canaux ! Nous croyons fortement à l’avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication. Ainsi, nous mettons tout en oeuvre pour que nos clients aient une vision en temps réel de ce qui se dit de pertinent sur leurs produits dans les medias sociaux, et d’y répondre efficacement ! D’ailleurs, des grandes marques nous font déjà confiance…» déclare Dean Groman, Directeur Général France/Maroc de Sitel.