« SERVICE GAGNANT » : VOYAGE AU COEUR DES ENTREPRISES QUI OSENT LA DIFFERENCE

Après le retentissant succès en librairie de «Service compris», sorti en 1986 et vendu à plus de 500 000 exemplaires, Ralph Hababou récidive en publiant «Service gagnant», son nouvel opus, chez First Editions.
L’auteur, diplômé de l’Essec, cofondateur de la chaîne Columbus Café, dirige le Cabinet PB?RH Conseil créé en 1987. Sa spécialité : développer des méthodes et des outils de conseil, de formation et de communication destinés aux entreprises et aux organisations souhaitant mobiliser et former leurs équipes à une qualité de service performante. Véritable globe-trotter toujours prêt à convertir les entreprises aux vertus d’un service client irréprochable, Ralph Hababou a déjà animé plus de 1 200 conférences et séminaires en France et en Europe.
Pour rédiger «Service gagnant», l’auteur a interrogé pendant deux ans des centaines de responsables d’entreprises françaises et étrangères. Objectif avoué : connaître leurs secrets et méthodes pour optimiser la qualité de leur service et améliorer la satisfaction client. A l’affiche : Nespresso, Apple, BMW, IBM, SFR, Axa, Diesel, Casino, Darty, Lacoste, Telemarket.fr, Club med, DHL Express, Skiset, Avis, Pizza Hut, Total, American Express ou Alter Eco… Son enquête minutieuse, menée tambour battant, fait émerger avec réalisme et humour plusieurs constats. Depuis 20 ans, la donne économique planétaire a radicalement changé. Deux tsunamis majeurs, la révolution high-tech et l’avènement du low-cost, ont bouleversé les codes du service et les modèles de la relation client. Dans les années 80, il suffisait d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients.
Changement d’ambiance aujourd’hui, avec un client devenu un véritable dictateur ! Neuf nouvelles tendances le caractérisent et remettent en cause les habitudes des entreprises. Le client veut tout, tout de suite. Il veut avoir sentiment d’être unique. Il en veut pour son argent. Il veut être rassuré. Il veut qu’on lui simplifie la vie. Il veut pouvoir zapper. Il veut pouvoir réclamer. Il en veut toujours plus. Il veut sauver la planète et aider autrui.
Confrontés à une concurrence sans concessions à l’échelle planétaire, les chefs d’entreprise s’interrogent et doutent du lendemain. Le règne du low-cost rend-il superflue la notion de service? La qualité de service devient-elle un luxe? Preuves à l’appui, Ralph Hababou démontre que la pratique de la baisse des prix systématique n’est pas une garantie de succès pour les entreprises.
Bien au contraire. De nouvelles frontières existent. Savoir se démarquer de ses concurrents en jouant la carte de la différence, prendre des risques, réapprendre à vendre, redonner envie d’acheter au client, tout en renouvelant ses stratégies commerciales et de management, constituent des priorités absolues.
L’auteur préconise notamment aux entreprises de créer de la valeur grâce aux services, de prouver leurs capacités d’innovation et d’originalité avec le lancement de nouvelles prestations, d’apporter un supplément d’âme et d’originalité à leurs produits et d’intégrer les notions de développement durable.

« Service gagnant : les secrets des entreprises qui font la différence ». First Editions. Prix : 14,90 euros.

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