Séminaire : La gestion de la relation client dans les activités de service – 15 mars 2007
La 2ème Journée de Recherche sur la gestion de la relation client dans les activités de service, parrainée par l’Association Française du Marketing, apportera cette année une attention toute particulière aux enjeux et à l’impact de la gestion des réclamations et des incidents de services. Cet événement est organisé par l’Équipe de Recherche en Marketing IRIS (Centre de recherche Magellan de l’IAE).
La gestion de la relation client s’impose dans toutes les activités de service et, sans une gestion organisée des réclamations et des incidents de services, le client peut rapidement vous préférer un concurrent.
Il faut assurer un accueil de qualité, de la disponibilité, de l’écoute et des réponses fiables aux clients insatisfaits, afin de rétablir une relation de confiance. Il faut ajouter à cette conduite réactive une conduite anticipatrice tournée vers la prévention des incidents de service.
Un processus maîtrisé est un avantage concurrentiel déterminant. Il apporte des bénéfices immédiats aux clients comme aux managers. Il fournit des informations importantes sur la qualité de service et la satisfaction du client. Il permet de diffuser une image d’entreprise à l’écoute de sa clientèle. Il permet de créer des relations plus fortes avec ses clients.
Améliorer la prévention et la gestion des incidents de services est donc un enjeu stratégique fort, qui fait l’objet de notre séminaire de réflexion et d’échanges sur le thème : “Enjeux et impact de la gestion des réclamations et des incidents de services”.
Cette 2ème Journée de Recherche sera également l’occasion d’échanger sur des travaux récents autours de thématiques importantes telles que la gestion des rencontres de service et le rôle de variables clés : valeur, qualité, satisfaction et fidélité.
Jeudi 15 mars de 9h à 17h
IAE de Lyon
Site Universitaire de la Manufacture des Tabacs
Auditorium Malraux – 16 rue du professeur Rollet
69008 LYON
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