Schneider Electric choisit Genesys et Activox pour optimiser la gestion et la planification de ses centres d’appels multi-sites

Genesys Workforce Management vise à centraliser la gestion de 200 agents

PARIS, le 05 Mai 2003 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE: ALA et Paris: CGEP.PA) annonce la réussite du déploiement de la solution Genesys Workforce Management dans les centres de contacts du groupe Schneider Electric. Schneider Electric, spécialiste de la distribution électrique, du contrôle industriel et de l’automatisation, a sélectionné Activox, partenaire agréé de Genesys, pour intégrer la solution Workforce Management. L’objectif de Schneider Electric était de centraliser la gestion des agents en un seul centre de contacts virtuel afin de superviser et d’optimiser la répartition des tâches dans les divers centres d’appels multi-sites dispersés à travers toute la France.

Leader industriel mondial, Schneider Electric regroupe les marques Merlin Gerin, Modicom et Square D et compte aujourd’hui 750 points de vente à travers la France. Dans l’optique de faciliter la communication avec les clients et de fournir, le plus vite possible, des réponses personnalisées à toutes les questions, Schneider Electric France s’est doté de 8 centres de contacts « Services et Applications » répartis sur Aix en Provence, Grenoble, Lille, Lyon, Metz, Nantes, Rueil et Toulouse.

Précédemment, l’accueil téléphonique se faisait directement dans les agences. Aujourd’hui, ces Centres de « Services et Applications » regroupent l’essentiel de l’offre de prestations de service – allant du support avant-vente au service après-vente, avec des possibilités d’intervention « sur mesure ». Près de 200 conseillers commerciaux et techniques sont ainsi au service de la clientèle.
Pour mieux gérer et planifier les agents répartis sur les différents sites, Schneider Electric a fait appel à Activox pour sa double compétence technologique et métier. Après un audit fonctionnel et technique, le choix s’est porté sur la solution Workforce Management de Genesys. Activox a ainsi pris en charge l’intégration de la solution, le paramétrage, la formation et le transfert de compétences sur les sites de Grenoble, Rueil et Aix en Provence.

La solution de Genesys, en production depuis janvier 2003, permet à Schneider Electric France d’établir des plannings, de suivre l’activité des Centres de contacts en temps réel et de générer des statistiques (volumes d’appels entrants, qualité de service, temps moyen de communication, pourcentage d’appels abandonnés, activité des agents en temps réel, etc.).

« Grâce à Workforce Management, nous sommes aujourd’hui en mesure de superviser, depuis chaque site, l’ensemble de nos centres de contacts à travers la France, d’optimiser la répartition des tâches multiples par rapport aux flux et aux compétences, et de gagner ainsi en efficacité », déclare Thierry Roche, Responsable de la Relation Client chez Schneider Electric France.

A propos de Schneider Electric
Schneider Electric est un groupe industriel, leader mondial, spécialiste de la distribution électrique, et des automatismes industriels. Grâce à une offre basée sur des marques mondialement reconnues, (Merlin Gerin, Modicon, Square D et Télémécanique) Shneider Electric répond à toutes les exigences normatives et de qualité connues dans le monde .

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA, Paris : CGEP.PA), est le principal fournisseur d’applications logicielles ouvertes spécialement conçues pour optimiser le service client au sein du centre de contacts et à l’échelle de l’entreprise.

Les solutions ouvertes de Genesys permettent aux entreprises d’acheminer de manière intelligente les interactions clients émanant de l’ensemble des canaux de communication (téléphone, messagerie électronique et Web) vers l’agent ou la ressource interne appropriée en fonction de règles prédéfinies. Le programme Gplus de Genesys offre une intégration clés en main avec les principales applications de CRM du marché, telles que Siebel Systems, PeopleSoft et SAP.

Genesys, dont le siège est situé à Daly City, en Californie, est le fournisseur des entreprises du monde entier depuis plus de 12 ans. Genesys possède un réseau mondial de partenaires stratégiques, parmi lesquels Alcatel, IBM, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems et Verizon. Pour plus d’informations, visitez le site Web de la société à l’adresse www.genesyslab.com.

A propos d’Activox
Activox bénéficie d’une expertise reconnue en intégration de solutions CRM (Entreprise et Contact Center) et accompagne les utilisateurs et prestataires de Centres de Contacts dans la conception, la planification, l’installation, l’intégration et la mise en oeuvre de produits et technologies de pointe telles que la Téléphonie sur IP, le Routage Intelligent/ CTI/ Web/ E-mail, ainsi que les solutions de Gestion de la Relation Clients, de Planification et de Reporting/ Statistiques.
Activox affiche de nombreuses références prestigieuses, principalement dans les secteurs des opérateurs Télécom, des banques et assurances, de la VPC, de la santé/pharma et des prestataires de services.

Pour plus d’informations : www.activox.fr
Contact Presse : Véronique Godart
– Tél : 01 47 86 90 26
– vgodart@activox.fr

Contact:
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk