SAV et Cellule qualité chez Clarion :La synergie de deux services pour garantir la satisfaction des partenaires distributeurs et des utilisateurs finaux

L’organisation Service de Clarion vise à atteindre une satisfaction maximale du distributeur et du client final lors d’un retour produit mais aussi à tirer profit des enseignements de ces retours, dans l’optique d’une constante amélioration des produits. C’est la symbiose entre ces deux services qui permet aujourd’hui à Clarion de bénéficier d’un taux de service et de satisfaction maximal.

Vélizy-Villacoublay, le 3 novembre 2010 – Clarion, spécialiste de l’équipement électronique et audio embarqué, se positionne, depuis 10 ans, en tant qu’expert du service après-vente grâce, notamment, à sa solution unique d’échange préalable mais également à sa cellule qualité.

Le service après-vente signé Clarion, une exception sur le marché

Pour aller plus loin dans la satisfaction des besoins exigeants du marché actuel, Clarion se distingue de ses concurrents en proposant deux atouts-clé dans son offre de service après-vente.

– La durée de garantie est étendue à deux ans par rapport à une seule année chez la concurrence.

– Le concept unique d’échange préalable garantit la satisfaction du client final. En cas de produit défectueux, il suffit à l’utilisateur d’indiquer sa référence au point de vente qui le lui a fourni. Celui-ci passe commande auprès du SAV de Clarion, qui lui renvoie sous 48h, partout en Europe, l’exacte même référence que celle qui est défectueuse. Lorsque le produit arrive chez le distributeur, celui-ci en informe son client afin de procéder à l’échange. Ainsi, dans l’attente de son appareil de remplacement, l’utilisateur conserve son produit et peut continuer à en utiliser les autres fonctions (en effet, rares sont les cas dans lesquels l’ensemble des fonctions de l’appareil sont défaillantes).

Ce service de Clarion, qui constitue un avantage direct pour le client final, permet au distributeur d’étendre lui aussi, en tant qu’interface directe, le taux de satisfaction de ses clients.

La cellule qualité, une entité en quête perpétuelle d’amélioration des produits

Travaillant en étroite collaboration avec les techniciens du site de réparation de Clarion Europe, basé à Custines (54), les statisticiens de la cellule qualité de Clarion repèrent et analysent les causes des différents retours (pièces défectueuses, anormalement fragiles…). Ils en dégagent des axes d’amélioration qui sont ensuite transmis à l’usine de production, dans le but de développer des produits toujours plus fiables.

Cette cellule qualité, qui constitue un véritable service de correction des défaillances, a su démontrer son efficacité sur ces dernières années.

En effet, à titre de comparaison, au bout d’un an d’utilisation des produits Clarion, les taux de retour enregistrés sur 2008 et 2009 indiquent une augmentation significative de 40% du taux de fiabilité des produits
– Taux de retour 2008 : 1,87%*
– Taux de retour 2009 : 1,12%*

« C’est grâce à cette organisation interne exigeante, en place depuis 10 ans chez Clarion », se réjouit Jésus Hernandez, Directeur Qualité de Clarion Europe SAS, « que nous bénéficions aujourd’hui d’un taux de service de 95% à 97%** ! »

* Sources internes Clarion Europe, sur les produits sous garantie.
** Sources internes Clarion Europe : 95 à 97% des utilisateurs ont reçu leur produit d’échange sous 48h.

A propos de Clarion : www.clarion.com

La société Clarion Co. Ltd, membre du groupe Hitachi, a été fondée en 1947 à Tokyo. Elle est aujourd’hui classée parmi les 100 plus grands fournisseurs d’OEM mondiaux par Automotive News. Clarion, leader mondial de l’équipement audio et de l’électronique pour automobiles, est positionné comme un fabricant indépendant majeur de systèmes audio pour automobiles. La société est spécialisée dans les travaux de recherche, de développement, d’ingénierie de design et de fabrication. Clarion combine ces domaines d’expertise pour proposer des produits innovants, tant par leur facilité d’utilisation que par leurs performances.

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