Saunier Duval retient Business & Decision pour la conception de son centre de contacts clients multicanal

Business & Decision, société de conseil et d’ingénierie spécialisée en business intelligence, gestion de la relation client (CRM) et e-business, a été sélectionnée par Saunier Duval, le numéro un français du chauffage et de l’eau chaude sanitaire, pour la conception et le déploiement de son centre de services clients (assistance des particuliers et des professionnels).

« Ce futur centre d’appels va nous permettre d’améliorer le niveau de services vers nos clients particuliers et professionnels (nous recevons 600 appels par jour en moyenne), tout en faisant remonter les questions techniques les plus souvent rencontrées sur le terrain », déclare Etienne George, Responsable du centre d’appels clients chez Saunier Duval.

Centre d’appels virtuel multicanal

En effet, ce centre de contacts distribuera les appels téléphoniques (avec remontée de la fiche client associée) à la cellule centrale chargée de clientèle « particuliers » (basés près de Paris) et aux techniciens chargés de clientèle « professionnels » (géographiquement répartis sur dix sites en région). Ces techniciens se relaieront pour assurer le service clients et les interventions techniques terrain. Ce véritable centre d’appels virtuel, connecté au système d’information de l’entreprise, assurera également un traitement automatique des mails et des demandes courriers.

Pour ce faire, Business & Decision va intégrer les technologies NetCentrex, pour les aspects de couplage téléphonique-informatique (CTI), et Selligent, pour la partie gestion de la relation client (CRM opérationnel). Ce projet, combinant les expertises CRM de Business & Decision et CTI de sa filiale Com6, mobilise une équipe d’une demi-douzaine de consultants.

N.B. : Business & Decision sera présente sur le stand de Selligent lors du salon MVI-solutions-CRM (Cnit, Paris-La Défense, 25-26-27 septembre 2002)

A propos de Saunier Duval (http://www.saunierduval.fr) :

Fondé en 1907, Saunier Duval (1700 personnes) est le numéro un français du chauffage et de l’eau chaude sanitaire, avec 500 000 chaudières murales à gaz et 120 000 chauffe-bains produits. Fortement implantée en Europe et possédant un réseau mondial de distributeurs et de partenaires locaux, la société a généré en 2001 un chiffre d’affaires de 391 millions d’euros.

A propos de Business & Decision (http://www.businessdecision.com) :

Créée en 1992 et cotée sur le Nouveau marché d’Euronext Paris depuis février 2001 (code Euroclear : 7895), Business & Decision est une société de conseil et d’ingénierie spécialisée en business intelligence, gestion de la relation client (CRM) et e-business, répondant ainsi aux problématiques des entreprises : piloter les résultats et les structures ; accroître les performances par une maîtrise des coûts et le développement d’une relation client multi-canal intégrant Internet.
Avec 650 personnes (en France et en Europe) qui développent une approche « projet complet » allant du conseil à la réalisation informatique, Business & Decision est reconnue pour son expertise fonctionnelle et technologique par les plus grands éditeurs de logiciels du marché avec lesquels elle a noué des partenariats.
Business & Decision compte aujourd’hui plus de 550 clients, dont 90 % des sociétés du Cac 40.