Samsung France choisit la solution CosmoCall Universe pour son centre de contacts

Le service de centre de contacts de Samsung France au coeur d’une stratégie qualité de la relation client

Paris le 2 décembre 2008 –

Samsung Electronics France, filiale française de Samsung est l’un des plus grands fabricants mondiaux de produits électroniques. Ses divers produits incluent l’audio, la vidéo, la téléphonie mobile ainsi que les produits électroniques grand public. Depuis cette année Samsung est devenu le n°1 de l’électronique grand public en France, d’où la nécessité de faire évoluer la stratégie de son centre de contacts dédié au SAV, l’avant vente, les clients finaux et les revendeurs.

Aujourd’hui le centre de contacts compte 120 agents et 30 encadrants avec 3 degrés de compétence contre 20 agents auparavant et un seul niveau d’expertise. « Il a fallu faire évoluer notre infrastructure technique et trouver une solution capable de gérer la hausse du flux des appels. » se souvient Arnaud Terrasson, Responsable Développement Contact Center chez Samsung France.

« La solution CosmoCall Universe nous permettait une meilleure maitrise des flux des appels et une optimisation de l’attente client et des ressources. » rajoute Arnaud Terrasson.

Un numéro unique indigo le 3260 a été mis en place et gère 90% du flux des appels. Pour le BtoB, revendeurs et entreprises clientes de Samsung Electronics France des numéros dédiés ont été affectés.

Un Call Center multi-sites et multi-niveaux consolidé :

Le centre de contacts Samsung est déployé sur différents sites en France et plateforme Off shore et organisé sur 3 niveaux. Au niveau 1 : environ 40 agents basés en région parisienne et plateforme Off shore accueillent les appelants, fournissent un premier niveau d’informations générales, orientent les demandes et qualifient le client dans l’outil CRM.

Au niveau 2, environ 70 agents basés en région parisienne, reçoivent des appels déjà qualifiés par le CTI. Les agents du niveau 2 sont spécialisés « certifiés par produits » : un programme de certification des agents. Cette certification est monitorée sur une plate forme web d’e-learning développée par Samsung, et prend en compte deux aspects : la connaissance technique mesurée par un quizz sur l’outil d’e-Learning et la performance en production (productivité, taux de réponse au premier appel, taux de dépannage en ligne, etc.). Cette performance en production peut être mesurée par CosmoCall qui communique avec l’outil d’e-learning. « En fonction des résultats de la certification nous pouvons être amènes à réajuster les compétences des agents dans CosmoCall pour autoriser ou refuser à un agent de répondre sur une famille de produit ou une problématique. » Assure Arnaud Terrasson.

Les agents du niveau 3 basés à Bordeaux, gèrent les demandes sensibles, les réclamations et les demandes de réparations et les cas de multiples pannes pour affiner le diagnostic.

«La solution CosmoCall nous a permis de consolider l’ensemble des ces centres, y compris les agents « libres », de gérer des flux de demandes à plusieurs niveaux et de gérer plusieurs canaux à la fois tout en facilitant la supervision de l’ensemble. » indique Arnaud Terrasson.

Pour le BtoB, la prestation est plus ajustée, plus personnalisée, une équipe d’agents est dédiée. Grâce aux possibilités de CosmoCall et du CTI, la gestion des priorités et le suivi sont simplifiés. « Le BtoB est au coeur de notre stratégie qualité de la relation client où la différenciation se fera par le service » précise Arnaud Terrasson.

Optimisation du fonctionnement du centre de contacts et du relationnel client :

Enregistrements des appels

100% des communications entrantes sont enregistrées et conservées pendant une durée paramétrable. CosmoCorder permet ensuite de différencier les enregistrements et de les retrouver facilement. Ces enregistrements restent écoutables à la demande. « La fonction d’enregistrement, permet un gain de productivité pour le superviseur et une meilleure perception par l’agent. » Constate Arnaud Terrasson.

L’outil est disponible partout chez Samsung via un simple navigateur accompagné d’un droit d’accès. Les responsables Samsung ont également la possibilité d’écouter les conversations clients/agents et avoir une meilleure perception sur leurs produits, services et demandes du point de vue client. C’est une approche terrain qui permet d’améliorer les outils et avoir une prise directe sur le marché. De façon générale les cadres effectuent une dizaine d’écoute sur une 1/2 journée.

Rappel automatique
Pour éviter d’engorger les files d’attentes et mieux satisfaire le client, Samsung propose aux appelants une option pour se faire rappeler si l’attente dépasse 1.30 minutes (7 à 8% des appels).Un SMS est également envoyé pour valider la prise en compte de la demande du client. Toute la procédure est gérée par l’outil CosmoCall Universe.

SAV et gestion des réclamations
Les partenaires peuvent aussi écouter les réclamations et accéder rapidement aux informations du client via son dossier où figurent l’historique des échanges et ses coordonnées.
« Aujourd’hui le centre de contacts Samsung traite environ 140 000 appels/mois avec 97% de taux de prise, dont 85% en moins de 20 secondes ». Précise Arnaud Terrasson.

La Solution CosmoCom Universe (CCU) de CosmoCom est une plateforme tout IP modulaire pour centres de contacts et entreprises permettant d’unifier l’ensemble des communications clients. Elle comprend des fonctionnalités telles le routage d’appel multi-canal, la gestion des emails, un serveur vocal interactif, l’enregistrement multimédia et l’historique des appels. La flexibilité et l’évolutivité de CosmoCall Universe en font une solution idéale pour les fournisseurs de services qui peuvent l’héberger sur leur réseau et offrir à leurs clients un service de centre de contacts à la demande.

CosmoCorder, solution unifiée et «100% IP» permet d’enregistrer des sessions de surveillance multimédia. Les informations (voix, courrier électronique, etc.) qui transitent par le centre de contacts, sont stockées dans la base de données de CosmoCorder afin de faciliter recherches et sauvegarde.