Prudential Financial, client de Medallia, reçoit un prix pour son programme d'expérience client

Le programme CX de la société, qui utilise Medallia, a récemment reçu le très convoité “Customer-Obsessed Enterprise Award” (Prix de l’entreprise orientée client)

Medallia, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé annonce que son client de longue date, Prudential Financial, une société américaine classée au Fortune Global 500 et au Fortune 500, a reçu cette année le prix « Customer-Obsessed Enterprise Award » décerné par Forrester. Ce prix récompense les entreprises qui placent les clients au centre de leur leadership, de leur stratégie et de leurs opérations afin d’offrir une qualité de service exceptionnelle et d’accélérer leurs résultats.

« Chez Prudential Financial, l’obsession du client est plus qu’un simple message – c’est devenu le moteur de notre stratégie d’amélioration de la vie de nos clients », déclare Abhii Parakh, responsable de l’expérience client chez Prudential Financial. « Dans l’ensemble de l’entreprise, notre équipe a été précurseur de la conduite de ce changement, la technologie jouant le rôle de catalyseur pour faire avancer les choses en matière d’expériences internationales. La priorité au client est désormais ancrée dans l’ADN de notre organisation, ce qui se reflète dans nos scores NPS, dans l’engagement de nos employés et dans cette importante reconnaissance externe de Forrester. »

Le programme CX a défini des mesures liées à la réussite opérationnelle, les a harmonisées pour les rendre cohérentes à l’échelle mondiale et a établi un ROI CX clair. Medallia Experience Cloud a fait partie du programme CX de Prudential qui a donné des résultats probants – en augmentant les scores NPS à travers la marque et ses filiales, en améliorant l’engagement des employés et les revenus.

« Nous sommes ravis que Prudential Financial ait été reconnu par Forrester pour son programme CX », déclare Ben Brewer, Chief Revenue Officer chez Medallia. « Prudential Financial est l’exemple même d’une entreprise à la pointe du CX. Elle est engagée, à tous les niveaux, à développer une culture qui place ses clients au centre de ses préoccupations et se concentre sur l’excellence de ses services. Nous sommes honorés d’avoir joué un rôle dans son succès ».

Prudential Financial utilise Medallia Experience Cloud pour écouter activement et agir sur la richesse du feedback client recueilli en temps réel. Tous les employés ont accès aux outils d’analyse, y compris à l’application mobile et à l’application Voices destinée aux cadres, ce qui permet de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes et de mettre les commentaires des clients à la portée de chaque employé. En outre, les dirigeants de Prudential Financial rencontrent régulièrement les clients pour obtenir un feedback direct.

Prudential Financial adopte une stratégie à deux volets pour mettre l’accent sur le client dans l’ensemble de l’entreprise. Elle a engagé ses employés en créant un objectif commun, axé sur le développement de la satisfaction client dans l’ensemble de l’entreprise. Elle a organisé des sessions de formation dédiées au CX, donné accès aux commentaires des clients en temps réel grâce à l’application Prudential Voices alimentée par Medallia ; elle a également intégré le CX comme l’une de ses principales mesures de performance, organisé des appels trimestriels sur la Voix du Client (VOC) et créé le réseau C1 Champions – un collectif de 300 défenseurs du CX dans l’ensemble de l’entreprise. Prudential Financial continue de mesurer l’impact sur les clients, en révisant constamment son programme CX pour s’assurer qu’il permet d’obtenir des résultats supérieurs pour les clients.

Pour en savoir plus sur le travail réalisé par Prudential Financial, regardez la session de Parakh lors de la conférence Medallia Experience ici.