Productivité accrue et meilleure résolution des incidents pour les centres de support

FrontRange Solutions, l’un des tout premiers éditeurs de solutions et d’applications de service et de support, présente HEAT Service & Support 7.0, la nouvelle version de sa solution déjà maintes fois récompensée.

HEAT 7.0 : des options de personnalisation poussées, pour s’adapter aux besoins de chaque centre de support clients et centre d’appels.

Parmi les nouvelles fonctionnalités, on note :
* L’intégration de services d’annuaires via le protocole Lightweight Directory Access (LDAP) – permet de synchroniser la table des profils HEAT directement à partir des données de l’annuaire d’entreprise. Parmi les plates-formes supportées : Microsoftâ Active Directoryâ Service et SunÔ ONE .
* Le moteur de personnalisation ne demande aucune programmation – la possibilité de placer des boutons de commande sur les profils offre aux administrateurs une plus grande souplesse qui facilite la réalisation des tâches quotidiennes.
* Toujours pour faciliter la personnalisation, l’utilisateur peut désormais associer de multiples documents, comme des cartes, des schémas, des photos et des fichiers de test, aux fiches clients.

Cédric Cibot-Voisin, directeur général de FrontRange Solutions France, commente : « Le marché du CRM a connu récemment un certain nombre de fusions. En situation de faire un choix, une entreprise prend en compte les caractéristiques fonctionnelles du produit, mais également la stabilité financière et la qualité du service et de l’assistance technique fournis par l’éditeur. Fort de quatorze années d’expérience et de plus de 7 000 clients HEAT de par le monde, FrontRange Solutions est un partenaire solide et de qualité pour ses clients. »

HEAT 7.0, une solution complète de centre de support.

Les nouvelles fonctionnalités s’ajoutent aux modules existants comme :
* iHEAT : nouvelle version de l’accès internet à HEAT.
* HEAT Self Service : permet aux clients d’enregistrer et de suivre leurs incidents et d’avoir accès à une base de connaissances via internet. Cela réduit les appels entrants du centre de support et donc, les coûts de traitement.
* HEAT Power Desk : version allégée de HEAT, particulièrement recommandée pour des centres d’appels de 1 à 5 positions.

Possibilité de lier HEAT 7.0 aux modules américains suivants :
* HEAT Plus Knowledge : base de connaissances avancée qui regroupe de façon centralisée tous les documents, quel que soit leur format.
* Heat Asset Tracker (HEAT 2.0) : outil de gestion du parc informatique comprenant un module d’inventaire.
* HEAT Plus Call Center : lien de couplage téléphonie informatique (CTI), issu du partenariat entre FrontRange Solutions et Interactive Intelligence Inc., qui permet la gestion multimédia des contacts, serveur vocal interactif (SVI), routage des appels…
* HEAT Plus Remote Support Suite: outil, destiné au centre de support, permettant la prise en main d’un poste distant ainsi que la télédistribution dans le but d’isoler et de résoudre plus rapidement les incidents.

HEAT, simplicité d’utilisation, pour une satisfaction client améliorée.

Depuis 1997, le centre d’ingénierie hydraulique (CIH) d’EDF utilise HEAT pour supporter plus de 450 centrales hydrauliques du contrôle commande (MCO). Avec les 30 licences HEAT en accès simultané, 50 techniciens et opérateurs peuvent se connecter sur les six sites du CIH qui en sont équipés.
La base est centralisée à Grenoble et toutes les connexions à distance se font via iHEAT.

« iHEAT ne nécessitant aucune installation, les techniciens ont pu utiliser HEAT très rapidement pour se connecter à la base centrale, où qu’ils soient en France », remarque Françoise Orand, responsable de la hot line pour la maintenance des équipements au sein du CIH sur le site d’EDF Grenoble.
« Avec HEAT, nous gérons mieux l’ensemble de nos activités liées au support et à la maintenance. Nous avons gagné en rapidité pour la résolution des incidents, en crédibilité grâce aux fonctions de reporting et de traçabilité et surtout, nous avons amélioré la qualité de service offerte à nos clients », conclut Françoise Orand.
Prix et disponibilité.
Version US disponible – Version française disponible en mai 2003.
Prix : à partir de 19.175 euros pour une configuration de 5 positions (tarif dégressif en fonction du nombre de licences)

À propos de FrontRange Solutions. Quatorze ans après sa création, avec ses deux offres complémentaires, GoldMine® pour l’automatisation des forces de vente et HEAT® pour la gestion des help desk, FrontRange Solutions Inc. est l’un des premiers éditeurs de solutions de gestion de la relation client (CRM). Primées par la presse informatique pour leurs fonctionnalités et leur excellent rapport qualité-prix, récompensées par des distinctions (Prix de la Meilleure Solution CRM du marché décerné par le Cabinet Aberdeen pour GoldMine, Prix de la Meilleure Solution de help desk du Meta Group pour Heat, en 2002), les solutions de FrontRange Solutions sont surtout plébiscitées par 1,2 million d’utilisateurs dans le monde.
Installée en France à l’automne 2000, la société commercialise ses produits via un réseau de partenaires accrédités et certifiés.
Parmi ses références françaises, on compte entre autres, dans l’industrie, la banque, le secteur public et l’informatique : Citadines, Conseil Général des Alpes-Maritimes (Nice), CXR, Easynet, EDF / CIH, Eurosport, Invesco, LCR Telecom, McKessonHBOC, Ministère de l’Agriculture, Netram, OK International, RTE, TDF, Team Partners, Telisma, TotalFina, Traffic Master, Vedior Bis, Vinci Énergies, Worldonline, Chèques Déjeuner, Konica…
FrontRange Solutions est l’auteur, avec le cabinet d’études londonien TBC Research, d’un livre blanc Qu’est-ce que le CRM ?
Pour en savoir plus : www.frontrange.fr ou www.frontrange.com

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