Premium Contact Center International choisit la solution de Genesys pour optimiser la gestion des campagnes d’appels sortants et entrants de ses clients

La solution de Genesys permettra à PCCI d’augmenter considérablement les performances de ses campagnes de phoning

PARIS, le 24 Mai 2004 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE: ALA et Paris: CGEP.PA) est heureux de compter la Société Premium Contact Center International (PCCI) parmi ses clients. PCCI est aujourd’hui le plus important outsourceur français spécialisé dans la gestion de la relation client à distance.
Grâce à Genesys, PCCI compte augmenter la productivité de son centre d’appels (délocalisé à Dakar), pour offrir de meilleurs services (Teleservice, Télémarketing, Télétravail) à des tarifs toujours plus compétitifs.

– A propos de PCCI

Créée le 29 novembre 2001, PCCI est une société d’outsourcing spécialisée dans la gestion de la relation client à distance: Teleservice, Télémarketing, Télétravail. La société permet à ses clients de bénéficier d’un avantage concurrentiel déterminant avec son centre d’appels implanté à Dakar (Sénégal).
Les atouts de son offre sont de nature à répondre aux besoins exprimés par les plus grands groupes français et internationaux. Ces derniers cherchent des ressources humaines de qualité, flexibles, disponibles et économiques. PCCI compte aujourd’hui 15 gros clients français, qui représentent 98% de son activité. Les clients de PCCI proviennent du secteur de la banque, de l’assurance, la VPC, la grande distribution et des télécommunications.
L’entreprise propose aussi des services de gestion de standard déportés pour les professions libérales (médecins, avocats…) et de saisie de documents.

– Le Centre d’Appels – l’Infrastructure mise en place

Le centre d’appels de PCCI s’appuie sur une infrastructure technologique développée par Siemens. Le centre est relié directement par fibre optique redondante à Paris, ce qui assure une sécurité totale au trafic de voix et de données et supprime l’écho désagréable caractéristique des communications longue distance.

Tous les appels qui transitent via le centre d’appel PCCI sont transmis en VOIP

Les appels sont traités par des scripts CTI permettant de personnaliser la gestion des appels sortant ou entrant selon différents niveaux. La distribution des appels s’effectue alors en fonction des disponibilités et des différents niveaux de compétence (hotline, type de produit, clients…) attribués aux agents.
Installé sur un terrain de 10 000 m2, le centre d’appels de PCCI disposait initialement de 300 positions de travail sur un même plateau de travail. Elle est entrée en production en 2002. L’inauguration d’un deuxième plateau sur le même site et le passage à 700 positions sont prévus pour le mois de juin 2004. D’ici la fin de l’année, la société pense atteindre un effectif de 1200 à 1500 personnes.

– La problématique / L’architecture mise en place

Afin de pouvoir doubler, voire tripler sa capacité de production en émission et en réception, PCCI a fait appel à un cabinet de conseil pour réaliser une étude sur les solutions de centre d’appels existantes. PCCI était notamment à la recherche d’une solution lui permettant d’améliorer la productivité de ses campagnes de télémarketing sortantes (Prédictive dialing). Parmi les solutions recommandées, le choix de PCCI s’est porté, en février 2004, sur les solutions Genesys, compatibles avec l’infrastructure en place.

– Les caractéristiques de la solution In- and Outbound de Genesys :

La solution Inbound Voice de Genesys gère tous les appels entrants (TDM et VoIP) et met l’appelant en contact avec l’agent le plus à même de lui donner la bonne information dès le premier appel, quel que soit le lieu ou l’infrastructure du centre d’appels. La solution Outbound Voice de Genesys a été conçue pour les campagnes d’appels sortants et fournit des fonctionnalités de numérotation avancées en plus des infrastructures de télécommunication existantes sans nécessiter d’autres investissements. La solution supporte le mode de numérotation ‘preview’ (l’agent peut consulter les données avant de lancer l’appel) et la numérotation prédictive (ce mode élimine les appels sortants improductifs en ne transmettant aux agents que les appels ayant abouti à un interlocuteur).

Le déploiement de la solution par l’équipe Genesys est en cours. L’équipe Genesys assurera également la formation et la certification de l’équipe PCCI sur place.

« Grâce à Genesys, nous pourrons augmenter notre capacité de production de façon considérable et ainsi rester la référence dans le domaine des centres d’appels délocalisés. » déclare Dominique Berthelot, vice-président de PCCI.

Autre parti pris affiché par la société : l’engagement sur les résultats. La solution Genesys permet à PCCI, outre le gain de productivité en émission ou réception d’appels, d’envoyer des statistiques quotidiennement aux clients avec toutes les informations les concernant avec un suivi en ligne de leurs opérations.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale à 100% d’Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.