@position, membre du réseau des Démineurs et expert en référencement et positionnement de site donne la parole à Frédéric Bailly, fondateur et directeur du réseau.

En précisant les activités et les tendances à venir du réseau, Frédéric Bailly apporte une vision expérimentale des enjeux liant une entreprise à son site : la qualité et la fiabilité des services, la relation client, l’intervention d’urgence…

“La relation client ne peut s’accomplir que lorsque la qualité de service est un vecteur essentiel de la stratégie e-business d’une entreprise. Des moyens simples permettent aujourd’hui d’atteindre un très haut niveau de qualité de service. A mettre en oeuvre avant qu’il ne soit trop tard !” – Frédéric Bailly – Les Démineurs.

Le réseau des Démineurs existe aujourd’hui depuis plus de 4 mois. A-t-il déjà fait ses preuves ?

Nous faisons nos preuves chaque jour en rencontrant des situations toujours nouvelles chez nos clients. Nos experts, en maîtrise d’ouvrage ou maîtrise d’oeuvre sont à chaque fois dans des cas différents, souvent très sensibles.
Jusqu’ici, notre taux de succès est maximal et nos interventions portent pour moitié sur des sites e-commerce, pour l’autre moitié pour des grands comptes.

Quelles garanties apportent les interventions des experts du réseau ?

Elles se situent à plusieurs niveaux. Nous nous engageons sur un triptyque « coûts – délais – résultats ». Et nous documentons toutes nos interventions et transférons nos compétences vers les équipes internes de nos clients afin que celles-ci reprennent la main de manière autonome lorsque les problèmes sont corrigés et la situation rétablie.

Quels sont les principaux dysfonctionnements rencontrés aujourd’hui ?

Il n’y a pas vraiment de typologie des dysfonctionnements enregistrés. Nous sommes en revanche beaucoup sollicités sur des problèmes de performances notamment puisque c’est le point de départ de la démarche entre nos clients et leurs visiteurs. Et la rapidité d’un site est impactée par toute la chaîne de valeur d’un projet : applicatifs, bases de données, ergonomie, intégration, hébergement, visibilité, réseaux, architecture…
Nous identifions la source des problèmes et mettons en place une équipe dédiée et experte sur les outils et les environnements.

La qualité de service du fonctionnement d’un site est-elle au coeur des préoccupations des entreprises sur Internet ?

Pour nos clients oui. Si demain leur site est indisponible, peu performant, présente des problèmes d’intégrité, de confort d’utilisation ou encore de sécurité, leur taux de transformation ou leur image sont dégradés. Les entreprises qui ont beaucoup investi depuis des années sur des projets e-business se concentrent désormais sur la relation client. Or celle-ci ne peut s’intégrer que dans le cadre d’une réelle qualité de service et du déploiement de services de qualité.

Comment définir la notion d’interventions d’urgence pour un site ?

C’est fonction de la nature même d’un site. Imaginez un cybermarchand avec une base de données défaillante ou d’énormes failles de sécurité ? Un portail de contenus avec un outil de publication en panne ?

Il s’agit véritablement pour ces sites d’une situation d’urgence extrêmement sensible où nous devons pouvoir envoyer sur place en quelques heures des experts et rétablir le service le plus vite possible. Mais nous ne faisons pas que la chirurgie, nous pratiquons également la médecine chinoise en intervenant en amont pour prévenir tout risque de dysfonctionnement.

Quels sont les « services » minimums d’un site pour garantir la satisfaction de l’internaute ?

Il n’y a pas de « service minimum ». La qualité de service se situe à tous les niveaux. Accepteriez vous d’acheter une voiture neuve qui n’a pas subi tous les contrôles de sécurité ou de qualité ? C’est la même chose pour un service Internet ; le moindre dysfonctionnement peut avoir des effets de bord et provoquer l’interruption totale du service !

Ce qui me choque, c’est que l’Internet est le seul domaine industriel à ne pas être soumis à des normes de qualité et de fiabilité ! Nous essayons dans notre démarche d’apporter des solutions dans ce sens pour garantir une qualité de service optimale.

Quels vont être les principaux dysfonctionnements à venir ?

Les architectures sont de plus en plus complexes ; les internautes toujours plus nombreux et plus exigeants. Si l’architecture de l’Internet, en terme de tuyaux, est largement suffisante aujourd’hui, les problèmes se situeront plus sur des carences applicatives notamment pour ce qui concerne les environnements propriétaires.

Quelles sont les contraintes inhérentes à la gestion d’un réseau de 180 personnes ?

180 personnes, c’est aussi de nombreux métiers, de nombreuses expertises et des cultures différentes. Il faut veiller à ce que ces experts puissent travailler ensemble, de manière coordonnée et managée, et beaucoup d’entre eux l’ont déjà fait notamment sur des projets de Déminage de grands sites e-commerce ou de portails.

Outre mes activités de coordination des projets sur lesquels ces experts interviennent, mon rôle consiste à trouver le meilleur professionnel dans le réseau, capable d’apporter une expertise et d’être immédiatement opérationnel dans le dispositif mis en place.

Quels sont les moteurs et les freins rencontrés dans les relations avec les clients ?

Le frein principal est peut être lié à des phénomènes culturels bien spécifiques. Pour certains, faire appel aux Démineurs pourrait être perçu comme un aveu d’échec personnel. Nous voyons bien sûr les choses différemment en nous positionnons réellement comme les alliés de nos interlocuteurs.

Le réseau doit-il s’agrandir ?

A priori non. 8 entreprises et 180 experts, c’est une taille critique qui nous offre la possibilité de répondre aux besoins d’expertise de nos clients. Cette force, alliée à notre indépendance, nous permet de rivaliser avec quelques grands acteurs du marché tout en apportant des solutions immédiates et pérennes.

” Les Démineurs ont besoin de s’appuyer sur des équipes réactives et professionnelles dont la philosophie de travail rejoint l’engagement de qualité du réseau. Ce sont des valeurs que @position et les Démineurs partagent. De part son expertise humaine et sa technologie, @position assure une intervention rationnelle et efficace dans les domaines du référencement et du positionnement ” – Frédéric Bailly – Les Démineurs.

Les sites des membres du réseau : Agarik (http://www.agarik.com), @position (http://www.aposition.com), Lexsi (http://www.lexsi.com), Pixup (http://www.pixup.com), Profileo (http://www.profileo.com), Quaeris (http://www.quaeris.com) , RPM (http://www.rpm.fr) et Witbe (http://www.witbe.com).
Le site des Démineurs : http://www.lesdemineurs.com