POM Monitoring, au coeur de l’exploitation informatique d’Europ Assistance

La DSI d’Europ Assistance, opérateur mondial de services d’assistance aux personnes, s’appuie sur POM Monitoring pour surveiller l’état de santé de son système d’information, anticiper les incidents ou les corriger plus rapidement, et communiquer avec ses clients et la direction générale sur les niveaux de service applicatifs.

Jouy-en-Josas, le 14 mai 2014 – Exosec, éditeur de solutions de pilotage de la qualité de service du système d’information, annonce que Europ Assistance, pionnier des services d’assistance en temps réel a choisi POM Monitoring pour surveiller l’état de santé de l’ensemble de son système d’information Groupe et France. Utilisée quotidiennement par les équipes en charge de l’exploitation informatique d’Europ Assistance, la solution est également devenue un véritable outil de communication de la DSI vers les métiers et la direction générale, pour attester des niveaux de service rendus par les applications.

Europ Assistance : pionnier des services d’assistance en temps réel
Créé en France en 1963, le groupe Europ Assistance est l’inventeur du métier de l’assistance. Aujourd’hui présent dans 33 pays à travers ses 44 filiales, Europ Assistance compte 8 000 collaborateurs, 35 plateformes téléphoniques, 4 700 chargés d’assistance et 425 000 prestataires de services pour accompagner ses clients dans les domaines du voyage, de l’automobile, de la santé et des services à la famille et au domicile. Chaque année, Europ Assistance traite 62 millions d’appels téléphoniques et réalise 12,4 millions d’interventions, pour un chiffre d’affaires de 1,4 milliard d’euros (2012).

Pour assurer ses missions, Europ Assistance doit pouvoir s’appuyer sur un système d’information fiable et performant. Et notamment, les applications utilisées par les chargés d’assistance pour répondre aux demandes d’interventions des clients en difficulté, doivent être accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours sur 365.

Superviser les applications les plus critiques
Jusqu’en 2008, la DSI d’Europ Assistance France s’appuyait sur une solution simple pour surveiller la disponibilité des applications. « Notre outil se limitait à vérifier que les serveurs étaient en état de fonctionnement. Nous avions besoin d’une solution qui nous permette de disposer d’une visibilité complète et orientée client sur l’état de santé des infrastructures supportant les applications critiques », se souvient Mickaël Nestout, Responsable Qualité de Service et Production à la DSI du Groupe Europ Assistance.

Fin 2008, la DSI se met à la recherche d’une solution de supervision : parmi les critères de sélection, l’outil devait être basé sur un produit open source, rapide à déployer et simple à administrer, sans nécessiter de déploiement d’agents sur les éléments à superviser. « Nous avons été séduits par les modules développés par Exosec autour de la solution open source Nagios : le système d’alerting, les interfaces de supervision ou encore la possibilité de configurer les éléments à superviser à partir d’un simple fichier Excel », poursuit Mickaël Nestout. Après un POC (Proof of Concept) réussi, POM Monitoring est déployée début 2009 sur 150 serveurs d’Europ Assistance France, avec priorité aux serveurs hébergeant les applications les plus critiques.

Les équipes d’exploitation sont alors en mesure de surveiller en temps réel l’état de santé des composants du SI. Elles ont progressivement affiné les règles d’alerting, ce qui leur permet aujourd’hui de détecter immédiatement les « vrais » incidents, et mieux, de les anticiper. Quelques mois après le déploiement initial, Europ Assistance souhaite aller plus loin et disposer d’une visibilité fonctionnelle. En 2011, les sondes permettant de contrôler la disponibilité applicative sont déployées.

Outil d’exploitation globale du SI et transparence de la DSI
Progressivement, POM Monitoring est devenue incontournable pour la quarantaine de collaborateurs composant l’équipe de production d’Europ Assistance. En 2012, les DSI Groupe et France fusionnent : « Désormais, POM nous permet de surveiller l’intégralité des infrastructures et des applications du système d’information d’Europ Assistance Groupe et France », poursuit Mickaël Nestout. Afin de disposer d’une supervision exhaustive, un scan est désormais programmé chaque semaine, pour identifier les serveurs et les équipements réseaux dont les adresses IP répondent, mais qui ne sont pas encore intégrés dans l’outil de supervision.

Au-delà de son utilisation quotidienne pour l’exploitation informatique, POM Monitoring joue un rôle essentiel de communication grâce à ses tableaux de bord. Ils permettent de mesurer la qualité de service réelle, des applications et des infrastructures du SI, perçue par les utilisateurs. Et ils facilitent les échanges entre les équipes de la DSI, les prestataires en charge de l’infogérance d’une partie du SI, les clients ou encore les partenaires commercialisant les offres d’Europ Assistance (tels que des sites de vente en ligne de voyages). La DSI est également en mesure d’envoyer un reporting hebdomadaire à la direction générale sur l’état de santé des applications : « Précédemment, nous communiquions sur les éventuels incidents ou dysfonctionnements du système d’information. Désormais, nous communiquons sur des disponibilités applicatives, tout en les recoupant avec les incidents et les changements de production. Cela nous a permis de démontrer notre transparence sur ce sujet », explique Mickaël Nestout.

À ce jour, près de 120 applications, 400 serveurs (physiques ou virtuels) et 200 équipements réseaux sont supervisés avec POM Monitoring. « Sans sa mise en place, nous n’aurions pas pu absorber l’augmentation du périmètre à gérer, tout en améliorant notre qualité de service », conclut Mickaël Nestout. L’utilisation de POM Monitoring est aujourd’hui systématisée et incontournable pour contrôler et améliorer la qualité de service du système d’information d’Europ Assistance.

 
A propos d’Exosec
Exosec est éditeur de solutions de pilotage de la qualité de service du système d’information. Sa gamme de solutions POM Monitoring est conçue pour permettre aux entreprises de toute taille de contrôler que leurs infrastructures informatiques et applications critiques – internes ou hébergées dans le Cloud – répondent aux niveaux de disponibilité et de performance attendus par les directions métiers. Elle est le fruit de plus de 5 ans de R&D ainsi que de l’expertise des consultants Exosec en matière d’architectures et d’exploitation informatique.
Créée en 2002 et basée à Jouy-en-Josas (78), la société fait partie du pôle de compétitivité SYSTEM@TIC Paris-Région et est membre de l’AFDEL.
www.exosec.fr
www.pom-monitoring.com