Pegasystems accélère, simplifie et améliore le service client

La toute dernière version du framework Customer Process Manager aide les responsables du service client à rationaliser les processus décisionnels et permet aux téléconseillers de simplifier leurs tâches quotidiennes

Pegasystems (Nasdaq : PEGA), leader des technologies d’unification des processus et des règles métier, annonce aujourd’hui la disponibilité immédiate de la toute dernière version de son framework Customer Process Manager (CPM). Basé sur la suite SmartBPM® de Pegasystems, le framework CPM offre une puissante combinaison de fonctionnalités pour les services client permettant de calquer les attentes des clients sur les objectifs de l’entreprise au moment de l’interaction. Ce traitement en temps réel des réponses apportées aux clients améliore l’impression de qualité de service et augmente la productivité des téléconseillers. Le framework CPM fournit une automatisation « bout-en-bout » du service client, intègre les meilleures pratiques en termes de processus pour répondre aux besoins croissants des services clients et permet de développer rapidement de nouvelles applications composites.

Cette toute dernière offre produit améliore le traitement intentionnel du dialogue client grâce à de nouvelles fonctionnalités encore plus faciles à utiliser par les conseillers de clientèle (téléconseillers, agents, distributeurs, commerciaux…) et encore plus facile à gérer par les responsables de service.

Parmi les principales améliorations de CPM version 5.2 :
– la visualisation des interactions – via une interface utilisateur « client léger riche » (Rich Internet Application), permet de fournir des indications visuelles aux conseillers de clientèle afin de les aider à plus rapidement comprendre les besoins des clients et y répondre de façon proactive ;
– le traitement des interactions basé sur les objectifs métier – permet aux utilisateurs de définir des stratégies d’interaction en fonction de contextes clients spécifiques ;
– les astuces et le « coaching » en temps réel – les conseillers bénéficient de conseils dynamiques et individualisés afin d’améliorer leur productivité et la qualité du service ;
– gains de productivité pour les développeurs – les technologies d’automatisation AJAX et Adobe® Flex TM améliorent les performances des processus en temps réel et permettent aux développeurs d’aboutir plus rapidement à une solution.

« Aujourd’hui, les sociétés renforcent leur image de marque en répondant aux demandes de leurs clients lors de chaque interaction, et ce quel que soit le moyen de communication utilisé », indique Michael Maoz, vice-président de la recherche chez Gartner Applications Research. « Les principaux fournisseurs de solutions de service client peuvent contribuer à accélérer cette tendance en ne se concentrant plus uniquement sur la gestion des données client mais aussi sur les processus d’interaction client dirigés de façon intentionnelle. »

« Parmi les clients de Pegasystems figurent certaines des entreprises les plus innovantes au monde qui orientent les standards du marché en termes de service client », explique David Wells, directeur général en charge de la région Europe, Moyen-Orient et Afrique chez Pegasystems. « Pegasystems est le seul fournisseur à proposer un framework adapté aux processus de centre de contact aussi riche, conçu pour initier un changement constructif, conformément à notre devise « Build for Change® », et fournir des services client basés sur des stratégies intentionnelles dont ces entreprises ont besoin pour fidéliser leurs clients, augmenter leur productivité et stimuler leur croissance. »

A propos de Pegasystems
Pegasystems Inc. propose des logiciels destinés à automatiser des processus métiers complexes et en constante évolution. Leader des technologies d’unification des processus et des règles au sein de l’entreprise, Pegasystems apporte aux utilisateurs et aux équipes informatiques la capacité de mettre en oeuvre les meilleures pratiques afin de surclasser la concurrence. Notre nouvelle génération de technologies de BPM (Business Process Management, gestion des processus métiers) facilite l’utilisation et l’évolution des systèmes d’entreprise. En automatisant les chartes, spécifications système et lignes de programmation manuelles avec des mises à jour dynamiques, Pegasystems permet aux entreprises les plus complexes de « construire en vue du changement » (« Build for Change TM »).

La suite BPM primée de Pegasystems, à base de standards, est complétée par des frameworks conformes aux meilleures pratiques afin de stimuler la croissance et la productivité des plus grandes entreprises dans les domaines des services financiers, de l’assurance, de la santé, de l’industrie, des sciences de la vie et de l’administration.

Pegasystems a son siège à Cambridge (Massachusetts, Etats-Unis) et dispose de bureaux régionaux en Amérique du Nord, en Europe et autour du Pacifique. Pour de plus amples informations, consultez le site www.pega.com.