Mention passable pour la France en qualité d’e-banking

Mention passable pour la France en qualité d’e-banking

ip-label.newtest a mesuré la performance des sites d’e-banking européens

ip-label.newtest, spécialiste de la mesure de la qualité des applications telle que perçue par les utilisateurs, présente aujourd’hui les résultats de son étude portant sur la performance des sites Internet des banques européennes. La situation économique actuelle est très difficile à vivre pour le secteur bancaire. En pleine tourmente, les banques sont naturellement confrontées à la difficulté de leur activité et doivent également gérer les inquiétudes de leur clientèle.

Les sites web développés par les banques doivent être en mesure de proposer un service parfait, facile d’accès, disponible, rapide, capable de supporter la charge occasionnée par des effets d’annonces, telles que celles distillées via les journaux télévisés. ip-label.newtest a donc décidé de procéder à une étude visant à mettre en lumière les forces et les faiblesses de ces sites, leur capacité à accepter les visites des internautes, à répondre rapidement, à montrer des performances stables en fonction de l’évolution de l’audience, etc…

Pour mener à bien cette étude, les performances des 10 principales banques en ligne de 7 pays européens, l’Allemagne, la Belgique, l’Espagne, la France le Luxembourg, les Pays-Bas et la Suisse ont été mesurées durant un mois, entre le 21 septembre et le 20 octobre, en pleine tourmente boursière. Cinq indicateurs de performance ont été définis pour chacun des sites testés :

La réussite d’accès représentative de la disponibilité du site.
La réussite transactionnelle représentative de la capacité du site à permettre une visite sans incident.
La performance transactionnelle représentative de la capacité du serveur à répondre rapidement aux sollicitations du visiteur. La performance transactionnelle est notamment dépendante du nombre d’actions nécessaires pour obtenir le résultat souhaité, et est donc également indirectement représentative de la facilité de navigation sur le site.
La stabilité des performances, représentative, sur le long terme, de la bonne tenue du site en fonction des écarts d’audience.
La stabilité du site : cet indicateur est basé sur le calcul de la durée consécutive maximale d’incident enregistrée sur la période d’étude. On pourra constater que la France s’est particulièrement démarquée à ce niveau.
L’ensemble de ces indicateurs permet de positionner les performances des banques, individuellement, mais également regroupées par pays et si au final les performances globales, moyennées par pays, sont relativement proches, certains indicateurs montrent que de fortes variations existent sur certains usages ou certaines pratiques. Se basant sur ces cinq indicateurs techniques, un indice de qualité globale a été calculé, donnant un poids maximal à la réussite d’accès et d’utilisation du site, et à la rapidité de navigation. La note ainsi attribuée est représentative de la qualité globale du site, telle que perçue par un internaute.

Les performances globales par pays sont relativement proches les unes des autres, moins de 8 points séparant l’indice le plus haut de l’indice le plus bas. Néanmoins dans ce marché très sensible et concurrentiel au niveau européen, la France peut être assez déçue par son classement général : 4ème sur 7.

C’est la Belgique qui mène le classement en se voyant attribuer l’indice le plus élevé avec 87,38 points suivi par la Suisse et l’Allemagne en 2ème et 3ème place respectivement. La France dispose d’un indice tout juste au dessus de la moyenne qui se situe à 84,95 points. Seuls les Pays-Bas et l’Espagne disposent d’un indice inférieur à la moyenne ; l’Espagne ferme la marche avec un indice de 79,84 points. Globalement on a pu constater que la France obtenait des résultats assez différents d’une banque à l’autre : Banque Postale et HSBC étant parmi les meilleures classées et la BNP Paribas, le Crédit Agricole et la Caisse d’Epargne étant en dessous de la moyenne.
Parmi les 10 banques françaises figurant dans l’étude (HSBC, Banque Postale, Le Crédit Mutuel, la Société Générale, la LCL, Boursorama, Banque Populaire, la BNP Paribas, le Crédit Agricole et la Caisse d’Epargne) aucune n’est présente parmi le top 10. Seulement trois banques françaises sont classées dans le top 20 (11ème, 15 ème et 20 ème).

L’impact de la crise boursièreL’étude ayant été menée en pleine période de crise boursière, il a paru légitime de s’interroger à propos de son impact sur les performances d’accès aux sites Internet des banques du panel.Il a été mis en avant de manière particulièrement visible l’impact de l’audience sur les performances des sites Internet. Malgré tout, la majorité des sites a bien supporté cette « surcharge », ce qui est représentatif d’une bonne prise de conscience par les décideurs informatiques, qui ont su anticiper et, probablement, tester l’ensemble des infrastructures techniques mises en oeuvre par le biais de tests de charge.

« Le site Internet des banques représente un véritable guichet virtuel, que l’internaute considérera comme ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, devant répondre immédiatement et correctement à ses interrogations, souhaits ou ordres…Quelque soit le profil de l’internaute, le moindre accroc technique risque d’être fatal à la banque, faisant perdre toute la confiance que peut avoir le client ou le possible futur client en cette banque. La performance technique devient donc un enjeu de plus en plus essentiel » précise Eric Varszegi, …. « Si beaucoup de responsables techniques l’ont bien compris, il reste encore beaucoup de travail à accomplir. Ce n’est qu’en prenant intégralement conscience des faiblesses, et surtout de l’impact de ces faiblesses, que les services s’amélioreront, se fiabiliseront, deviendront un accompagnateur de confiance permettant à la banque de se distinguer de la concurrence, de contenter les « anciens » clients et réussir à attirer une clientèle nouvelle. »

Méthodologie

Pour effectuer cette étude, la disponibilité et la performance de chaque site a été testée pendant un mois entre le 21 septembre et 20 octobre, à raison d’un test toutes les 15 minutes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, depuis 8 sondes réparties sur les principaux réseaux opérateurs des grandes mégapoles de l’Europe occidentale. Afin de tester la performance du site, il a été choisi de mesurer pour chaque site, en fonction des possibilités offertes, soit la navigation permettant de demander l’ouverture d’un compte courant, pour les banques proposant ce service aux particuliers et/ou aux entreprises, soit la navigation permettant d’accéder aux aides et/ou à la gestion financière des entreprises, pour les banques d’affaires. Les tests ont été réalisés à fréquence horaire, entre 6h et minuit. Aucune mesure n’a été réalisée entre 0h et 6h, afin de ne pas enregistrer des performances qui pourraient être dégradées par des maintenances techniques opérées sur les sites, à des heures de très faible audience. Sur la période, ce sont plus de 4 300 scripts qui ont été déroulés pour chaque site Internet.