Materis industrialise son Service-desk et met en place l’ITIL avec Serena Teamtrack

Dans le cadre de la mise en place de l’ITIL, Materis a choisi Serena Teamtrack pour industrialiser son service-desk. Après une implémentation rapide et réussie sur un périmètre test, l’ancienne filiale de Lafarge devrait étendre son utilisation à l’ensemble du groupe et des processus inclus dans le spectre de l’ITIL.

Paris – le 27 juin 2006 – La DSI du groupe Materis décide en 2005 d’implémenter l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et d’améliorer en priorité la communication et la gestion des processus au sein de son service Service-desk. Chargé de prendre en charge les demandes de quelque 2000 clients internes salariés de trois filiales du groupe, le Service-Desk emploie 10 personnes. La DSI lance alors un appel d’offres pour remplacer l’outil Lotus Notes utilisé jusqu’à présent par le Service-desk et améliorer la fiabilité et la traçabilité de la saisie des « tickets ». Teamtrack de Serena Software est finalement retenu. Le projet ASTRID ( Application Serena TeamTrack pour la refonte de l’Information de la DSI) est né.

La saisie des « tickets » fiabilisée

« D’une part Outil de workflow et non de Service-desk, Serena Teamtrack nous est pourtant apparu comme le plus apte à s’adapter à nos besoins immédiats. Sa souplesse nous permettait d’autre part d’envisager d’intégrer sans difficulté les futures étapes d’implémentation de l’ITIL » indique Julien Ragey, chef du projet à la DSI de Materis. De février à mars 2006, la solution Serena de gestion des processus et des incidents est implémentée sur un périmètre test : celui de la hotline de l’outil Azur de traitement des commandes de peinture en provenance des 120 points de vente Agora/Couleurs de Tollens. Il est aujourd’hui en phase de production avec 250 tickets saisis au mois de mai. Outre la fiabilisation des saisies ( Materis déplorait auparavant de nombreuses pertes), le bilan est largement positif :
« L’implémentation a été rapide et relativement facile, cinq réunions ont suffi pour que l’outil fonctionne et que l’ensemble des utilisateurs l’adoptent quotidiennement » indique Denis Gay, responsable de la formation de Materis.

Extension à tous les processus ITIL

Serena Teamtrack a d’autre part été interfacé sans difficultés avec les principaux outils du service comme ceux de reporting (Business Objects), Nagios et gestion de la documentation Plone.
« Autre exigence du cahier des charges initial : il devait tourner sous Oracle et Linux ce qui a été réalisé facilement » précise Julien Ragey qui poursuit : « le plus spectaculaire et ce qui a sans doute eu le plus fort impact sur la satisfaction des clients interne est la possibilité de prendre la main à distance sur le poste de l’interlocuteur du service Service-desk ».

Materis n’entend pas en rester là et devrait en 2006/2007 poursuivre l’extension de l’utilisation de Serena Teamtrack aux demandes de changement, de mise en production, à la gestion des configurations et à la gestion documentaire pour couvrir à terme l’ensemble des processus ITIL. Il pourrait également être implanté dans les autres filiales du groupe Materis en France et dans le monde.

« Le choix de Materis illustre parfaitement notre engagement à aider les entreprises à implémenter les différents processus ITIL. » précise Frédéric Richer, Directeur Marketing de Serena Software, « Notre solution TeamTrack permet d’industrialiser rapidement les processus liés au service client comme la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations et des livraisons. »

A propos de Materis

MATERIS est un des leaders de la Chimie de Spécialités pour la Construction. La société est constituée de quatre métiers : Adjuvants, Aluminates, Mortiers et Peintures. Materis est détenue majoritairement par Wendel Investissement. Materis développe et commercialise des solutions qui valorisent le savoir-faire de ses clients que sont : les artisans, les négociants du bâtiment , “les majors” du BTP mais également des industriels des secteurs de la chimie du bâtiment et du réfractaire. Materis réalise 1.6 milliard d’euros de chiffre d’affaires, compte 8 000 collaborateurs et 70 sites industriels à travers le monde.

Chargée du développement des outils des filiales françaises, la ” DSI” emploie une cinquantaine de personnes répartie entre les sites d’Issy les Moulineaux et Clichy (92). Dotée d’un statut de GIE, elle fonctionne comme une société de service externe.

A propos de Serena

Avec plus de 25 ans d’expérience dans la gestion des changements dans l’environnement IT, SERENA Software fournit des logiciels de Gouvernance du changement pour aider les entreprises à visualiser, orchestrer et renforcer leurs processus métier au travers du cycle de vie IT. Plus de 15 000 entreprises dans le monde, dont 96 du classement Fortune 100, utilisent l’architecture intégrée de gestion des changements de Serena pour gérer leurs coûts, s’assurer une qualité constante de service, limiter les risques dans leur activité et bénéficier ainsi des changements. Avec un siège à San Mateo, en Californie, Serena est implanté dans l’ensemble des Etats-Unis, en Europe et en Asie Pacifique.

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