Magirus dote son Centre de support de services techniques supplémentaires

Magirus, l’un des principaux distributeurs de systèmes informatiques et de logiciels en Europe, a élargi les compétences de son Centre de support de Strasbourg, désormais habilité à dispenser une assistance aux partenaires commerciaux exploitant ses solutions de sécurité et réseaux intelligents à travers l’Europe.

La société a adjoint de nouveaux modules de services et propose à présent aux partenaires le choix entre trois formules de niveaux de service se différenciant sur des critères tels que la réactivité, la prioritisation et la disponibilité. Au travers de modules complémentaires, elle permet par ailleurs à ses partenaires de sélectionner très précisément le degré d’assistance requis, en leur donnant les moyens de compléter à moindre coût leurs propres ressources et d’étendre leurs connaissances techniques en fonction de leurs besoins.

L’assistance technique, dispensée en français, anglais, allemand, espagnol et italien, couvre un large éventail de systèmes de sécurité et réseaux intelligents signés notamment Aladdin, Allot Communications, BlueCoat, Blue Socket, CheckPoint, Juniper Networks, NETASQ, Network Engines, Nortel ou Radware. Un support sur les principaux produits Legato est également assuré. L’équipe, composée de consultants multilingues chevronnés, dispense une assistance de premier et deuxième niveau aux partenaires EMC et à leurs clients.

Le Centre de support propose trois niveaux d’assistance :
– Le niveau de service DE BASE s’applique à toutes les installations couvertes par un contrat de maintenance logicielle en cours de validité souscrit auprès de Magirus. Les partenaires ont accès à une assistance gratuite pendant les heures de bureau. Un portail Web dédié sert d’interface entre le partenaire et les spécialistes Magirus ; il permet de faire remonter les requêtes et d’opérer un suivi de celles ci tout en garantissant un échange sécurisé et efficace des données confidentielles.
– Le service PRIORITAIRE, 9 heures sur 24, 5 jours sur 7, s’adresse aux clients souhaitant que leurs requêtes soient traitées en priorité durant les heures de bureau. Une ligne directe est mise à leur disposition pour qu’ils puissent s’entretenir avec des spécialistes produits.
– Le service PRIORITAIRE, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, assure un niveau de service optimal à tous ceux qui privilégient une couverture non stop.

Les partenaires ont en outre le choix entre diverses options complémentaires afin de personnaliser davantage encore le niveau de service retenu et de l’adapter à la spécificité de leurs besoins. Avec le service « client final », par exemple, les clients sont habilités à faire remonter leurs demandes de renseignements directement auprès de Magirus. Cette formule est idéale pour les partenaires qui, faute de ressources suffisantes, ne peuvent assurer la disponibilité de leurs propres techniciens, ou pour les petites structures qui préfèrent se concentrer sur leur coeur de métier, en ayant la certitude que leurs clients recevront l’assistance nécessaire en temps voulu.

Le service d’extension de couverture proposé en option est unique sur le marché. Il permet au personnel du partenaire d’effectuer des installations élémentaires et des mises à jour avec le concours de spécialistes en ligne. Des services de ce type sont habituellement assurés par des consultants dépêchés sur site. Cette formule plus économique est idéale pour les partenaires qui veulent pouvoir compter sur une assistance de premier ordre pour la mise en oeuvre et la mise à jour de systèmes complexes.

Pour les environnements particulièrement sensibles et les installations critiques, Magirus propose un service Express avec des temps de réponse très courts, de trente minutes à une heure. L’efficacité du modèle de centre de support Magirus a séduit plusieurs fabricants. NETASQ, l’un des premiers fournisseurs européens de solutions UTM et de pare feu, a ainsi confié au centre strasbourgeois l’assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de ses principaux clients les plus importants en Europe.

« Nous avons délibérément choisi Magirus », précise Dominique Meurisse, vice président exécutif de NETASQ, « parce que ses compétences technologiques de premier ordre, conjuguées à une gestion du support technique reposant sur une infrastructure ultramoderne et des processus efficaces, ont su nous convaincre. Concrètement, nous sommes en mesure de répondre encore mieux aux attentes de nos clients, s’agissant de la qualité d’un service d’assistance technique dispensé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. »

« Avec l’élargissement de nos compétences techniques, les partenaires disposent d’un assortiment complet de formules de services adaptées aux besoins de leur activité et à ceux de leurs clients », souligne Christophe Negrier, directeur sécurité et virtualisation chez Magirus France. « Forts de notre expertise en interne et des solides relations directes nouées avec les fabricants, nous sommes en mesure de résoudre les problèmes rapidement. »