L’expertise en automobile :- Tribune de Serge Brousseau, Président de BCA Expertise : L’expert est mort, vive l’Expert ! –

Un métier en pleine évolution : l’expert en automobile

Asnières, le 20 septembre 2011
Les chiffres sont là : le taux de sinistralité diminue régulièrement. C’est une tendance de fond dont nous nous réjouissons. Mais elle nous impose, professionnellement, de réfléchir aux évolutions de notre métier d’Expert en automobile.
Certes, nous aurons toujours besoin d’Experts en automobile, même si des outils de chiffrage à valeur ajoutée – dont le notre – font leur apparition sur le marché et même si la tendance est de passer en mode EAD (expertise à distance) le plus grand nombre de dossiers.
BCA Expertise qui représente 30% du marché de l’expertise et qui réalise plus d’un million d’expertises par an avec 650 experts et stagiaires salariés est en 1ière ligne de la réflexion.

La compétence irremplaçable de l’expert en automobile : la relation de confiance qu’il construit avec les réparateurs
Même outillé avec des référentiels de prix de pièces détachées ou encore mieux avec l’accès à des bases de données répertoriant l’ensemble des expertises réalisées, l’Expert en automobile demeure le seul garant de la relation avec les réparateurs. Il permet à l’assureur de « dormir tranquille » en sachant que la finalité de l’Expert en automobile est de toujours veiller à la meilleure détermination du rapport qualité/prix d’une réparation.
L’Expert en automobile diagnostique le sinistre, valide les réparations nécessaires découlant des accidents, détermine les prix des pièces et les tarifs horaires.
En réalité, le rôle de l’Expert est un vrai jeu d’équilibriste : entre les intérêts, souvent contradictoires, des assurés, des assureurs et des réparateurs, il doit trouver le « juste prix » en déclinant une méthode de réparation et surtout, en la faisant accepter à l’ensemble des parties. Et à ceux qui disent que le rôle de l’expert est simple, donc que l’on peut s’en passer, je les invite à accompagner des experts dans leurs tournées….
L’expertise à distance : vers un nouvel essor
Les tendances que nous constatons font que les expertises terrain vont décroitre dans les prochaines années au profit de l’EAD (Expertise à distance) : le traitement des dossiers en EAD représentera au moins 40% d’ici 5 ans contre 25% aujourd’hui. Pour les assureurs, les EAD permettent de traiter les dossiers dans des délais plus courts et à moindre coût. Pour les réparateurs, l’EAD doit contribuer à limiter le temps d’immobilisation des véhicules, donc le temps pendant lequel ils fournissent un véhicule de remplacement.
Dans la pratique, seuls 15% des dossiers transmis en mode EAD sont validés directement par l’Expert après analyse du dossier. Pour les 85% autres, l’expert redemande des compléments d’information et… doit souvent se déplacer. Là encore, lui seul est habilité à échanger avec le réparateur sur leurs différents devis pour trouver la juste solution.
Afin de garder le contact avec la réalité du terrain et avec le marché local sur lequel il évolue, l’Expert en automobile, même s’il prend en charge des dossiers EAD, doit continuer à assurer un maximum de visites de visu. C’est ainsi qu’il se forge son expertise d’Expert en automobile !
Les outils de calculs et de contrôles automatiques ouvrent de nouvelles perspectives aux Experts en automobile
Grâce aux outils de calculs et de contrôle automatique qui permettent de traiter des dossiers sans déplacement, donc à « moindre coût » pour les assureurs, – 10% des dossiers seront gérés de façon automatique d’ici 2016 – les Experts en automobile doivent se déployer pour appréhender (avec ces outils) un marché qu’ils n’avaient pas jusqu’ici : celui des petits sinistres. Ceux-ci étaient auparavant pris en charge par d’autres moyens : franchise d’expertise, règlements forfaitaires, regards éloignés des assureurs… Or, avec l’arrivée des nouveaux outils de calculs et de contrôle automatique, les petits sinistres qui, hier échappaient aux Experts, doivent revenir dans leur giron. Pourquoi ? Pour deux raisons :
D’une part, parce que le coût de cette expertise automatique, ou à valeur ajoutée, sera très faible (quelques euros) ce qui économiquement la rend rentable.
D’autre part, parce que les modèles développés par les Experts incorporent des règles Experts qui permettent de sécuriser les chiffrages et de ne pas accepter aveuglément tout et n’importe quoi.
Grâce à l’intégration des outils de calcul et de contrôle automatique, les experts en automobile se voient aujourd’hui confier par les assureurs un marché qui jusqu’à alors ne leur était pas attribué : le traitement des dossiers «petits sinistres».
Nous aurons aussi et dans le même temps, un rôle déféré à l’Expert très transformé :
– plus de contrôles à travers les EAD et les expertises automatiques ou à valeur ajoutée,
– – moins d’expertise terrain,
– plus d’expertises à forte valeur ajoutées avec l’intervention de vrai spécialistes.
On le voit bien : le marché et le rôle de l’Expert seront fondamentalement et durablement transformés.
Une meilleure prise en compte par l’Expert Homme des expertises complexes
D’une façon générale, les Experts devront monter en compétence. En effet, les expertises de base vont, de plus en plus, faire l’objet de traitements automatisés – tout ou en partie – et les expertises complexes ou à base de spécialités nécessiteront un temps d’affectation d’Expert bien plus important qu’aujourd’hui.
En d’autres termes, l’Expert devra consacrer beaucoup plus de temps sur les dossiers à forte valeur ajoutée, sur les recherches de causes, sur le suivi des réparations pour les chocs importants et/ou complexes.

L’expert en automobile « organisé » : de plus en plus convoité
Peu connu du grand public, l’expert en automobile ou en véhicule (matériel agricole, 2 roues, poids lourds…) est un jalon essentiel dans la gestion des situations de crise qui touchent un maximum d’assurés : grêles, inondations, feux… Dans ces contextes, il est nécessaire d’agir vite pour que le maximum d’assurés puisse retrouver des conditions de vie normales (suite à une catastrophe naturelle) ; les assureurs font donc de plus en plus appel à des Experts en automobile qui se sont organisés pour prendre en charge les problèmes.
Ce que les assureurs recherchent, ce sont des Experts déclinant des méthodes ou des processus de gestion permettant la prise en charge d’événements de grande ampleur.
Le cas de la grêle représente selon les années entre 50 000 et 150 000 sinistres. Ces sinistres étant très concentrés sur une petite partie du territoire il est nécessaire que les Experts puissent offrir des solutions de prise en charge rapide ce qui suppose des réquisitions d’Experts et le respect de méthodes spécifiques.
Dans ces situations, les Experts doivent déployer, outre leurs connaissances et leurs compétences habituelles, des techniques de négociations avec les opérateurs particuliers (débosseleurs, loueurs d’entrepôts…) et avec les institutions locales voire politiques, tout en apportant un soutien « psychologique » auprès des assurés qui souvent sont confrontés à de vrais problèmes et qui se sentent vraiment seuls.
L’expert en automobile : un nouveau départ au service du grand public
Une autre évolution majeure dans notre métier est la possibilité d’apporter du service directement auprès des assurés. Jusqu’à présent, l’Expert répondait à la demande de l’assureur qui était de trouver le juste prix. Depuis plusieurs années, cette mission historique évolue : il ne suffit plus de trouver le « juste prix », il faut l’expliquer, il faut le « vendre » aux assurés.
A titre d’exemple, lorsque le véhicule est mis en perte totale, les Experts doivent expliquer aux assurés pourquoi leur véhicule est mis en épave et quelles sont les conséquences économiques et les démarches à réaliser. Et ce n’est pas toujours simple !
Parmi les marchés sur lesquels les Experts en automobile se dirigent, il faut signaler celui de la vente des véhicules d’occasion. Plus de 5 millions de transactions ont lieu chaque année et bien souvent les acheteurs « particuliers » craignent d’acheter un véhicule qui n’est pas autant au top que ce que laisse présumer le vendeur. La possibilité de recourir à un Expert pour vérifier le bon fonctionnement de la voiture et évaluer son prix de vente est un énorme atout apporté au particulier.
Pour ces marchés que nous nommons « grand public », les Experts en automobile apprennent à développer une approche « client ». Par exemple, ce ne sont plus eux qui organisent leurs tournées mais… les particuliers qui leur donnent rendez-vous. Autre changement radical : le nouveau rythme de travail peut inclure des samedis. Tous ces changements exigent de l’Expert en automobile de renforcer ses aptitudes relationnelles, de la disponibilité, de la capacité à communiquer et à conseiller et… à accepter de nouvelles règles de travail.

En conclusion, je dirai que notre métier n’est pas voué à disparaître. Bien au contraire, notre métier va évoluer radicalement et se transformer au bénéfice de nos Clients.
L’Expert de demain sera très différent de celui d’aujourd’hui : l’Expert de demain ne sera pas uniquement celui qui fixe un prix : ce sera celui qui le fixe, qui le justifie, celui qui prend des initiatives, celui qui sait communiquer avec celles et ceux qui ne sont pas de son monde. En un mot, l’Expert élargi son périmètre d’intervention, s’ouvre au monde et y participe en s’ancrant sur la notion de Service. Cette évolution bouscule le marché de l’expertise, trop souvent confiné, selon moi, dans une logique de savant peu communiquant. C’est une belle opportunité pour les experts en automobile : d’un rôle de purs techniciens, ils passent à un rôle d’hommes orchestre encadrant les aspects techniques, comportementaux et services. Un vrai challenge au profit de la profession et des clients.

A propos de BCA Expertise

Créée en 1955, BCA Expertise est une SAS, référent français de l’expertise automobile avec environ 30% des parts de marché, un chiffre d’affaires 2011 estimé à 104 millions d’euros et une contribution majeure dans la formation au métier d’expert automobile. BCA Expertise se déploie sur l’ensemble du territoire français, dom-com inclus avec ses 84 agences. L’entreprise emploie 1250 collaborateurs, dont plus de 50% sont des experts en automobiles.
Plus de 950 000 rapports d’expertise ont été produits par BCA Expertise sur l’année 2010.
Ces prestations portent sur tous les véhicules roulants (automobiles, véhicules utilitaires, poids lourds, autocars et autobus, matériels agricoles, deux-roues, engins de travaux publics, véhicules de collection), le maritime, et couvre toutes les natures de dommages (pannes mécaniques, collisions, valeurs avant et après sinistre, aide à la vente d’épaves, accidentologie, responsabilité civile professionnelle, protection juridique, fraude).
Les principaux clients de BCA Expertise sont AXA, COVEA AIS, PACIFICA, GENERALI, GAN GROUPAMA, AVIVA, THELEM. Par ailleurs, BCA Expertise réalise des prestations pour d’autres clients parmi lesquels la majorité des courtiers, des loueurs, des constructeurs ou importateurs automobiles, des flottes de grandes entreprises, des réseaux de centres auto, des transporteurs…