Le niveau d’excellence des Centres d’Appels externalisés est étroitement lié à celui des donneurs d’ordres.

Par Simona CUNEO, Directrice Qualité du groupe Teletech International

Paris le 22 juin 2005 – L’Afnor a validé une norme spécifique aux Centres de Relation Clients créée sur l’initiative de l’AFRC : la norme NF X 345. Cette dernière peut-elle suffire à améliorer la qualité du service dans les Centres d’Appels ?

Il s’agit en effet d’un premier niveau de réponse tout à fait intéressant pour une démarche « Annonceurs », maîtres de leur politique, mais qui reste encore imparfaite pour les « Out-sourceurs » dans le cadre d’externalisations.

Au sein des relations contractuelles qui nous lient à nos donneurs d’ordres, nous nous substituons à ces derniers pour gérer tout ou partie de leur « relation interpersonnelle avec leurs cibles » ; qu’il s’agisse de conquête, de fidélisation de clients, d’animation de réseaux de partenaires ou commerciaux.

Les Centres d’Appels sont donc la première vitrine d’efficacité, de compétence et d’image que véhicule une marque dans sa relation clients, partenaires et prospects.

Au-delà du niveau de professionnalisme qui caractérise chaque prestataire, la qualité des services offerts est reliée nécessairement au rôle qu’entend faire jouer le client à son prestataire :

 Partenaire ? Exécutant ?
 Intégré à sa stratégie globale de développement et, dans cet esprit, informé voire consulté le plus en amont possible ?
 Ou bien en tant que simple « outil de production », dernier maillon de la chaîne qui subit, de ce fait, de plein fouet et en front line, certaines formes d’organisation ?

Nous savons tous que la qualité du service réalisé par les Centres d’Appels répond à une triple contrainte qu’il faut maîtriser parfaitement et qui, ne peut l’être qu’en étroite coordination avec le client :

Première contrainte : l’accessibilité du service, cette donnée première est tributaire d’une capacité d’organisation, de planification des effectifs et de réactivité de la part du prestataire, mais surtout de la marge de manœuvre accordée plus ou moins généreusement par le donneur d’ordre.

Simultanément, l’accessibilité répond à la maîtrise des analyses prévisionnelles de flux qui, émanent des donneurs d’ordres, même si cela s’apparente surtout dans les 3 premières d’années d’activité, à un « art divinatoire »…

Deuxième contrainte : la compétence des hommes, cette dernière associe un grand sens relationnel à la parfaite maîtrise du métier client, souvent complexe, extrêmement sensible et riche en évolutions constantes…

Pour être à la pointe de la connaissance et de l’information que nous délivrons aux « clients de nos clients » nous sommes dépendants des niveaux d’informations qui nous sont communiqués – (de préférence synthétiques, cohérents, le plus en amont possible et validés !)

Troisième contrainte : la fiabilité technique, un pré-requis tant chez le prestataire que chez le client.

En d’autres termes, nous ne sommes pas les seuls maîtres à bord pour produire une prestation de qualité. Nous devons donc impérativement travailler « main dans la main » avec nos clients pour pouvoir être à la hauteur du degré d’exigence qui nous est imposé.

Dans ce contexte, quels sont les facteurs de réussite ?

Etablir une relation collaborative avec nos clients :

Nous devons nous départir du schéma classique de relations de « donneur d’ordre à sous-traitant ». Dans nos métiers, c’est une relation forte de partenariat qui doit s’imposer.

Nos prestations sont à forte valeur ajoutée et font partie intégrante de la stratégie de développement de nos entreprises clientes.

Nous devons pouvoir partager non seulement le vécu et le présent d’un point de vue opérationnel mais également la stratégie et les « perspectives » pour jouer notre rôle d’anticipation et de conseil, dans une relation qui soit « mutuellement bénéfique » ayant toutes les chances de succès.

Adopter une phase pilote en période de lancement :

Cette phase pilote sur les 3-6 premiers mois de la prestation, en fonction de sa complexité, permet de gérer :

 la courbe d’apprentissage et la montée en compétences des Conseillers Clientèle avec si possible un réel accompagnement client,

 de consolider et valider les différents processus, l’organisation et le mode de fonctionnement jusqu’à un système optimal.
Optimiser la chaîne de l’information :

Il faut énormément s’investir pour que l’information soit « traitée » selon les besoins partagés des Conseillers Clientèle (assimilation la plus rapide) et des utilisateurs du service (cohérence, clarté et fiabilité) aussi bien en amont dans sa diffusion qu’en aval dans sa mise en œuvre.

On travaillera les outils (bases de connaissances !), les circuits d’information, le fond, la forme, la présentation ainsi que l’approche pédagogique la plus pertinente et la plus créative afin d’accompagner le management et l’évolution des compétences.

Sans en oublier la cohérence, on évitera alors les informations incomplètes, voire les contre informations, les erratum en vue d’écarter les risques de perte de crédibilité et de démotivation. Cette cohérence passe par une centralisation et un croisement des informations, assorties de certaines phases de validations obligatoires.

Mettre en œuvre un processus d’amélioration continue :

Cette démarche, dont l’objectif est la recherche de l’excellence, doit tenir compte, au-delà de l’analyse et du croisement des indicateurs, de tous les points de vue : celui du client final, du donneur d’ordres, des équipes opérationnelles et du prestataire lui-même.

Elle ne doit pas craindre les remises en question très larges et les répercussions éventuelles sur l’ensemble du système, en terme d’évolutions.

L’intérêt du système se retrouve ainsi élargi à toutes les parties prenantes !

La qualité et la performance des Centres d’Appels permettent aux donneurs d’ordres de gagner en productivité grâce à l’augmentation de la satisfaction de leur client. Pour les équipes opérationnelles, la démarche qualité les valorise, les motive, et prend en considération leurs besoins. Enfin les outsourceurs ont toutes les chances de fidélisation de leurs équipes et de développement de leurs activités avec la mise en place d’une telle démarche.