Le cabinet d’analyste IDC souligne la nécessitépour les commerçants de fournir une expérience client unifiée

L’étude réalisée par IDC à la demande d’hybris met en exergue l’importance de supporter l’ensemble des canaux de distribution et de fournir une expérience d’achat multicanal unique.

Paris, le 30 novembre 2010 – hybris, leader sur le marché des logiciels de commerce et de communication multicanal, présente les résultats d’une étude commandée à IDC visant à observer la manière dont les détaillants peuvent améliorer leurs ventes et fidéliser des clients grâce à une planification multicanal et un service clientèle améliorés. Cette étude, intitulée « Unified Retailing – Breaking Multichannel Barriers » (datée de septembre 2010), précise que les ventes réalisées en magasin, influencées par la recherche en ligne des clients, sont de trois à quatre fois plus importantes que le total des ventes réalisées via le e-commerce. Les implications pour les détaillants sont claires : s’ils ne commencent pas à répondre aux sollicitations de plus en plus sophistiquées des clients à travers l’ensemble des canaux, les ventes globales en souffriront.

IDC a identifié ce qu’il appelle le client “omnicanal”. « Les acheteurs multicanal dépensent en moyenne 15 à 30 % de plus auprès d’un commerçant qu’un client monocanal », déclare Ivano Ortis, Directeur de recherche, IDC Retail Insights, et auteur du rapport. « L’étude estime que les acheteurs omnicanal dépenseront près de 20 % de plus que les consommateurs multicanal. Ils présenteront une grande fidélité, et influenceront leur entourage à fréquenter le commerçant. »

Afin de réaliser des ventes auprès de ce type de clients de plus en plus important, IDC recommande aux commerçants de s’assurer qu’ils offrent une « approche unifiée et convergente des canaux en assurant une compatibilité technologique complète et un processus d’intégration entre l’ensemble des canaux de vente. Ce qui signifie une seule vue logique de l’acheteur, de la commande, et de l’inventaire quel que soit le canal. »

IDC estime, en outre, que l’approche traditionnelle de ventes au travers de concepts de magasins similaires, ou l’acquisition de nouveaux clients via le commerce électronique, est en train d’évoluer. On parle “d’acheteurs similaires”, identifiés sur la façon dont chacun de ces acheteurs effectue ses achats de biens et services dans différents magasins et canaux. Le commerce mobile ajoute une nouvelle composante, avec des consommateurs capables d’effectuer des comparaisons de prix et de formuler des commentaires sur les produits en temps réel, lors de leurs déplacements. Les commerçants doivent désormais tenir compte de ce canal supplémentaire et veiller à ce que ces clients potentiels ou existants, puissent acheter quel que soit la marque, le canal ou le point de ventes souhaité.

« Nous conseillons aux commerçants d’avoir… une seule vue logique de l’acheteur, de la commande, et de l’inventaire quel que soit le canal », poursuit Ivano Ortis. « Le commerce unifié nécessite l’adoption de systèmes de gestion multicanal en temps-réel avec l’analyse embarquée qui permet d’intégrer des systèmes frontaux disparates de ventes à la clientèle avec des plateformes de finalisation de commandes (chaîne d’approvisionnement, gestion des marchandises). Le mobile sera (aussi) un facteur clé de l’unification des achats de consommation au détail. »

« Cette étude d’IDC montre clairement de quelle manière le multicanal doit évoluer rapidement face aux comportements d’achats de plus en plus sophistiqués des consommateurs », termine Ariel Lüdi, CEO d’hybris. « Le multicanal doit désormais fournir un environnement plus souple et plus dynamique au sein duquel les détaillants doivent pouvoir fournir un ensemble complet d’informations sur les prix et les produits et ainsi garantir une expérience d’achat qui attirera de nouveaux clients et fidélisera la clientèle existante. Sans les bonnes solutions de gestion de contenu produit (PCM – Product Content Management) et de commerce multicanal – incluant le commerce mobile – les commerçants auront du mal à pouvoir fournir cet environnement, essentiel à la réussite des ventes en 2011. »

Pour télécharger un exemplaire de l’étude IDC “Unified Retailing – Breaking Multichannel Barriers”, merci de cliquer sur le lien suivant : www.hybris.com/idcmcreport.

A propos d’hybris – www.hybris.com

Fondé en 1997, hybris est aujourd’hui un acteur majeur sur le marché des logiciels de commerce et de communication multicanal. Sa vision innovante, qui prône la cohérence, la coordination et la personnalisation des informations sur l’ensemble des canaux de distribution a mené la société à développer la solution hybris Multichannel Suite. Cette solution intégrée est capable de supporter l’industrialisation et l’automatisation des processus de vente, de communication et de support.

Basé à Munich, hybris est également présent en France, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en Hollande, en Suisse, en Suède, en Italie, en Pologne et en Autriche. Cette présence internationale est renforcée par un réseau de partenaires commerciaux et technologiques en Europe et aux Etats-Unis.

hybris compte plus de 250 clients dans le monde, équipés de sites web ou d’outils de contenu « powered by hybris ». Parmi ses clients, figurent de grandes entreprises internationales telles que H&M, Adidas, Conrad, Douglas, Rexel, Lufthansa, Pirelli, Kaiser & Kraft, Reebok, Sika, Ulla Popken et Toys’R’Us.

Contacts presse
Open2Europe – www.open2europe.com

Open2Europe
Elodie SENG
Tel : 01 55 02 15 03
Mail : e.seng@open2europe.com