LA SOCIÉTÉ GÉNÉRALE OPTIMISE LA GESTION DES INCIDENTS

Nanterre, le 23 mai 2003.

Tout incident (panne machine, arrêt ou perturbation de système informatique) intervenant sur le Système d’Information peut entraîner, de manière ponctuelle ou répétitive, un arrêt du processus de production bancaire ou un résultat non conforme au regard des engagements de qualité délivrés à un client interne ou externe (respect des obligations contractuelles, respect des horaires, délais et normes de qualité de service).

Considérant que l’amélioration permanente de la qualité du Système d’Information est vitale pour une satisfaction des utilisateurs et une relation client optimale, la Direction Qualité de la Société Générale a mis en oeuvre une solution de Gestion Des Incidents (GDI) du Système d’Information en production de la banque de détail.

Système d’identification des incidents par une analyse de leurs causes, l’application GDI (accessible en Intranet via Internet Explorer) a été conçue pour essayer d’éliminer définitivement ces causes et réduire de façon significative le nombre d’incidents.
D’un point de vue plus qualitatif, GDI permet d’accélérer la phase de prise en compte des incidents et de réduire la durée de leur traitement en améliorant la communication entre les acteurs.

Différents profils sont gérés par GDI
qui concerne au total 1 200 utilisateurs actifs et 200 lecteurs :

– les lecteurs ne peuvent faire de modifications ni dans les tables de références, qui constituent la base référentielle de GDI, ni dans les fiches d’incidents, mais peuvent consulter toutes les informations ;
– les utilisateurs ont le droit de modifier certaines données dans les tables de référence, de créer et de modifier des fiches d’incident ;
– les gestionnaires de référentiels ont le droit de modifier certaines données dans les tables de références (droits plus étendus que l’utilisateur), de créer et de modifier des fiches d’incident ;
– les administrateurs (maîtrise d’oeuvre, maîtrise d’ouvrage) sont indispensables pour la gestion du cycle de vie d’un incident puisqu’ils ont les droits de modification/création sur la totalité des données de GDI.

Concrètement, un utilisateur qui identifie un incident crée une fiche sur laquelle il décrit sa date d’apparition et remplit divers chapitres : identification et origine, types d’actions (curative, corrective, préventive), conséquences et impacts.

Un incident passe par 4 états successifs : il est ouvert lors de son identification, puis traité pour que le service soit rétabli, puis résolu après application et vérification d’une ou plusieurs actions correctives si nécessaire. Seuls les gestionnaires de référentiels sont autorisés à passer du statut « ouvert » au statut « service rétabli» et du statut « service rétabli» au statut « résolu ».
L’incident est clos après mise en oeuvre et vérification d’actions préventives éventuelles. Des e-mails sont adressés automatiquement au rédacteur d’une fiche pour l’informer de l’évolution du statut de l’incident qu’il a identifié.

« Le rôle de GDI consiste à mettre en place une démarche continue pour que le service client interne/externe soit amélioré. A ce titre, notre mission est de faire en sorte que l’incident soit intégré dans le suivi de la qualité et que GDI devienne un véritable outil communautaire de mesure de la fiabilité du Système d’Information, une base de connaissance et un indicateur utile pour le management stratégique incombant à la Direction Générale », explique Corinne BIGNON, Promoteur Qualité et maîtrise d’ouvrage (chef de projet) de la GDI à la Direction Qualité de la Société Générale.

L’application GDI s’appuie sur le progiciel AHD de Computer Associates.
La société de conseil et d’intégration ITS Group a été retenue pour réaliser la migration, au début 2003, de la version 4.5 de AHD à la version 5.5., permettant d’améliorer l’ergonomie de la fiche d’incident et d’y intégrer de nouvelles fonctionnalités : possibilité d’envoyer des mails et d’attacher des documents à la fiche créée, activation de fonctions empêchant la création de fiches multiples pour un même incident.

« Des développements spécifiques ont été réalisés pour faire apparaître dans la fiche d’incident un lien hypertexte Mail permettant l’envoi de messages électroniques préformatés à tout moment et aussi souvent que souhaité. De plus, l’interface graphique (interface Web) a été complètement refondue pour une meilleure convivialité et un fonctionnement plus proche des équipes du terrain », ajoute Nicolas BOURGEOIS, consultant de ITS Group et co-responsable de la Maîtrise d’oeuvre sur AHD au sein de la Direction Qualité de la Société Générale.

Spécialiste de l’administration des systèmes et des réseaux pour des grands comptes des secteurs banque/assurance, services, industrie et administration, ITS Group développe une expertise unique lui permettant de garantir la qualité, la haute disponibilité et la continuité de service des ressources informatiques.

À propos de ITS Group (www.itsgroup.fr) :

Créée en décembre 1997, ITS Group est une société de conseil et d’intégration de hautes technologies dans le domaine de l’administration des systèmes, des réseaux et de la sécurité. S’appuyant sur des partenariats forts avec les principaux éditeurs du marché (Clearswift, BMC Software, Business Objects, Cisco, Computer Associates, Compuware, IBM, Lotus, Microsoft, Staff & Line, Symantec, Veritas), ITS Group a pour objectif de garantir aux grands utilisateurs de plates-formes distribuées un haut niveau de disponibilité.

ITS Group a réalisé en 2002 un chiffre d’affaires de 10,53 millions d’euros, en progression de 40 % par rapport à 2001.
Le résultat net est, quant à lui, passé de 0,46 millions d’euros en 2001 à 0,65 millions d’euros en 2002, soit une hausse de 41,3 %.
En juillet 2002, ITS Group est entré à hauteur de 70 % au capital de ATHEOS, qui est devenue sa filiale sécurité.

ITS Group est coté au Marché Libre de la Bourse de Paris (code : 7575).

Contacts Presse :

ITS GROUP
Nathalie CHABOCHE
Responsable Marketing
Tél : 01 55 17 36 50
nchaboche@itsgroup.fr

Société Générale
Corinne BIGNON
Secrétaire Générale du Département Qualité
Promoteur qualité – Direction de la Qualité
Tél : 01 42 14 22 43
corinne.bignon@socgen.com

DIXIT Technologies (Relations Presse)
Frédéric COPIT
Tél : 01 55 28 88 40
fcopit@dixit-tech.fr