Jet Multimedia opère le plus important centre de contacts français pour l’Assurance Maladie

L’Assurance Maladie a choisi une technologie de pointe pour mieux servir ses 45 millions d’assurés en mettant à leur disposition des plates-formes de services téléphoniques sur tout le territoire français. Elle a confié à Jet Multimédia le déploiement d’une architecture externalisée, reliant ses plateaux d’appels à un serveur téléphonique unique, en vue de distribuer in fine plus de 3 millions d’appels par mois sur près de 4000 positions géographiquement réparties. 26 Caisses primaires d’Assurance Maladie ont déjà ouvert 1000 positions d’appels « raccordées » à la solution JET MULTIMEDIA. En mai 2002, 13 millions d’assurés sociaux bénéficient de ce nouveau service d’information, soit 30 % de l’ensemble des assurés.

Bien plus que la centralisation des appels téléphoniques, les plates-formes de services sont aujourd’hui pour l’Assurance Maladie un outil incontournable de l’amélioration de la qualité du service rendu et de la mise en place de nouveaux services multimedia. C’est dans ce contexte que Jet Multimédia a déployé, en tant que maître d’oeuvre et en partenariat avec Ferma et Cegetel, une architecture téléphonie/informatique sur mesure, adaptée aux différents modes d’organisation locale. Forte de cet outil, l’Assurance Maladie vise désormais les standards de qualité les plus élevés avec 98% de décrochés, dont 90% des appels aboutis en moins de 30 secondes.

La solution JET MULTIMEDIA offre à chaque organisme d’Assurance Maladie un numéro d’accueil propre, dont tous les appels sont acheminés vers un centre serveur unique, puis redistribués vers les plates-formes de services correspondantes. Près de 90% des appels entrants sont ainsi traités en niveau 1 par des téléconseillers, 10 à 15% des autres demandes sont transférées vers un deuxième niveau de réponse, en fonction de la compétence recherchée au sein des services internes d’Assurance Maladie. Une même plate-forme peut centraliser, sur un site unique, les appels entrants de plusieurs CPAM ou bien mutualiser les appels entre plusieurs plateaux. Ce principe de mutualisation des appels permet ainsi à l’Assurance Maladie d’optimiser ses ressources tout en augmentant la performance des plates-formes, grâce à une meilleure gestion des débordements.

La solution JET MULTIMEDIA repose sur un couplage téléphonie informatique (CTI) qui permet de jouer la complémentarité des fonctionnalités du SVI (Serveur Vocal Interactif), chargé d’accueillir et de qualifier au mieux les demandes de l’appelant, du serveur ACD (Automatic Call Distribution) qui choisit dans une base de données le téléconseiller qui a le profil de compétence recherché et du Serveur Base de Données, qui met à jour les téléconseillers disponibles en fonction du nombre d’agents loggés au système. La solution adapte également les scénarios de distribution des appels en fonction de l’activité de chaque plate-forme et fournit des statistiques d’activité globale et individuelle aux managers des plateaux.

Pierre Plouviet Directeur de la B.U. Infogérance – Front office de Jet Multimédia en charge de ce projet, déclare :
« La CNAMTS a adopté une architecture technique révolutionnaire puisque mettre en place une structure de distribution automatique d’appels centralisée remet en cause l’existence de PABX sophistiqués dans chaque CPAM et permettra, avec souplesse, une mutualisation des plates-formes. Il s’agit d’un centre de contact multimédia national où toutes les technologies pourront être mises en oeuvre (téléphone, e-mail, Wap, fax, internet et « co-browsing », etc.). Ce centre de contact multimédia pourra être relié par la fonction CTI à un outil de Gestion de la Relation Client, également prévu par l’Assurance Maladie. »

Pour Agnès Denis, Directrice de la Communication et des plates-formes de services de la CNAMTS « Le projet plates-formes de services de l’Assurance Maladie vise non seulement la performance du service rendu au téléphone (numéro unique, facilité d’accès, disponibilité, réponse rapide et personnalisée), mais c’est également un levier de changement essentiel de nos organisations, qui nous conduit à professionnaliser les fonctions de service en front office en les articulant mieux avec les services experts et de production du back office. C’est pourquoi nous souhaitions organiser et gérer en interne nos plates-formes. Cependant, nous n’avions pas, dans tous les organismes d’Assurance Maladie, des spécialistes maîtrisant les nouvelles technologies adaptées aux centres de contacts. Ceci rendait difficile le déploiement de notre projet à grande échelle. Le choix d’une architecture technique centralisée et exploitée chez un hébergeur externe est ainsi apparue comme la solution répondant le mieux à nos objectifs. L’offre de JET MULTIMEDIA s’adapte également à nos différents choix organisationnels et tout particulièrement à la mutualisation de certains plateaux, qui offre une plus grande souplesse dans la gestion des appels. C’est enfin une solution ouverte aux autres média, qui nous permettra d’exploiter ainsi tous les modes de contacts avec nos publics. »

Pierre Col, Directeur Marketing du groupe Jet Multimédia, ajoute :
« Le groupe Jet Multimédia constitue l’une des principales plates-formes d’intermédiation online en France. Sa maîtrise de toutes les technologies de communication interactive (Internet, Téléphonie fixe et mobile, SMS, Minitel, …) et sa position de premier opérateur français de services en ligne en font un prestataire de choix pour les grands services publics. Avec l’offre Contact Access, dont la CNAMTS montre la pertinence et la robustesse, Jet Multimédia propose une solution de centre de contacts multimédia globale et intégrée. Cette solution répond totalement, en terme d’architecture, d’infrastructure et de déploiement, aux besoins complexes des entreprises ou des organisations qui ont pour objectif d’offrir un service de qualité à leurs clients. »

* Tout appel entrant est accueilli par le SVI central (Service Vocal Interactif), tandis que celui-ci interroge l’ACD sur les téléconseillers disponibles de la plate-forme concernée (celle-ci est identifiée par le numéro d’accueil appelé). En consultant la Base de données des téléconseillers, l’ACD choisit un agent et lui envoie un signal « Pop Up » sur son écran d’ordinateur, afin qu’il acquitte ou non la prise d’appel. Lorsque le téléconseiller confirme son accord, le SVI lui transfert alors l’appel (voix) sur son poste téléphonique. Le Télé Conseiller dispose sur son écran d’un ensemble d’informations sur l’activité de la plate-forme à laquelle il est rattaché et peut, selon la demande de l’appelant, transférer l’appel vers un autre niveau de compétences, en adjoignant également un « post-it numérique » au dossier transféré.

Jet Multimédia : la valeur online

Jet Multimédia est un groupe intégré qui intervient auprès des entreprises, avec plus de 12 ans d’expérience, dans le cadre de projets online interactifs liés à la mise en oeuvre de technologies Internet Web et e-commerce, Mobile WAP/SMS, Audiotel, Minitel,… et dispose d’une très forte expertise dans le domaine du “value added hosting” qui est son coeur de métier et sa principale activité.
Jet Multimédia est cotée au Second Marché d’Euronext Paris depuis 1996 (Euroclear 5345, Reuters JTLG.PA, Bloomberg JET.FP), emploie plus de 400 personnes et a réalisé en 2001 un chiffre d’affaires consolidé de 101,6 millions d’euros.