Interactive Intelligence publie les résultats de son enquête internationale sur le service client pour la deuxième année consécutive

Cette étude révèle ce que les consommateurs attendent d’un service de grande qualité

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq : ININ), fournisseur international de logiciels et de services conçus pour améliorer l’expérience client, publie les résultats de sa deuxième enquête internationale annuelle sur le service client.

L’enquête, réalisée par le cabinet indépendant Actionable Research, avait pour but de répondre à la question suivante : quelles sont les attentes et préférences de consommateurs en matière de service client et celles des professionnels de l’informatique qui travaillent pour les entreprises de ce secteur ?

« Cette enquête révèle de nombreuses différences intéressantes entre les points de vue des consommateurs et des professionnels » commente Joe Staples, Directeur Marketing d’Interactive Intelligence. Et d’ajouter « Par exemple, tandis que 61 % des professionnels jugent que le serveur vocal interactif (SVI) offre un service précieux, seuls 37 % des consommateurs sont de cet avis. Des résultats de ce type constituent le premier pas vers une meilleure mise en phase des attentes de ceux qui reçoivent le service et de ceux qui le dispensent. »

Les 10 principaux enseignements de cette étude sont les suivants :

1. Bien que les autres canaux de communication progressent, l’appel à un téléconseiller conserve la préférence des consommateurs (51 %). Il est suivi par l’e-mail (18 %) et le web chat (11 %), comme c’était déjà le cas l’an dernier.

2. Une réponse rapide est l’aspect le plus apprécié des consommateurs et des professionnels dans le cadre d’une interaction de service client. Viennent ensuite, pour les consommateurs, les connaissances du téléconseiller et, pour les professionnels, son professionnalisme.

3. L’incapacité de comprendre le téléconseiller au bout du fil et un ton condescendant de ce dernier viennent à égalité en tête des sources de frustration pour les consommateurs (75 %), suivis du temps d’attente (64 %). Ces résultats sont comparables à ceux de l’an passé.

4. Si un téléconseiller se montre condescendant ou intransigeant, la majorité des consommateurs (62 %) se disent enclins à se tourner vers un autre fournisseur. Près de la moitié d’entre eux (48 %) en feraient autant si le téléconseiller ne possède pas les connaissances appropriées et 47 % si celui-ci ne paraît pas faire d’efforts.

5. La majorité des consommateurs (64 %) indiquent qu’ils partagent leurs expériences positives avec un service client. Cette part n’était que de 59 % l’an passé.

6. Seuls 10 % des consommateurs sont prêts à payer pour bénéficier d’un meilleur niveau de service. Il est à noter que 16 % paieraient davantage si le coût était raisonnable.

7. Près de la moitié des consommateurs (45 %) fondent toujours ou très souvent, leurs décisions d’achat uniquement sur le service client.

8. Les consommateurs sont plus enclins à se servir des médias sociaux pour saluer une bonne expérience avec le service client (37 %) que pour se plaindre d’une expérience malheureuse (29 %).

9. Les professionnels estiment que la mise à disposition d’un moyen facile pour les clients de formuler leurs commentaires représente le service le plus précieux (56 %). Ils citent ensuite la possibilité de transmettre les informations client d’un téléconseiller à l’autre (53 %) et de rendre l’historique complet des interactions accessible aux téléconseillers sur tous les canaux de communication (52 %).

10. Lorsqu’ils utilisent un mobile pour s’adresser au service client, les consommateurs privilégient la possibilité de se faire rappeler lorsqu’un téléconseiller devient disponible, suivie d’un accès téléphonique en libre-service, puis de la réception d’alertes automatiques.

L’enquête internationale sur le service client a été réalisée du 27 mars au 24 avril 2014 auprès d’un échantillon de 1462 consommateurs et 459 professionnels de l’informatique, en Afrique du Sud, en Allemagne, en Australie, au Brésil, au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Suède.

Un rapport complet (32 pages) des résultats de l’enquête est téléchargeable ici : http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf
Un résumé de 13 pages de ce rapport est également disponible : http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study-Executive-Summary.pdf.