Holiday Inn Club Vacations s'appuie sur Medallia pour améliorer ses scores de support client

Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience clients et collaborateurs, annonce l’amélioration des scores ” Guest Love ” de Holiday Inn Club Vacations. Le leader de la location de vacances a utilisé Medallia dans un centre d’appels pour porter l’expérience client à un niveau jamais atteint auparavant.

Holiday Inn Club Vacations (HICV) est une société de villégiature, d’immobilier et de voyage dont la mission est d’être la marque la plus appréciée dans le domaine des voyages en famille. Soucieuse de créer une expérience client exceptionnelle, l’entreprise utilise les scores “Guest Love” (nom interne des scores d’expérience de la catégorie supérieure) pour récupérer des informations lui permettant de  rendre ses clients plus heureux.

HICV travaille avec Medallia sur la conception de l’enquête afin d’ajuster ses sondages de manière continue, en s’assurant qu’elles capturent le niveau le plus profond d’informations disponibles. Cela inclut souvent l’utilisation de « Medallia A/B survey testing » pour quantifier et évaluer la validité ainsi que la fiabilité des questions, le flux de l’enquête et l’impact des différentes formulations.

Sur la base des éléments de réponse, HICV utilise ensuite l’analyse de texte de Medallia, alimentée par l’IA, pour analyser les données de l’expérience client, identifier les problèmes clés et comprendre le sentiment des clients en temps réel à travers leurs parcours. Cela permet d’identifier les domaines clés à optimiser afin d’avoir le meilleur impact possible sur l’expérience client. Ces résultats, combinés à l’analyse interne des causes profondes, permettent à HICV de concevoir et de mettre en œuvre de nouvelles politiques et formations, ou encore de nouveaux processus, contribuant ainsi à améliorer les scores de Guest Love.

Récemment, HICV a examiné 18 mois de données d’enquête pour un centre d’appels d’assistance (24 700 enquêtes du 1er trimestre 2021 au 2e trimestre 2022). Elle a identifié une baisse de l’expérience de service. En tenant compte de la saisonnalité, la sous-performance par rapport à l’année précédente et la dégradation des scores ont alerté l’équipe CX sur l’existence d’un problème sous-jacent et sur la nécessité d’une intervention. En effectuant une analyse approfondie des scores, des sujets et des thèmes de Medallia, l’entreprise a pu identifier les facteurs en cause. En conséquence, une analyse de la segmentation de la clientèle a été effectuée, des modifications ont été apportées à la formation sur les compétences non techniques et un modèle pour les employés les plus performants a été mis au point. Trois mois seulement après le lancement de ces initiatives et leur suivi dans Medallia, HICV a vu le taux de satisfaction de ses principaux clients passer de 78,4 % en mars 2022 à plus de 84 % en juin 2022, dépassant ainsi l’objectif de 80 % que s’était fixé l’entreprise pour 2022.

L’Agent Connect de Medallia a aidé HICV à identifier les comportements qui distinguent les agents les plus performants et les styles de comportement des clients que les agents ont à gérer. L’équipe a intégré ces connaissances dans des modules de formation axés sur les compétences non techniques, les nouvelles recrues et l’intégration. L’Agent Connect fournit également des services de coaching et de formation pour les agents du centre de contact, ce qui facilite l’apprentissage et l’amélioration continue.

« Les informations que nous recevons de Medallia nous ont permis de mieux comprendre ce qui compte le plus pour nos propriétaires, nos membres et nos clients. Nous sommes en mesure d’agir immédiatement sur ces informations et de donner à nos clients exactement ce qu’ils veulent », déclare Nicole Myers, vice-présidente de l’expérience client. « Medallia nous permet de capturer et de catégoriser le feedback à travers différents canaux : enquêtes, commentaires en ligne et interactions sur les médias sociaux tout au long du parcours client. Nous sommes ravis de constater que les mesures prises en fonction des commentaires de nos clients se traduisent par une croissance exponentielle de la satisfaction à tous les niveaux. »

« Les entreprises leaders savent à quel point la compréhension de l’expérience de leurs clients et de leurs invités est cruciale pour le succès de leur activité », ajoute Gabe Benavides, EVP, Global Sales and Marketing chez Medallia. « Dans un secteur qui repose presque entièrement sur l’expérience et la fidélité des clients, Holiday Inn Club Vacations s’est distingué par son engagement à écouter ses clients et à continuer à prendre des mesures pour améliorer l’expérience client. »