HEAT, le logiciel help desk de FrontRange Solutions

* Depuis décembre 2001, le traitement des questions soumises au help desk par les 800 agences du groupe Vedior France s’est considérablement amélioré, tant en délai qu’en qualité. La raison ? La réorganisation du service autour de HEATsosTM, la solution de FrontRange Solutions.

Un existant aux possibilités restreintes imposait de repenser toute l’organisation.

Vedior France, numéro 3 du travail intérimaire, possède près de 800 agences en France pour couvrir l’ensemble du territoire national.
La mise en place d’un centre téléphonique dédié et le développement interne d’un outil de gestion devaient résoudre les problèmes liés à l’utilisation des applications “métier” (gestion des ressources intérimaires, CRM, paie et facturation…). Mais le volume considérable des informations à gérer, la diversité des interlocuteurs et leur dispersion géographique, la complexité des reportings et des requêtes, ne permettaient finalement pas d’aboutir à une solution de qualité.

HEATsos TM, une démarche participative de toute l’entreprise.

Le besoin d’un help desk devient évident : restait à définir la nature exacte des besoins et à choisir l’outil du marché le mieux adapté. VediorBis réalise un audit.

« Dès que l’étude a été lancée, de nombreux éditeurs nous ont contactés, dont FrontRange Solutions », commente Sébastien Tournel, responsable qualité informatique et chargé de déployer le projet HEATsosTM chez VediorBis. « Ce qui m’a séduit chez FrontRange Solutions, c’est que nous avons pu avoir une vision grandeur nature du progiciel, puisqu’ils avaient adressé une documentation complète, incluant un CD-Rom de démonstration qui était, en fait, une licence HEATÒ en durée déterminée. Nous les avons donc contactés après avoir pris connaissance du produit. »

Les conseillers du centre d’appels participent à la prise de décision : deux produits leur sont présentés par les éditeurs venus faire une démonstration. C’est donc démocratiquement qu’à l’issue de ces présentations, le choix s’est porté sur HEAT ! Interrogés sur les raisons de leur choix, les futurs utilisateurs de HEAT rapportent qu’ils ont été séduits par la simplicité et l’ergonomie du logiciel, son rapport coût/fonctionnalités, la démonstration très personnalisée et les délais de mise en oeuvre.
L’intégration, réalisée par Osiatis, partenaire de FrontRange Solutions, démarre en septembre 2001.

Avec HEAT, on passe du “dépannage” au service clients.

« Avant HEATsosTM, la réponse aux appels avait quelque chose d’artisanal. Après un diagnostic téléphonique, le traitement immédiat ou la bascule vers des niveaux d ‘expertise supérieurs se faisait quasi manuellement et avec une traçabilité médiocre », explique Sébastien Tournel. « Ces étapes existent toujours avec HEATsosTM, mais tout va beaucoup plus vite ! Grâce à la gestion automatique d’escalade des appels, on sait définir a priori la personne la plus compétente pour répondre et apporter la solution. Un gain de temps et d’argent, doublé d’un sentiment de satisfaction chez nos interlocuteurs », ajoute-t-il.

Depuis décembre 2001, date de lancement opérationnel du nouveau système, HEATsosTM a donc permis de fluidifier les process, dans une logique de recherche de qualité au bénéfice des clients internes. Une typologie des incidents sur une échelle de quatre niveaux a été élaborée pour diriger automatiquement les appels vers les personnes compétentes. Plusieurs avantages :
– les problèmes sont résolus plus rapidement,
– les opérateurs de niveaux 2 et 3 ne sont pas sollicités inutilement,
– on procède à une saisie unique des problèmes enregistrés,
– on améliore la traçabilité des appels en limitant ainsi leur redondance.

Depuis un an, plus de 100 000 tickets ont ainsi été traités. Devant son efficacité, le centre d’appels a rapidement étendu ses prérogatives sur d’autres applications informatiques et aspects fonctionnels.

Structure du help desk actuel pour 4000 utilisateurs :
Niveau 1 : deux plateaux d’accueil (l’un à Caen, le second à Lyon) recevant les appels des agences. Mutualisation des deux plateaux grâce à un SVI.
Niveau 2 : trente personnes (postes de travail, systèmes & réseaux, exploitation).
Niveau 3 : direction technique et direction des études.

À propos de FrontRange Solutions. Quatorze ans après sa création, avec ses deux offres complémentaires, GoldMine® pour l’automatisation des forces de vente et HEAT® pour la gestion des help desk, FrontRange Solutions Inc. est l’un des premiers éditeurs de solutions de gestion de la relation client (CRM). Primées par la presse informatique pour leurs fonctionnalités et leur excellent rapport qualité-prix, récompensées par des distinctions (Prix de la Meilleure Solution CRM du marché décerné par le Cabinet Aberdeen pour GoldMine, Prix de la Meilleure Solution de help desk du Meta Group pour Heat, en 2002), les solutions de FrontRange Solutions sont surtout plébiscitées par 1,2 million d’utilisateurs dans le monde.
Installée en France à l’automne 2000, la société commercialise ses produits via un réseau de partenaires accrédités et certifiés.
Parmi ses références françaises, on compte entre autres, dans l’industrie, la banque, le secteur public et l’informatique : Citadines, Conseil Général des Alpes-Maritimes (Nice), CXR, Easynet, EDF / CIH, Eurosport, Invesco, LCR Telecom, McKessonHBOC, Ministère de l’Agriculture, Netram, OK International, RTE, TDF, Team Partners, Telisma, TotalFina, Traffic Master, Vedior Bis, Vinci Énergies, Worldonline, Chèques Déjeuner, Konica…
FrontRange Solutions est l’auteur, avec le cabinet d’études londonien TBC Research, d’un livre blanc Qu’est-ce que le CRM ?
Pour en savoir plus : www.frontrange.fr ou www.frontrange.com

À propos de Vedior : Avec un chiffre d’affaires pour l’année 2002 de 6,154 milliards d’euros, Vedior est la troisième société de travail temporaire et de recrutement dans le monde. L’entreprise emploie plus de 15 000 personnes réparties dans plus de 2 200 agences, et propose ses services dans 30 pays.
En 2002 Vedior France (regroupant VediorBis et le groupe Expectra) a réalisé un chiffre d’affaires de 2,7 milliards d’euros. VediorBis est le 3e acteur du marché français. À travers ses 800 points de présence, VediorBis délègue en moyenne 70 000 intérimaires par jour. Depuis janvier 2002, VediorBis est organisé en 6 réseaux spécialisés : VediorBis Industries, VediorBis Grands sites industriels, VediorBis Experts & Pros de l’industrie, VediorBis Tertiaire & Services, VediorBis Logistique & Commerce et VediorBis BTP.
Le groupe Expectra est numéro 1 de la délégation temporaire d’experts en France. Au sein d’un réseau de plus de 100 bureaux, le groupe Expectra délègue en moyenne chaque jour 6 000 intérimaires. Le groupe Expectra propose des missions dans les domaines de la santé avec l’Appel médical et JBM, l’informatique/NTIC, l’ingénierie, la gestion/finance avec Expectra TT, l’événementiel/assistanat/call centers avec Exselsia et le management avec Expectra executive.

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