Grâce à EURITEL, FLANDRE APPELS bénéficie d’un centre d’appels adapté aux malvoyants

Flandre Appels est le centre d’appels de Flandre Ateliers, une société anonyme coopérative agréée Entreprise Adaptée par l’Etat et créée en 1991 par Hervé Knecht. La principale mission de Flandre Ateliers est l’insertion professionnelle et sociale des personnes handicapées exclues momentanément ou durablement de l’emploi en entreprise ordinaire. 220 opérateurs de production, répartis sur deux sites, dont plus de 80% de personnes fragilisées par un handicap.

Flandre Appels a été sollicité par ses clients pour réaliser des campagnes d’appels sortants . La société avait donc besoin de s’équiper d’un automate d’appels permettant l’ interconnexion des outils téléphoniques et informatiques : Couplage Téléphonie Informatique. Le passage à l’appel sortant impliquait un nouveau cycle professionnel et donc la nécessité de s’appuyer sur les nouvelles technologies.
Le cahier des charges était assez spécifique. Il était demandé d’une part permettre à des conseillers téléphoniques malvoyants ayant chacun des degrés de déficience visuelle différents de faire ces campagnes d’appels sortants. Cela nécessitait par exemple que la remontée de la fiche client liée à l’appel se fasse automatiquement. Mais d’autre part, pour des raisons de coûts et d’organisation, l’environnement téléphonique existant devait être maintenu.

La solution trouvée par EURITEL, un intégrateur spécialisé dans la mise en place de solutions de Gestion de la Relation-Client a été la solution de moteur d’appels sortants ouverte et évolutive Kiamo de l’éditeur CONECTEO. EURITEL a développé sur cet outil une application agent adaptée prévoyant 3 types de réglages de l’écran en fonction du degré de déficience visuelle. EURITEL a aussi créé l’interface avec la téléphonie existante pour assurer une parfaite convergence informatique et téléphonie.

Flandre Appels a pu ainsi développer son activité centre d’appels avec des campagnes d’appels sortants : enquêtes, relances précontentieux, qualification de fichiers , sans remettre en cause son infrastructure téléphonique existante. Aujourd’hui 45 postes sont équipés de la solution Kiamo, et Flandre Appels prévoit d’augmenter significativement son nombre de postes d’agents dans l’année à venir.
FLANDRE ATELIERS
EURITEL
Fabienne PRATS 02 53 39 02 07