Gestion de parc informatique mobile : Témoignage client avec ELYO

Elyo, Groupe GDF SUEZ, a confié à IBM, MOTOROLA et TELELOGOS le déploiement de sa dernière génération d’équipements mobiles.

Elyo fait partie de GDF SUEZ Energie Services, leader européen des services multitechniques, avec un chiffre d’affaires de 13 milliards d’euros en 2007 et 75 000 collaborateurs. GDF SUEZ Energie Services est une des six branches d’activités de GDF SUEZ, l’un des premiers énergéticiens au niveau mondial.

Fort de 10 100 collaborateurs, dont près de 2500 techniciens itinérants, Elyo a doté dès l’an 2000 ses techniciens de maintenance d’outils communicants en s’appuyant sur des terminaux mobiles « Grand Public » qu’elle déployait et gérait elle-même.

En 2005, fort de son expérience, Elyo lance une recherche de nouveaux terminaux afin de pallier aux problèmes des durées de vie marketing très courtes des versions des terminaux « Grand Public ».

En 2006, Elyo a choisi :

– le « SYMBOL MOTOROLA MC70 sous Windows Mobile », PDA durci, qui s’inscrit dans la durée (maintien de la gamme pendant 5 ans) et qui communique sur les réseaux GSM et 3G.
– IBM, pour ses services de support des utilisateurs nomades, qui permettent l’accompagnement des utilisateurs pour

* Intégrer la plateforme mobile avec les applications métiers d’Elyo, sur le terminal MOTOROLA et configurer celui-ci en fonction du profil de chaque technicien.
* Gérer la distribution des terminaux et la remise en mains propres auprès des techniciens
* Former chaque technicien à la prise en main du terminal avec son application
* Assurer le support téléphonique en cas d’incident
* Opérer la maintenance des terminaux avec un échange standard sur le site du technicien

Pour fournir le support distant aux utilisateurs et les prestations d’administration du parc, IBM utilise notre logiciel de gestion de parc mobile MEDIACONTACT sur chaque MC70. MEDIACONTACT offre de nouvelles fonctionnalités :

– Transmission et mise à jour des données de référence (fichiers d’installations, fichiers techniciens)
– Diffusion automatique des données suite aux changements organisationnels (réaffectations des techniciens, changement d’unités techniques et d’installations gérées)
– Inventaire, gestion du parc et des configurations à distance
– Prise de main à distance dans le cadre du service de Help Desk
– Télédistribution des patchs et logiciels sécurité en heures non ouvrées afin d’en limiter la gêne des techniciens Elyo
– Télédistribution des nouvelles versions applicatives
– Surveillance du maintien de la configuration applicative grâce à la détection automatique des écarts de version
– Visibilité pour Elyo de la progression des mises à jour au travers de rapports d’activité quotidiens

Notre serveur MEDIACONTACT est hébergé par IBM. La console de supervision est accessible par les équipe de l’informatique Elyo et lui permet de suivre :

– Les activités des communications et le taux de connexion journalier des MC70
– Les comptes rendus d’exécution des traitements et des processus
– L’Inventaire qui permet le suivi détaillé, en temps réel, appareil par appareil (Versions des applications, N° de série de l’appareil, niveau de charge de la batterie ….)

Elle lui permet aussi de détecter les terminaux MC70 non utilisés.

Lors de la dernière opération massive de mise à jour sur 2500 terminaux, 95% des mises à jours ont abouti. Les 5% restant étant des MC70 en attente de réaffectation. Aujourd’hui, comme le déclare Monsieur Hervé KERLEGUER, Responsable de Domaine ELYO, « le parc est sous contrôle, sauf pour 5% à 7% des terminaux qui sont non chargés ou hors de zone de couverture. Nous avons grâce au service d’IBM et du logiciel MEDIACONTACT, l’accès à l’inventaire de chaque appareil, la connaissance de l’historique des déploiements, le service après vente de chaque terminal, la visibilité sur l’activité de ses communications. L’ensemble de ces services est indispensable pour assurer le bon fonctionnement de nos applications ».

Equipés de ces terminaux, les techniciens ont accès au Système d’Information de l’entreprise et en particulier aux fonctions de gestion des appels clients, de gestion de la maintenance, à la gestion des relèves de compteur. Ils reçoivent les données directement, les demandes client par exemple, et font remonter des informations dans le Système d’Information.Ce système de gestion intégrée de l’information permet à Elyo d’offrir à ses clients une relation interactive et transparente.Le coût moyen de la solution par technicien correspond à l’équivalent du coût de 7 minutes de travail par jour. L’économie, apportée par l’usage de la solution pour un technicien, s’estime entre 8 et 14 minutes par jour. L’économie globale est donc claire.

Yves CLISSON (PDG-TELELOGOS) complète : “ce projet de déploiement réalisé par IBM est certainement le projet industriel le plus important qui a été réalisé dans les deux dernières années. L’expérience acquise nous a permis de faire considérablement évoluer notre logiciel MEDIACONTACT”.

Antoine PIROLLI, IBM, Responsable des offres de support aux utilisateurs nomades, précise : “Les services IBM, de support aux utilisateurs mobiles, ont été adaptés pour répondre aux spécificités métier d’Elyo. De plus, la solution fournie par MOTOROLA, TELELOGOS et IBM permet à Elyo de déployer rapidement et sereinement, les services de mobilité à d’autres départements ou sociétés du groupe”.