Gestion de contenu d’entreprise : la nécessité d’une approche globale

La gestion de contenu, ou ECM, représente désormais un chantier stratégique dans les entreprises de toute taille et dans les administrations. En effet, à l’heure de la multiplication des échanges, de l’explosion du nombre de vecteurs de communication et de la croissance exponentielle du nombre de documents dans l’entreprise, estimée à 22% par an par Pricewaterhouse Cooper, la gestion de contenu se positionne comme un must have, synonyme de meilleure productivité et de réduction des coûts.

Oui mais voilà, qu’entend-on exactement par gestion de contenu ? Il parait tout d’abord important d’en donner une courte définition. La gestion de contenu ou ECM (Enterprise Content Management) vise à gérer l’ensemble des contenus d’une entreprise. Il s’agit de prendre en compte les 80% des informations non-structurées mais nécessaires à la prise de décision (e-mails, documents numérisées, vidéo…), par opposition à celles déjà structurées dans les bases de données. À titre d’exemple, l’AIIM estime que pour près d’un tiers des entreprises, reconstituer la totalité d’un dossier client peut prendre plus d’un mois. Une application de gestion de contenu servira alors à gérer l’ensemble des informations d’un dossier client (courriers papier, courriels, télécopies, contrats, etc.) accessibles en temps réel dans une même infrastructure. Au travers de cette définition, on comprend parfaitement l’importance du périmètre couvert par les projets liés à la gestion de contenu qui impactent directement les performances et la productivité des entreprises. Il est indispensable de positionner ces chantiers comme des projets abordant tous les aspects liés à la gestion de contenu et ne pas se concentrer uniquement sur un pan du projet comme la seule dématérialisation des documents papier par exemple. Un processus ECM doit intégrer tous les aspects liés au cycle de vie du document, de sa capture ou sa production jusqu’à son archivage en passant par son traitement et sa validation. Ce cheminement est à la base de la création de valeur.

Simple sur le papier, ce constat demande néanmoins d’aborder deux grands domaines complémentaires : l’approche technologique d’une part et l’approche organisationnelle d’autre part. Cette dernière joue un rôle moteur dans la définition de l’architecture à déployer et de la gestion des processus à paramétrer. On imagine par exemple assez facilement qu’un grand groupe décentralisé aura des besoins bien plus complexes qu’une structure unifiée avec moins de collaborateurs (chaine de workflow, volumétrie de documents à gérer et à indexer…). La cartographie organisationnelle de l’entreprise et la prise en compte de ses contraintes métiers et réglementaires doivent donc être un prérequis au lancement d’un projet ECM. L’étude de l’AIIM montre que sous-estimer les enjeux organisationnels et procéduraux est le facteur majeur d’échec des projets ECM pour 42% des entreprises.
Au niveau technologique, l’ECM vise à faire converger les différentes technologies complémentaires afin de maîtriser de bout en bout la gestion du document : GED, WCM, gestion de courriers, BPM, DAM, archivage… tout en les intégrant aux applications métiers déjà en place dans l’organisation. De manière générale, cela permet de déployer un système convergent indispensable pour valoriser les documents au sein de l’entreprise. Ces derniers constituent leur patrimoine numérique.

Enfin, n’oublions pas que les contenus évoluent tous les jours et donc qu’il convient d’intégrer dans les chaines ECM les nouveaux espaces d’échanges et de partage de documents. A titre d’exemple, selon une étude de MARKESS International, l’un des futurs enjeux majeurs de la gestion de contenu aura trait à l’amélioration du travail collaboratif ou encore au partage des connaissances.

Fort de ces éléments, on comprend aisément qu’un projet de gestion de contenu combine à la fois des données techniques, organisationnelles et réglementaires. Totalement indissociables, ces éléments sont à la base du succès du déploiement de tout projet et permettront d’acquérir, de traiter, de gérer, de stocker, de préserver et de partager un patrimoine numérique toujours plus important. Complètement en phase avec les attentes des entreprises, les chantiers ECM devraient se positionner à court et long terme comme des projets de premier plan pour les Directions des Systèmes d’Information.