Genesys signe un accord d’acquisition d’UTOPY

Genesys, le fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client, annonce aujourd’hui la signature d’un accord définitif portant sur l’acquisition de la société UTOPY.

UTOPY fournit des solutions d’Optimisation des Ressources (WFO), intégrant des outils d’analyse sophistiqués du texte et de la voix, et des applications dédiées Voix du Client innovantes. Ce rachat va permettre à Genesys de proposer rapidement une solution complète de WFO et de renforcer sa Suite intégrée d’applications pour Centre de Contact.

Ainsi, Genesys pourra analyser toutes les interactions client pour en extraire les mots clés, les éléments métier critiques et l’opinion des clients, afin de déterminer celles qui nécessitent une action immédiate et d’orienter le client vers le meilleur agent, manager ou collaborateur du back office.

« UTOPY propose une analyse du texte et de la parole sans équivalent sur le marché, et nous sommes très satisfaits d’intégrer à Genesys cette solution ainsi que l’équipe talentueuse qui l’a créée », déclare Paul Segre, président et CEO de Genesys. « L’association de la puissance d’UTOPY et de notre routage des interactions permet d’identifier avec précision et efficacité les problèmes du client, et d’agir immédiatement pour les résoudre. »

« Nous sommes très heureux de rejoindre Genesys, le leader incontesté du Service Client et des Centres de Contact », déclare Roy Twersky, fondateur, président et CEO d’UTOPY. « Nous apportons aux entreprises un niveau sans précédent de connaissance sur les interactions avec les clients. Nous pouvons désormais intégrer ces renseignements à l’environnement Genesys, pour proposer une solution réellement novatrice d’optimisation des ressources. »

Points clés :
– Transforme le Service Client grâce à des analyses concrètes des interactions clients. La solution SpeechMiner® d’UTOPY permet d’optimiser les performances du Centre de Contact en automatisant l’évaluation et l’extraction des interactions clients via plusieurs canaux (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux…). Les tableaux de bord disponibles via Internet apportent une visibilité en continu sur l’ensemble des canaux et agents, donnant au responsable du Centre de Contact bien plus d’informations pour optimiser ses ressources et améliorer le service.

– Complète la suite WFO de Genesys. Grâce à UTOPY, Genesys propose une suite complète de WFO incluant la gestion des ressources, l’analyse de la voix et du texte, la gestion des performances, le coaching, les sondages, la formation et la gestion de la qualité. Genesys WFO est conçue pour renforcer les performances et la satisfaction des agents du Centre de Contact tout comme celles des employés du back office.

– Renforce la suite intégrée de Genesys pour Centre de Contact. La solution WFO de Genesys s’appuie sur la plateforme Customer Interaction Management de Genesys et fait partie de sa suite intégrée d’applications pour Centre de Contact. Elle est capable d’évoluer avec les besoins, et offrira ultérieurement d’autres possibilités et applications.

– Fondée en 1999, UTOPY est un pionnier de l’analyse des interactions clients et a commercialisé en 2002 la première solution d’analyse vocale du marché. Aujourd’hui, UTOPY est un fournisseur leader de solutions d’analyse des interactions clients pour des applications Voix du Client et d’optimisation des ressources du Centre de Contact.

– L’acquisition devrait être finalisée au 1er trimestre 2013. Les termes financiers n’ont pas été divulgués.

À propos d’UTOPY

UTOPY propose des solutions d’optimisation du personnel du centre de contacts et de Voice of the customer (attentes et besoins des clients), basées sur l’analyse des interactions avec la clientèle. UTOPY propose les seules applications pour Centre de Contacts qui soient totalement pilotées par l’analyse des interactions. Pour plus d’informations, consulter les sites www.UTOPY.com ou www.speechanalytics.com

À propos de Genesys

Genesys est un fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client. Avec plus de 2000 clients dans 80 pays, Genesys software traite plus de 100 millions d’interactions chaque jour, du centre de contact au back office, et aide les entreprises à partager une expérience client multi-canal efficace, simple et hautement personnalisée. Genesys software optimise également, à travers toute l’entreprise, les processus et la performance des collaborateurs vis-à-vis des clients.