Genesys lance Genesys Express 3.0

Cette solution renforcée accélère les déploiements et réduit les coûts
de service client des entreprises de taille moyenne

Paris, le 25 août 2003 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA, Paris : CGEP.PA), annonce le lancement de Genesys Express 3.0, version renforcée de son logiciel de service client pré-configuré destinée aux centres de contacts de taille moyenne. Genesys Express 3.0 est conçu pour aider les entreprises à réduire les coûts d’exploitation de leur service client, help desk, services de recouvrement et de télémarketing. Genesys Express 3.0 répond en particulier aux besoins des entreprises de taille moyenne à la recherche de solutions économiques pour mettre en oeuvre des initiatives de service client sophistiquées afin de lutter contre des concurrents de taille plus importante.

Basée à Hradec Kralove en République Tchèque, la compagnie d’eau et d’assainissement VaK a choisi Genesys Express pour améliorer les communications avec ses clients. « Pour nous, c’est un investissement pour l’avenir », explique Pavel Koterman, directeur du département Entreprises de VaK. « C’est un moyen d’obtenir des analyses détaillées sur la structure et l’heure des appels de nos clients et les raisons pour lesquelles ils nous contactent. Les résultats de ces analyses nous aiderons à prendre de meilleures décisions, par exemple sur nos heures d’ouverture de façon à optimiser au mieux nos ressources en personnel, ou bien encore sur le niveau d’importance à donner à des problèmes spécifiques lorsqu’ils se manifestent ».

Genesys Express 3.0 offre toute une série de nouvelles fonctionnalités qui rationalisent le déploiement et en réduisent les coûts et la complexité pour les clients. Avec Genesys Express 3.0 les entreprises de taille moyenne et les filiales de grandes entreprises peuvent passer d’anciennes technologies, tels que les systèmes ACD, à des fonctionnalités de routage beaucoup plus sophistiquées et mieux à même de répondre aux attentes de leurs clients qui, de plus en plus, exigent un service de qualité supérieure et un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l’information.

Les principales améliorations apportées à Express 3.0 incluent :
· Un support PABX prêt à l’emploi, étendu à des PABX supplémentaires, ce qui élargit le champ d’application du logiciel ;
· Un déploiement à base d’options, qui simplifie l’administration et la configuration du système ;
· Un environnement complet de simulation, avec une aide supplémentaire pour la simulation des options de traitement vocal qui accélère les déploiements grâce à des exemples basés sur les meilleures pratiques ;
· Un moteur de reporting unifié et une fonction d’exportation des rapports HTML, qui réduisent les coûts de formation et simplifient les tâches de reporting des utilisateurs ;
· Une application agent unifiée, permettant aux utilisateurs de choisir entre la version lourde ou la version légère du logiciel client pour accélérer la vitesse de déploiement et réduire les coûts de maintenance ;
· Un serveur de distribution, qui simplifie les processus d’installation et de mise à jour tout en réduisant les temps d’arrêt du système.

Ces améliorations éliminent les phases de tests sur site longues et coûteuses grâce à l’ajout d’un environnement de simulation pré-configuré incluant des fonctionnalités de traitement vocal.
Express 3.0 réduit plus que jamais la complexité et les coûts de formation des utilisateurs finaux en intégrant le reporting historique et temps-réel dans une même interface très simple d’utilisation, pouvant également être relié à des outils de reporting tiers. Genesys a également intégré dans Express 3.0 une version Web pré-configurée de Genesys Contact Navigator, son application destinée au poste de travail des agents. Celle-ci permet de traiter des interactions voix et e-mail tout en simplifiant les installations et en réduisant la durée des interruptions du système pendant les mises à jour.

« Les entreprises de taille moyenne opèrent aujourd’hui dans un environnement de plus en plus concurrentiel où le niveau de service offert aux clients fait toute la différence entre l’échec et le succès. Mais les ressources nécessaires pour entreprendre des projets de déploiement à grande échelle leur font souvent défaut », explique James Nelson, vice-président en charge des solutions dédiées au Mid-market chez Genesys. « Express 3.0 leur fournit à un prix attractif les fonctionnalités de service renforcées indispensables pour se battre efficacement dans la compétition actuelle ».

A propos de Genesys Express
Solution spécifiquement conçue pour les centres de contacts de taille intermédiaire, Genesys Express est idéale pour les petites et moyennes entreprises (PME) comme pour les centres de contacts départementaux des grandes organisations. Ce logiciel, dont le déploiement au sein des installations matérielles standards n’est plus qu’une question de jours, se présente sous deux formes, Express Voice et Express Multimedia. Express Voice offre des fonctionnalités de couplage téléphonie informatique (CTI), de routage sophistiqué et de traitement des interactions vocales. Express Multimedia ajoute à ces fonctionnalités la gestion automatisée des réponses e-mails. Ces deux versions de Genesys Express incluent une application agent ainsi qu’une série complète de rapports historiques et en temps réel. Genesys Express s’intègre en outre avec une grande variété d’applications CRM, notamment celles de de SAP, Siebel et PeopleSoft grâce aux adaptateurs Gplus de Genesys.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale à 100% d’Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

Contact:
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk