Genesys intègre ses solutions de Centre de Contact avec Microsoft Lync

Genesys, le fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client, annonce aujourd’hui l’intégration de Microsoft Lync à sa plateforme de Service Client. La plateforme vocale combinée ainsi obtenue permet d’unifier les communications d’entreprise avec les interactions du Centre de Contact.

La solution commune intègre les fonctionnalités de routage basées sur les compétences, de reporting et de Service Client multicanaux de Genesys et fournit aux agents les interactions vocales et par messagerie instantanée des outils Lync.

« L’intégration de Genesys SIP Server avec Microsoft Lync Enterprise Voice apporte aux agents du Centre de Contact les fonctions collaboratives et multimédia de Lync lorsqu’ils communiquent entre collaborateurs et les étendent aux clients », déclare Merijn Te Booij, Vice-Président Produits et Stratégie chez Genesys. « Utiliser la même plateforme de Communication Unifiée dans le Centre de Contact et le reste de l’entreprise présente un atout évident : amélioration de la collaboration dans toute l’entreprise, au profit d’un Service Client optimisé, efficace et au meilleur coût. »

« Abattre les cloisons et étendre les avantages des communications unifiées à l’équipe de Service Client relie pleinement les entreprises aux principaux acteurs et aux clients qui jusqu’ici étaient à l’extérieur et à l’écart », déclare Jon Morrow Sr. Program Manager Partner Engineering pour Microsoft Lync.

Associer les bénéfices de Microsoft Lync à ceux des solutions Genesys

Microsoft Lync est une plateforme de Communication Unifiée destinée à tout type d’entreprise. En intégrant Lync, Genesys consolide les communications d’entreprise (externes et internes) avec le Centre de Contact au sein d’une solution unique combinée, sans qu’il soit nécessaire d’utiliser un PBX. Au final, Genesys et Lync offre au client appelant une résolution de son problème dès le premier contact, en trouvant immédiatement la ressource disponible adéquate, via une recherche dans l’annuaire global de l’entreprise et la mise en place de conférences ad-hoc.

Microsoft Lync offre plusieurs niveaux de fonctionnalités, particulièrement efficaces lorsqu’elles sont conjuguées avec la plateforme SIP Server et Customer Interaction Management de Genesys. Parmi ces fonctionnalités, on peut citer l’indicateur de gestion de présence en temps réel (disponible, occupé, hors du bureau, etc.,) facilitant le routage d’appels vers les agents disponibles, où qu’ils se trouvent. Ainsi, les entreprises qui utilisent à la fois des agents à distance et des employés basés en Centre de Contact peuvent exploiter cet indicateur de statut de chaque agent pour mieux orienter les demandes directes et renforcer l’efficacité du service.

Pour satisfaire aux exigences du programme de qualification Lync ISV, conçu pour s’assurer que les applications qualifiées répondent aux attentes des clients pour des scénarii donnés, Genesys a suivi un rigoureux processus de tests.

Pour en savoir plus :
http://technet.microsoft.com/en-us/lync/hh972602.aspx

À propos de Genesys

Genesys est un fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client. Avec plus de 2000 clients dans 80 pays, Genesys software traite plus de 100 millions d’interactions chaque jour, du centre de contact au back office, et aide les entreprises à partager une expérience client multi-canal efficace, simple et hautement personnalisée. Genesys software optimise également, à travers toute l’entreprise, les processus et la performance des collaborateurs vis-à-vis des clients.

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