Genesys et IBM prêts à fournir des solutions vocales libre-service pour l’ensemble de l’entreprise

Paris le 19 mai 2004 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA) et IBM ont annoncé aujourd’hui qu’elles offriront prochainement de nouvelles solutions vocales libre-service pour relier les centres d’appels aux ressources et aux infrastructures IT des entreprises. Afin d’accroître la disponibilité et les fonctionnalités des applications partenaires, IBM collaborera avec Genesys pour fournir une suite de fonctions vocales WebSphere intégrée à la plateforme vocale de Genesys Voice Platform. En outre, les deux sociétés ont annoncé qu’elles ont étendu leur alliance stratégique pour cibler les PME / PMI grâce à des solutions conçues pour des marchés verticaux spécifiques.

IBM et Genesys : vers une technologie de reconnaissance vocale libre-service
IBM collabore avec Genesys pour rendre compatibles ses produits WebSphere Voice Server, WebSphere Voice Application Access et Voice Toolkit for WebSphere Studio avec la plateforme Genesys Voice Platform. Genesys prévoit également d’exécuter ses solutions sur le logiciel d’infrastructure Internet WebSphere d’IBM, permettant ainsi une connexion transparente entre le centre d’appels et l’infrastructure IT back-end.

Les solutions de libre-service, exécutées sans l’aide d’un agent du centre d’appels, permettent aux clients d’obtenir de l’information facilement et d’effectuer des opérations à l’aide d’une vaste gamme de processus commerciaux allant de la facturation à la gestion des stocks, jusqu’au système de livraison des commandes. Les solutions permettront divers modes de prestation de services aux clients, dont le libre-service en ligne, le « chat » et des interactions par reconnaissance vocale pour l’appelant, ce qui en améliorera la gestion et l’intégration aux applications de l’entreprise. Cette solution devrait être disponible cet été. Les premières langues qui seront prises en charge seront l’anglais, le chinois et le japonais. Les produits offerts sont conçus pour permettre aux entreprises d’utiliser une architecture ouverte unique à l’échelle de l’entreprise afin de gérer des interactions clients multicanaux.

De plus, les deux sociétés ont annoncé des plans visant à fournir une connectivité MRCP (« Media Ressource Control Protocol »), norme émergente visant à faciliter l’intégration des technologies automatisées de reconnaissance vocale et de synthèse de la voix à partir du texte. La plateforme Genesys Voice Platform fournit des applications libre-service qui assurent à tout moment un accès instantané à des renseignements sur le Web à l’aide de commandes vocales naturelles, tout en permettant aux clients de se faire assister par un agent si besoin. La solution est idéale pour des opérations telles que : obtenir le solde d’un compte, transférer des fonds, demander de l’information, vérifier les renseignements sur un vol aérien, commander des produits et planifier un échéancier de services.

« Ensemble, IBM et Genesys permettent aux entreprises de pleinement intégrer le centre d’appels, lequel reflète l’image publique d’une société, grâce à une infrastructure IT permettant d’offrir à la clientèle une expérience positive et fiable », a déclaré Nicolas de Kouchkovsky, Senior Vice-Président Marketing et Business Development chez Genesys. « Il est avantageux pour les sociétés de partager des renseignements sur les clients à l’échelle de l’entreprise, car cela accroît l’efficacité tout en améliorant la coordination entre les unités commerciales auparavant disparates. »

IBM et Genesys : répondre aux besoins des PME/ PMI
En plus de travailler à la création conjointe de solutions vocales libre-service, Genesys et IBM ont étendu leur relation pour répondre aux besoins des PME/ PMI. Etant donné l’environnement commercial de plus en plus axé sur la concurrence, les PME/ PMI recherchent des technologies de centre d’appels évoluées pour se différencier grâce à un service client de qualité supérieur. Ensemble, IBM et Genesys fourniront des solutions de centre d’appels faciles à gérer qui réduiront les coûts d’infrastructure tout en améliorant considérablement la qualité du service. Pour commencer, les sociétés prévoient de commercialiser ses solutions pour les besoins particuliers des clients PME/ PME dans les secteurs financiers et de la santé.

Comme les clients au sein de nombreux secteurs ont de plus en plus besoin de solutions conçues spécifiquement en fonction des défis particuliers à leur industrie, IBM mobilise et travaille de concert avec des partenaires commerciaux de tous les types par segment vertical d’industrie. Genesys bénéficiera de recherches ciblées ainsi qu’un soutien spécifique quant au développement et à la mise en marché destinés aux secteurs des services financiers et de la santé, et ce, par l’intermédiaire de Partnerorld Industry Networks, un nouveau programme de partenariat en ligne pour les fournisseurs indépendants de logiciels.

La suite de produits Genesys, de pair avec IBM WebSphere Voice Server, IBM DB 2 Universal Database et les systèmes IBM eServer xSeries conçues spécifiquement pour les entreprises de taille intermédiaire, peuvent aider les sociétés à acheminer rapidement et efficacement les demandes des clients vers l’information voulue grâce au libre-service ou vers un représentant approprié du service à la clientèle. Grâce aux nouvelles solutions de Genesys et d’IBM, les clients PME/ PMI peuvent procéder plus facilement à une migration de leurs technologies existantes, comme les systèmes de distribution d’appels automatique, vers des capacités de routage plus évoluées et susceptibles de fournir un meilleur service à leurs clients, qui exigent de plus en plus un service de qualité ainsi qu’un accès à l’information disponible 24/24 et 7j/7.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale à 100% d’Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

A propos d’IBM
IBM est le leader mondial des technologies de l’information et aide depuis 80 ans les entreprises à innover.
IBM travaille avec des entreprises de toutes tailles partout dans le monde pour déployer une gamme complète de technologies IBM. Pour obtenir de plus amples informations sur IBM, veuillez consulter le site www.ibm.com.

Contact :
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk