Genesys est classé parmi les Leaders du Magic Quadrant 2006 des systèmes d’IVR (SVI) et des portails vocaux pour entreprise

Genesys est classé parmi les Leaders du Magic Quadrant 2006 des systèmes d’IVR (SVI) et des portails vocaux pour entreprise

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale d’Alcatel-Lucent, annonce son classement par Gartner Inc. dans le quadrant des Leaders du nouveau rapport “Magic Quadrant for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2006”. Ce rapport a été publié le 5 décembre 2006, sous la direction de Steve Cramoysan, Bern Elliot et Drew Kraus.

Selon Gartner, les leaders sont « Des sociétés très stables, avec une offre solide en matière de réponse vocale, une part notable du marché, une large présence géographique, une vision claire de la façon dont le self-service vocal doit évoluer, et un historique d’installations de solutions de réponse vocale interactive. Ils sont bien positionnés avec leur proposition actuelle, et devraient continuer à proposer des produits leaders. Ils bénéficient également de nombreux partenaires, qui proposent pour leurs plates-formes des applications, des outils et des services de réponse vocale. En règle générale, ils ont une solide offre de centre de contact, qui bénéficie d’une bonne intégration avec leur plate-forme de réponse vocale. Certes, les leaders n’ont pas forcément la meilleure solution pour chaque besoin, mais leurs produits sont dans l’ensemble solides, avec certaines caractéristiques exceptionnelles. En outre, leurs solutions s’accompagnent de risques relativement faibles. »

« Au cours de l’année écoulée, nous avons renforcé notre position de leader du marché des IVR et des portails vocaux “, déclare Brian Bischoff, vice-président ventes mondiales de la plate-forme vocale chez Genesys Telecommunications Labs. ” Les entreprises qui mettent l’accent sur le service clients utilisent notre Genesys Voice Platform (GVP) pour mettre en place un excellent environnement de self-service, dans le cadre d’une stratégie destinée à éliminer la frustration des clients tout en favorisant l’efficacité. En outre, GVP est essentiel afin d’équilibrer le self-service et l’assistance directe, ce qui est nécessaire pour satisfaire les environnements dynamiques de service clients. »

Gartner ajoute que « Les entreprises adoptent de plus en plus des solutions de réponse vocale qui utilisent les standards d’Internet et un portail vocal. Les grands fournisseurs améliorent l’intégration entre le self-service vocal et les fonctions d’agents physiques, et ils simplifient le développement et le fonctionnement des solutions. »

Le rapport fait également deux hypothèses de planification stratégique :

En 2008, 80 % des nouvelles installations d’IVR (SVI) seront des portails vocaux aux standards.

En 2008, 80 % des nouvelles applications vocales automatisées feront partie d’une stratégie de self-service accessible par le Web.

Dans un contexte où les entreprises délaissent les plates-formes propriétaires pour des portails vocaux ouverts standards, Genesys a élargi ses parts du marché grâce au succès de sa Genesys Voice Platform, qui est une solution de ce type.

Un précédent rapport de Gartner Dataquest avait montré que Genesys était le leader mondial des implémentations de portails vocaux, en nombre de ports, et que son acquisition de VoiceGenie portait à 22,7 % ses parts du marché, soit près de 2,5 fois celles du concurrent le plus proche. (Market Share: Voice Response Systems, Worldwide 2004, S. Cramoysan and D. Kraus, Janvier 2006).

Le rapport “Magic Quadrant for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2006” de Gartner est disponible sur le site Web de Genesys, à l’adresse http://www.genesyslab.com/about/news_events/reports/Gartner%20Magic%20Quadrant%20for%20IVR%20and%20Voice%20Portals%202006.pdf