Genesys classé leader des plates-formes de self-service vocal sur site,

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale d’Alcatel, est classé ‘Leader’ dans une étude réalisée par Forrester Research et portant sur les principales plates-formes de self-service vocal sur site. Genesys est le premier de la catégorie Stratégie, et fait partie des meilleurs dans sept des 10 principales catégories :
– Vision
– Standards pris en charge
– Services produits
– Stratégie financière
– Coûts
– Base installée
– Stratégie financière globale
Parmi les leaders du rapport, Genesys est le seul qui propose une plate-forme open standard, basée à 100 % sur les logiciels, ce qui n’oblige donc pas le client à acheter un matériel propriétaire.
L’étude The Forrester Wave: Speech Self-Service Platforms, Q3 2006, du 31 août 2006, souligne que « Les responsables de centres de contacts et les cadres d’entreprise sont convaincus qu’il faut améliorer le service pour fidéliser le client et bâtir des relations à long terme. Pour beaucoup d’entreprises, l’amélioration de la qualité du service est devenue la première priorité. » Le rapport indique également que « L’automatisation vocale améliore la satisfaction du client, mais en outre, elle réduit notablement le coût du traitement des transactions, par rapport à un traitement réalisé par un membre du personnel d’assistance. »
« Le self-service est avantageux pour tous, car il oriente le service sur le client et renforce la notoriété et la valeur de l’entreprise », déclare Wes Hayden, président et CEO de Genesys. « Nous élargissons le self-service vocal au-delà des limites du centre de contacts, pour l’étendre à des services plus vastes, afin d’assurer un service homogène quel que soit le point de contact. »
Pour son étude, Forrester a évalué six fournisseurs de plates-formes de self-service vocal sur site (ou portails vocaux), selon 54 critères. Le rapport indique que l’acquisition cette année de VoiceGenie par Genesys a notablement renforcé la présence de l’entreprise sur ce marché. Selon Forrester, « Genesys propose une plate-forme de self-service vocal bien adaptée aux grandes entreprises qui recherchent une architecture ouverte et une fonction SIP assurée par logiciel. Le produit convient donc tout particulièrement pour des besoins en :
Solutions VoIP évolutives et à hautes performances, car Genesys soutient les environnements étendus avec aucune période d’indisponibilité, et gère un très grand nombre d’appels via IP.
Architecture ouverte et interopérabilité, le produit Genesys étant basé sur des standards ouverts et fonctionne sur de nombreuses plates-formes. »
L’étude révèle également que le remplacement des systèmes d’IVR favorise l’adoption du self-service vocal en Amérique du Nord et en Europe : « …65 % des entreprises nord-américaines et 60 % des entreprises européennes envisagent d’acquérir ou sont en train d’acheter des solutions vocales. Ces plans connaîtront une forte croissance au cours des quatre prochaines années. »
De son côté, Genesys a noté au cours du premier semestre 2006 des preuves claires de l’abandon de l’IVR. Sur les 12 derniers mois, plus de 160 nouveaux clients ont remplacé leur système d’IVR par la solution Genesys. Fin 2006, Genesys envisage qu’il y aura davantage de ports open software que de ports IVR. Dans un contexte de croissance du marché, Genesys a développé un modèle de migration ainsi qu’un programme de reprise de l’IVR, pour aider les entreprises qui veulent passer de l’ancien système au nouveau.
Pour obtenir un exemplaire de l’étude Forrester’s Wave Report for Speech Self-Service Platforms, veuillez contacter Forrester Research sur www.forrester.com.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

A propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 13,1 milliards d’euros et 58 000 salariés en 2005, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’informations, consultez le site: http://www.alcatel.com