Genesys choisit Microsoft pour la conception de nouvelles solutions d’externalisation des processus d’entreprise

De nouvelles solutions pour aider les entreprises et les outsourceurs à réduire les coûts de communication et améliorer le service aux clients

Paris- Miami – Le 27 mai 2005 – Lors de sa conférence annuelle des utilisateurs baptisée ‘G-Force’, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., entreprise du groupe Alcatel (Paris: CGEP.PA et NYSE: ALA), a annoncé que ses premières solutions spécialement conçues pour l’externalisation des processus d’entreprise (Business Process Outsourcing – BPO) seraient supportées par une plate-forme Microsoft.

Grâce à la nouvelle version du Global Communications Manager de Genesys et à la plate-forme Microsoft, conçues pour des centres d’appels internationaux, les ‘outsourcers’ pourront créer une infrastructure de centres d’appels ouverte basée sur des standards. Ces derniers, tout comme des entreprises, pourront ainsi améliorer les relations avec les clients, réduire les coûts de télécommunication et installer une base solide pour des interactions de centres d’appels ‘best-of-breed’.

Ces solutions reposeront sur une architecture orientée services, dans le but de réduire les défaillances réseau et les frais d’exploitation des centres d’appels, d’améliorer le contrôle, la visibilité et la qualité des interactions avec les clients et d’augmenter la productivité des agents grâce à une meilleure collaboration.

L’externalisation : un phénomène en plein essor
Les entreprises se sentent plus à l’aise lorsqu’il s’agit d’externaliser des processus d’entreprise moins stratégiques. Selon le cabinet d’études IDC, le volume mondial des activités de centres d’appels externalisées atteindra $71 milliards en 2007 ; d’ici 2008, cinq cent milles postes d’agents externalisés sont prévus à travers le monde. Cette croissance rapide démontre les besoins accrus en termes d’outils intelligents pour gérer les centres d’appels internationaux connectés en réseaux répartis dans le monde entier.

L’externalisation implique néanmoins certains défis tels que l’exploitation des centres d’appels ‘offshore’; la gestion des coûts élevés des télécommunications intercontinentales ; la répartition équitable de la charge de travail en termes d’interactions à travers des centres d’appels multi-sites. Finalement, il faudrait trouver une architecture limitant le risque des silos d’informations et d’infrastructure.

” De plus en plus de sociétés comprennent que l’externalisation totale ou partielle de leurs activités de centres d’appels leur permet de se focaliser sur leur activités de base. Dans le même temps, ils continuent de fournir un service clients de qualité supérieure qui incite le client à rester fidèle et à refaire appel à elles,” déclare Elliot Danziger, Chief Technology Officer de Genesys. “Le Global Communications Manager de Genesys aide les centres d’appels internationaux à gérer les défis liés à l’externalisation et à rationaliser de façon rentable les interactions clients.”

Les avantages du Global Communications Manager de Genesys basé sur la plate-forme Microsoft :
– Un cadre de communication interentreprises basé sur des logiciels, qui fournit des interactions fluides entre l’entreprise et l’outsourceur,
– Distribution statique et dynamique d’appels entre les centres pour optimaliser la gestion des interactions et pour améliorer les niveaux de service,
– Mise en attente des appels à la source, jusqu’à ce qu’une ressource optimale soit identifiée,
– Exigences réduites en termes de matériel informatique,
– Augmentation des taux d’occupation des agents dans les centres d’appels,
– Transmission rapide des appels entre les agents et les entreprises pour garantir des interactions fluides,
– Options de continuité des opérations et de reprise après sinistre pour un transfert immédiat des interactions vers les centres de secours,
– Création de processus automatisés en utilisant des logiciels basés sur des standards.

“L’intégration est capitale au sein de l’entreprise. Elle joue aussi un rôle fondamental entre les différents sites des multinationales et les partenaires d’externalisation,” précise Sanjay Katyal, Responsable des écosystèmes émergents chez Microsoft Corp. “Nous sommes heureux que Genesys ait choisi Microsoft comme partenaire pour le lancement de ses premières solutions de BPO. Nos partenaires BPO, de plus en plus nombreux, recherchent davantage des solutions de ce type, tirant profit de la plate-forme puissante de Microsoft. Elles permettent une flexibilité accrue en termes d’évolutivité, de collaboration et de support d’applications et de systèmes dédiés disparates, sans engendrer des frais supplémentaires significatifs.”

Une plate-forme frontale qui améliore l’acheminement des appels et réduit les coûts
Le Global Communications Manager est une plate-forme frontale. Toutes les interactions clients entrent via un noeud de contrôle de présence (point of presence – POP) situé près de l’entreprise et sont acheminées intelligemment vers l’un des centres d’appels de l’outsourceur, indépendamment de l’emplacement. Ce procédé limite le nombre de branchements qu’un appel doit traverser, réduit les besoins de bande passante et les frais de communication tout en améliorant la qualité de la voix. Les taxes douanières internationales sont divisées de façon significative et les centres d’appels ‘offshore’ géographiquement dispersés fonctionnent comme un seul centre ‘virtuel’.

iGATE Global Solutions, fournisseur de technologies et de solutions opérationnelles intégrées qui aide les clients à optimaliser leurs activités grâce à des stratégies telles que BPO, testera Global Communications Manager pour le bénéfice de ses clients. L’entreprise cherche à rationaliser son système d’appels entrants : acheminement des appels ‘externalisables’ vers un pays déterminé et gestion des appels aux US, nécessitant un traitement local ou national.

” Global Communications Manager de Genesys offre des gains de coûts et d’efficacité précieux pour notre entreprise,” déclare Alex George, Directeur du Contact Center Practice d’iGATE Global Solutions. “Nous espérons une réduction significative des frais de transmission, une répartition des charges plus équilibrée et une distribution simplifiée des appels entre des centres multi sites. Nous pourrons ainsi orienter nos ressources internes vers d’autres aspects du service clients et vers les activités coeur de métier.”

À propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 12,3 milliards d’euros en 2004, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’information, cliquer sur www.alcatel.com .

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.