Genesys annonce sa présence au SeCA (Stand C10) et vous invite à 3 ateliers et 2 conférences

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale d’Alcatel-Lucent, sera présent lors du SeCA 2009 (Paris Expo, Porte de Versailles du 31 mars aux 2 avril, stand C10). La société dévoilera les toutes dernières évolutions de sa suite logicielle complète pour centres de contact multicanal et multimédia. L’accent sera mis sur l’intégration des processus métier et des interactions clients, mais aussi comment tirer le meilleur parti de l’infrastructure de l’entreprise avec Genesys intelligent Workload Distribution (iWD), le pilotage proactif des performances (Genesys Contact Center Advisor) grâce à des tableaux de bord dynamiques et multisite, et enfin l’unification des contacts clients, personnalisés et multicanal à travers toute l’entreprise grâce à Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD) et Genesys Voice Portal (GVP).

Agenda :

ATELIER – Mardi 31 mars 09 de 15h15 – 16h00 (Salle Chopin)
Thématique : Centre d’Appels

« Self-service, applications vocales et centres de contacts : trouvez le bon dosage ! »
Animé par Renaud Perrier – Ingénieur avant-vente -Genesys Telecommunications

Comment optimiser votre centre de contacts et faire de chaque expérience client une réussite. iCFD, le portail vocal unifié de Genesys, permet de décider des actions à mener -self-service ou agent-, et ainsi traiter les interactions clients de manière personnalisée, dynamique et multicanal.

ATELIER – Mercredi 1er avril 09 de 15h15 – 16h00 (Salle Chopin)
Thématique : Centre d’Appels

« Centre de contacts SIP : les nouveautés multimédia »
Animé par Renaud Perrier – Ingénieur avant-vente -Genesys Telecommunications

Venez découvrir les apports multimédia de SIP dans le centre de contacts tels que la vidéo, la messagerie instantanée et la présence. Cet atelier sera illustré par des démonstrations et des exemples d’implémentations.

ATELIER – Jeudi 2 avril 09 de 10h30 – 11h15 (Salle Chopin)
Thématique : Relation Clients

« Maîtriser et accroître la qualité de service clients avec Genesys intelligent Workload Distribution (iWD) »
Animé par Eric Mulot – Ingénieur avant-vente – Genesys Telecommunications

– Des statistiques consolidées pour une meilleure connaissance de l’activité
– Des flux consolidés pour un pilotage et un suivi complet
– Un niveau de qualité de service clients contrôlé

CONFERENCE – Mercredi 1er avril – 10h45 -11h45 (Salle Chopin)

(Lors de cette conférence, Thierry PRAT, Responsable du SI Centre de Contacts de BOUYGUES TELECOM témoignera du déploiement de la solution Genesys iWD qui permet à la société de gérer les contacts client multimedia, ceci avec un seul et même outil pour les flux synchrones et asynchrones)

Adapter la performance des centres de contacts à un contexte multi canal, pour une meilleure expérience client et une optimisation des coûts

Avec le développement du canal Internet et des terminaux mobiles, les consommateurs/clients souhaitent accéder en toute ubiquité à une marque. Mieux informés, ils attendent des téléconseillers une véritable expertise, complexifiant ainsi leur tâche. Comment apporter de l’intelligence opérationnelle sur le poste de travail pour répondre correctement aux questions des prospects/clients et assurer un suivi efficace des demandes ? Comment exploiter les nouvelles applications CRM pour créer de l’interactivité avec les clients (mash-up, widgets….) ? Quelle plateforme et quels processus pour prendre en compte la valeur client et adapter ainsi le canal de distribution en fonction de la valeur et du potentiel client ? Jusqu’où pousser l’intégration du CRM Analytics avec le CRM front Office et faciliter le passage à l’action en temps réel ?

(Conférence sponsorisée par ACXIOM)

Conférence animée par Michaël LEJARD ; Co-président d’Agora Clubs
Avec la participation de :
Christian LECLERC, Responsable Ventes Directes, Direct Energie ;
Alexandra TRUSZKOWSKI, Responsable département salariés et service client mail, Orange ; Christophe LEMEE, Directeur Général Délégué, PhoneAndPhone.com ;
Thierry PRAT, Responsable du SI Centre de Contacts, BOUYGUES TELECOM ;
Fabrice MARQUE, Associé responsable des activités “Service Transformation” au sein de la service line CRM, Accenture ;
Johan BENOUALID, Directeur Commercial – Acxiom France.

CONFERENCE – Mercredi 1er avril – 15h15 – 16h15 (Salle Chopin)

Comment conjuguer services vocaux et expériences client réussies ? Quels sont les apports des nouvelles générations de technologies vocales ?

Dans le cadre du développement de la relation multi canal, les services vocaux interactifs (portail vocal, self service), et les applications issues de la reconnaissance vocale sont des solutions dynamiques qui favorisent la personnalisation des relations avec les clients et dont l’ergonomie ne cesse de s’améliorer. Maîtrise des coûts, satisfaction clients, quels sont les enjeux de ces technologies ? Quelle complémentarité de ces solutions avec le centre d’appels et comment trouver le juste équilibre entre utilisation des technologies vocales et interaction humaine ? Comment faire converger ces applications avec les contenus web ? Cette session fera le point sur les nombreuses applications et les perspectives offertes par les évolutions attendues de ces technologies.

Animation Marie-Christine MERY, Membre du bureau de l’ACSEL
Avec la participation de :
Rémy CLARET, Expert applications vocales, Genesys Telecommunications ;
Patrice PIEL, Responsable Banque à Distance, Crédit Agricole Normandie Seine ;
Ariane NABETH, Directeur Technique du Département Naturalvoice, Hotline.