Genesys annonce la solution SIP Contact Center

Une solution complète de téléphonie pour centre d’appels
sur toute infrastructure SIP, un composant clef pour Open IP

Paris- Miami le 27 mai 2005 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., société du Groupe Alcatel (NYSE : ALA, Paris : CGEP.PA), a annoncé lors de G-Force, sa conférence utilisateurs annuelle, sa nouvelle solution SIP (Session Initiation Protocol) pour centre de contacts. Cette solution permet de contrôler l’interaction client dans le cadre de toute infrastructure SIP, quel qu’en soit le fournisseur. Grâce à cette solution, les entreprises disposeront des fonctionnalités avancées de gestion de centre d’appels de Genesys sur une infrastructure IP. La solution Genesys SIP est donc un élément clef de l’approche Open IP prônée par Genesys en matière de centres de contacts.

SIP Contact Center de Genesys SIP contrôle l’interaction au travers des dispositifs SIP comme, par exemple, les passerelles ou les terminaux. La solution offre des fonctions de suivi et de gestion d’agents, ainsi qu’un jeu complet de fonctions de gestion des interactions (segmentation client, gestion des files d’attente, routage des appels, reporting, contrôle des appels …). La solution prend en charge les appels IP de bout en bout et les diffuse comme un serveur IP central. Elle est intégrée dans Genesys Customer Integration Management, plate-forme ouverte et basée sur des standards qui permet la gestion et le suivi intégral des contacts clients.

« Notre nouvelle solution de centres de contacts SIP est conforme à l’engagement premier de Genesys. Elle accroît ainsi l’indépendance du monde SIP vis-à-vis des différentes plates-formes, » a déclaré Elliot Danziger, Chief Technology Officer chez Genesys. « Nous pouvons donc prendre en compte les interactions provenant de n’importe quel composant SIP et centraliser les données d’interactions pour améliorer le reporting et l’administration. Nos clients bénéficient de toute la valeur de leurs centres de contacts IP. »

Avantages technologiques :
 Souplesse de déploiement et de migration IP – Pour bénéficier des avantages d’IP, les entreprises n’ont plus besoin de migrer l’intégralité de leur environnement vers une solution IP mono fournisseur.
 Consolidation du matériel – Il n’est plus nécessaire de disposer d’un matériel spécifique au sein de l’entreprise.
 Utilisation de tout téléphone de toute marque – Support des « soft phones » et de tous les téléphones SIP.
 Intégration avec les switches logiciels non CTI – Intègre la totalité de la suite de centre de contacts avec les switches logiciels SIP qui ne supportent pas de lien CTI – Seule solution actuellement sur le marché à offrir cette fonctionnalité.

Avantages métiers :
 Réduction du coût total de possession (TCO) – Le support des standards ouverts permet de réaliser des économies par rapport à d’autres solutions mono fournisseurs ou propriétaires.
 Infrastructure administrée centralement – Disponibilité des fonctions d’administration de tout le système à partir d’un point de contrôle pouvant être situé n’importe où sur le réseau.
 Choix des applications – Les entreprises sont libres de choisir les applications de gestion de centre de contacts qui correspondent le mieux à leurs besoins métiers.

« Après la mise en place de la téléphonie sur IP en 2000, notre projet suivant portait sur le centre de contacts IP. Aucun fournisseur n’était alors capable de nous offrir l’ensemble des fonctionnalités que nous recherchions. Nous avons soigneusement comparé les offres du marché et nos utilisateurs opérationnels ont choisi la solution Genesys pour être le plus en adéquation avec notre cahier des charges » a commenté Neil Miranda, DSI au Ministry of Social Development, US.

« Grâce à la souplesse et à l’ouverture naturelle de la suite Genesys et à l’engagement total de leur équipe, l’intégration de la solution avec notre environnement Cisco a pu être réalisée en temps et en heure. Aujourd’hui, nous disposons de deux des meilleures plates-formes du marché qui protègeront nos investissements dans le futur » a conclu N. Miranda.

La nouvelle solution SIP supporte l’approche Genesys Open IP
Les entreprises migrent vers des centres de contact IP car l’Internet Protocol permet la virtualisation de multiples implantations d’agents en une seule entité bénéficiant d’une administration consolidée et centralisée. IP facilite aussi l’intégration avec les processus métiers et les applications d’entreprise ainsi que la mise en oeuvre, dans toute l’entreprise, des fonctionnalités propres aux centres de contacts.

Genesys est le seul fournisseur capable d’offrir ces avantages sur tous les sites et technologies, y compris les nouveaux composants IP, les anciennes plates-formes TDM (Time Division Multplexing) et les environnements hybrides incluant des composants IP et TDM. Ainsi, les centres de contacts peuvent commencer à générer d’importants retours sur investissement dès leur mise en route, tout en rationalisant les processus métiers et en améliorant l’expérience client. Ce ROI peut encore être amélioré au fur et à mesure de la mise en oeuvre d’un environnement intégré de centre de contacts à l’échelle de l’entreprise.

« Dès le début, Genesys s’est détaché du marché des centres de contacts en proposant une plate-forme logicielle ouverte. Avec l’extension de cette architecture ouverte à l’environnement des centres de contacts IP, les entreprises peuvent réaliser d’importantes économies et bénéficier des avantages d’IP tout en utilisant une solution éprouvée de gestion de centre de contacts, » a déclaré Seema Lall, Analyste chez Frost & Sullivan. « Genesys s’est toujours concentré sur les logiciels ouverts, cette dernière version démontre sa volonté de devenir l’un de leaders de la technologie IP. »

À propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 12,3 milliards d’euros en 2004, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’information, visiter www.alcatel.com .

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.