Genesys annonce Customer Interaction Management Platform Version 7.5, pour le Centre de Contacts Dynamique

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale d’Alcatel-Lucent, annonce une version majeure de sa suite logicielle de centre de contacts, qui permet aux organisations dédiées aux services clients de gérer dynamiquement les processus métier et l’utilisation des ressources, ceci à travers toute l’entreprise. La suite Genesys 7.5 aide les entreprises à transformer un centre de coûts en centre de services unifié, capable de gérer en temps réel les relations complexes entre les variations du trafic, les ressources internes et les objectifs métier.

L’enjeu de la plupart des centres de contacts est d’équilibrer les ressources humaines et les systèmes automatisés, pour répondre à un trafic qui varie selon les appels, les e-mails et les autres interactions client. Il faut également les synchroniser avec les objectifs de vente, le routage des appels et la satisfaction des clients. Pour coordonner toute l’automatisation du service au client, Genesys propose le Dynamic Contact Center.

Le Dynamic Contact Center apporte de nombreuses fonctions pour mieux comprendre et mieux contrôler les opérations d’un centre de service client. Il permet de basculer rapidement entre le mode réactif et proactif, de gérer efficacement le trafic et les ressources pour satisfaire des besoins métier qui évoluent en même temps que l’environnement. La Version 7.5 propose de nouvelles fonctions majeures.

Genesys 7.5 s’appuie sur la plate-forme logicielle Genesys, notamment dans l’usage des standards Open IP et SIP. C’est ainsi le premier logiciel de centre de contacts qui intègre la fonction de présence (messagerie instantanée, chat et téléphonie sous IP) et qui exploite les ressources inactives en basculant les agents vers une gestion proactive des contacts.

Disponible en avril 2007, Genesys 7.5 propose de nouvelles fonctions dans quatre domaines clés :

– Consolidation et virtualisation des ressources
Compatibilité élargie avec SIP (Session Initiation Protocol), files d’attente virtuelles couvrant plusieurs sites ou agences.

– Gestion proactive des contacts
Les organisations les plus dynamiques contactent activement leurs clients pour les informer d’événements ou de changements importants (par exemple pour leur rappeler un rendez-vous ou les prévenir que leur avion a du retard). Cette gestion proactive des contacts génère dynamiquement des messages dans plusieurs formats (SMS ou e-mail), pour informer les clients et éviter qu’ils appellent. Le service clients peut ainsi ajuster les interactions entrantes et sortantes, en fonction du trafic actuel ou d’événements externes.

– Reporting et analyse
Les fonctions de reporting et d’évaluation apportent davantage d’informations sur les interactions utilisant le self-service et le service assisté, comme le Web, le chat et l’e-mail.

– Intégration des agences, bureaux distants et experts
Parfois, l’expert le mieux à même de répondre à une question n’est pas au centre de contacts, mais dans une filiale ou un bureau distant. Cette fonction permet de router les appels en fonction de la présence de l’expert à consulter. Ainsi, un client important sera aiguillé non pas vers le centre d’appels, mais vers une ressource très compétente située sur un autre site.

« Le Dynamic Contact Center confirme l’expansion de Genesys dans les domaines de la fédération et de l’optimisation des processus », déclare Daniel Hong, analyste, Voice Business chez Datamonitor. « Avec ce nouvel outil, Genesys complète les fonctions de routage, d’analyse et de communication. Genesys est positionné en tête de l’innovation des logiciels de service aux clients. Nous attendons beaucoup du DCC et nous sommes impatients d’évaluer son succès. »

« L’outsourcing est de plus en plus la règle dans les centres de contacts, mais la plupart des éditeurs n’ont pas intégré à leurs solutions des fonctions qui prennent cette réalité de compte », déclare Sheila McGee-Smith, président et analyste principal de McGee-Smith Analytics. « Genesys 7.5 applique la technologie IP la plus récente pour relier à l’aide de Genesys SIP Server des sites fédérés. De plus, le routage avancé de Genesys peut tenir compte de la structure de coûts d’un contrat d’outsourcing ainsi que des niveaux de service contractuels. Ainsi, la version 7.5 permet aux fournisseurs de services et aux entreprises d’optimiser leurs ressources. »

« La Version 7.5 devrait dominer le marché et imposer le Dynamic Contact Center comme standard du support clients », déclare Steve Rutledge, vice-président marketing produit chez Genesys. « C’est une étape importante qui permet aux entreprises d’atteindre plus rapidement leurs objectifs de service aux clients. »

Pour plus d’informations sur le Dynamic Contact Center et Genesys 7.5, veuillez consulter le white paper Genesys disponible sur www.genesyslab.com.