EXPERTISE AUTOMOBILE : Le taux de satisfaction global de la relation téléphonique des experts de BCA Expertise est de 90,4%

4000 assurés interrogés au 3e trimestre 2011* font part de leur satisfaction quant à la relation téléphonique avec les experts de BCA Expertise
* étude réalisée par le cabinet A2S

Asnières, le 27 octobre 2011 – Dans le cadre de sa démarche d’amélioration du Service au Client, BCA Expertise, référent français de l’expertise automobile avec environ 30% des parts de marché, confie chaque trimestre à un prestataire indépendant, la société A2S, la réalisation d’une enquête téléphonique réalisée auprès de 4 000 personnes ayant été appelées par les experts de l’entreprise dans le cadre de la gestion de leur sinistre.
Les résultats du 3ème trimestre 2011 témoignent de la forte implication des équipes de BCA Expertise vers les assurés, « les clients de ses clients » : le taux de satisfaction global s’élève à 90,4% et 86,9% d’entre eux sont prêts à recommander BCA Expertise.
L’enquête a porté sur la qualité des appels téléphoniques réalisés par les experts aux assurés dans les deux cas qui ont le plus d’impact sur leur quotidien :
 lorsque leurs véhicules sont endommagés et nécessitent, pour des raisons règlementaires de sécurité, une immobilisation le temps que les réparations soient effectives et validées par l’expert (procédure VE)
 dans le cas où les véhicules sont classés en perte totale. Le rôle de l’expert est alors d’informer le propriétaire du véhicule, notamment des détails de la procédure liée aux VEI (Véhicules Economiquement Irréparables), de lui expliquer la valeur retenue pour son indemnisation, et d’obtenir sa décision (conserver le véhicule ou le céder à l’assureur)
Ces appels sont évidemment délicats car les personnes souhaitent retrouver au plus vite leur mobilité, et elles ne comprennent pas la nécessité d’immobiliser leur voiture pour des raisons légales de sécurité qui ne sont pas toujours connues des non professionnels. Il est tout aussi difficile d’informer les assurés que leurs véhicules sont en perte totale.
L’expert doit donc mobiliser son savoir-être relationnel afin de donner aux assurés des informations claires et précises, et de les conseiller quant à la bonne gestion de leur dossier (envoi des documents de cession, etc…)
Cela représente au total un peu plus de 7000 appels sortants chaque mois, réalisés avant l’envoi des courriers officiels qui confirment les explications orales. Le délai d’information étant un des critères essentiels de satisfaction des assurés, BCA Expertise a mis en place un engagement interne afin que l’appel et l’envoi du courrier de confirmation soient réalisés dans un délai maximum de 72h après l’examen du véhicule. Engagement tenu dans plus de 85% des cas.
L’enquête réalisée détaille les différentes dimensions de l’appel. Ainsi les assurés sont invités à noter le délai de prise de contact, la courtoisie, le temps accordé, les explications données, l’argumentation, les réponses aux questions, la façon d’être guidé, ainsi que la qualité globale de la prestation. Les résultats sont tous supérieurs à 91%, avec des taux de satisfaction allant jusqu’à 95% sur le délai de prise de contact et le temps accordé, et de 96,3% sur la courtoisie.
En systématisant le recours à un cabinet externe pour mesurer la qualité de ses prestations, BCA Expertise confirme sa démarche d’amélioration constante de la satisfaction des clients et de son positionnement vers le service.
En effet, si cette enquête auprès des assurés est réalisée depuis un plus d’un an, une autre enquête existe depuis 2006, qui mesure la qualité de l’accueil téléphonique en agence. Selon un procédé légèrement différent, un prestataire extérieur réalise des appels mystère et note la qualité de l’accueil selon une grille d’analyse pré-établie. La note attribuée au 3e trimestre 2011 est de 17/20 au national, avec près de la moitié des agences situées au-dessus de 18/20.

Dans les deux cas, la performance de BCA Expertise a été obtenue par deux actions principales :
 La mise en place de formations pour que les collaborateurs puissent acquérir le savoir-faire technique (gestion d’un appel) puis le savoir-être (savoir écouter, reformuler, garder le contact…)
 L’animation au quotidien par les managers pour aider et encourager les salariés à améliorer leurs pratiques.

Les résultats des enquêtes du 3e trimestre 2011 montrent à l’évidence qu’elles ont porté leurs fruits.
A propos de BCA Expertise
Créée en 1955, BCA Expertise est une SAS, référent français de l’expertise automobile avec environ 30% des parts de marché, un chiffre d’affaires 2011 estimé à 104 millions d’euros et une contribution majeure dans la formation au métier d’expert automobile. BCA Expertise se déploie sur l’ensemble du territoire français, dom-com inclus avec ses 84 agences. L’entreprise emploie 1250 collaborateurs, dont plus de 50% sont des experts en automobiles.
Plus de 950 000 rapports d’expertise ont été produits par BCA Expertise sur l’année 2010.
Ces prestations portent sur tous les véhicules roulants (automobiles, véhicules utilitaires, poids lourds, autocars et autobus, matériels agricoles, deux-roues, engins de travaux publics, véhicules de collection), le maritime, et couvre toutes les natures de dommages (pannes mécaniques, collisions, valeurs avant et après sinistre, aide à la vente d’épaves, accidentologie, responsabilité civile professionnelle, protection juridique, fraude).
Les principaux clients de BCA Expertise sont AXA, COVEA AIS, PACIFICA, GENERALI, GAN GROUPAMA, AVIVA, THELEM. Par ailleurs, BCA Expertise réalise des prestations pour d’autres clients parmi lesquels la majorité des courtiers, des loueurs, des constructeurs ou importateurs automobiles, des flottes de grandes entreprises, des réseaux de centres auto, des transporteurs…