Enquête achats de Noël sur Internet, édition 2003 : des internautes satisfaits, mais les livraisons traînent toujours !

Le guide d’achat LeGuide.com vient de publier les résultats de son enquête annuelle sur les achats de Noël sur Internet.
Les principales conclusions :
– La nature et les sites des achats de Noël changent peu par rapport à l’an dernier, preuve d’une plus grande maturité du marché.
– Le taux de satisfaction est élevé : 94% des acheteurs sont prêts à recommencer.
– Les retards de livraison, moins fréquents qu’en 2002, restent encore trop importants : 28,5% des internautes n’ont pas reçu tous leurs achats à temps.
– Le top 4 des marchands de Noël est détenu par des sociétés purement Internet : Cdiscount, alapage.com, Amazon.fr, RueDuCommerce.

Du 26 décembre 2003 au 4 janvier 2004, le guide d’achat LeGuide.com a effectué une enquête sur les achats de Noël 2003 auprès d’un échantillon de 6800 internautes, abonnés de LeGuide.com. Parmi ces familiers de l’achat en ligne (97% avaient en effet déjà effectué un achat en ligne au préalable), les trois quarts ont commandé des cadeaux de Noël sur Internet. 58% d’entre eux ont même effectués plusieurs achats, contre 18% pour un seul produit.

Des internautes satisfaits et prêts à recommencer…
La plupart des acheteurs (94%) se déclarent satisfaits et prêts à commander à nouveau des cadeaux sur Internet. Encore davantage que l’an passé, ils ont été séduits par le côté pratique de l’achat en ligne (confort du choix et de la commande à distance, de la livraison à domicile) et l’attractivité des prix pratiqués par les cybermarchands (en particulier sur les secteurs-phares : informatique, numérique, Home Cinema).

…et pourtant 28,5% des internautes rencontrent encore des problèmes de livraison
71,5% des internautes ont reçu toutes leurs commandes à temps ; c’est mieux que l’an dernier (31%) mais les 28,5 % restants constituent la preuve que les problèmes de livraison, écueil numéro 1 de la vente en ligne, ne sont pas encore résolus.
Problèmes avec La Poste ? Mauvaise gestion des stocks de la part des marchands ? Mauvaise information sur la disponibilité des produits ? Manque de prudence des internautes, qui ne s’y prennent pas assez tôt pour leurs achats ? Les trois facteurs entrent certainement en jeu.

Les achats préférés des internautes restent les produits culturels et high-tech.
Les DVD, jeux vidéo, le matériel Hifi, TV et photo/vidéo numériques progressent encore, principalement au détriment des CD (qui subissent sans doute l’essor des téléchargements de MP3).
Ainsi, un répondant sur 2 a effectué une commande de DVD, et ils sont 86% à déclarer au moins un achat high tech (informatique, photo/video numérique, Hifi, Home cinema).
Cette attitude s’explique par le fait que les cybermarchands proposent souvent des prix beaucoup plus attractifs que les magasins traditionnels pour les produits high tech, répondant ainsi à l’engouement des consommateurs pour ce type de produits.

Pourcentage des internautes ayant acheté les produits. Total supérieur à 100 car plusieurs réponses étaient possibles :

DVD / VHS : 49% (2002 : 46%)
Matériel Informatique / logiciels : 36% (2002 : 36%)
Livres / BD : 35% (2002 : 35%)
Jouets / jeux vidéo : 28% (2002 : 24%)
CD : 27,5% (2002 : 32%)
Vêtements : 22% (2002 : 22%)
Appareil Photo / camescope numériques : 18% (2002 : 14%)
Autre produit électronique (hifi, baladeur MP3, TV…) : 18% (2002 : 13%)
Lecteur DVD / Home Cinema : 14,5% (2002 : 12%)
Billets d’avion ou de train : 12% (2002 : 12%)
Electroménager : 11% (2002 : 11%)
Séjours : 4% (2002 : 4%)

Les « pure-players », premiers marchands du shopping de Noël
A l’image du Top 4 détenu par Cdiscount, alapage.com, Amazon.fr et RueDuCommerce, les marchands qui ne vendent que sur Internet semblent être les gagnants du shopping de Noël.
Ce succès s’explique essentiellement par deux facteurs : il illustre tout d’abord l’argument numéro 1 de la vente en ligne : l’attractivité des prix cassés ! Ainsi, Cdiscount reste le leader, Rueducommerce gagne une place dans le Top 5 des marchands, Pixmania (spécialiste de la photo/video numérique à « prix bas garanti ») passe de la 22ème place à la 10ème place et Priceminister (spécialiste de l’occasion) gagne encore 2 places, dans un classement par ailleurs presque inchangé par rapport à 2002.
D’autre part, les sociétés Internet ont su mettre en place une logistique particulièrement adaptée au marché de l’e-commerce (généralisation des flux tendus, etc).

La VPC traditionnelle (La Redoute, les 3 Suisses, la Camif, Quelle) se maintient en bonne position : déjà dédiée à la vente à distance, elle a pu s’adapter à la vente sur Internet.

Quant aux magasins physiques, ils semblent avoir su moins bien tirer leur épingle du jeu, si l’on tient compte de l’avantage de notoriété dont bénéficient les enseignes très connues (la Fnac, Surcouf, Darty…).

Classement (entre parenthèses, le classement 2002) et pourcentage des acheteurs ayant cité ces marchands (plusieurs réponses possibles).
1 (1). Cdiscount (groupe Casino) :16,97% (
2 (3). alapage.com (France Télécom, Wanadoo E-Merchant):13,72%
3 (2). Amazon.fr : 12,39%
4 (5). RueduCommerce.com : 8,40%
5 (4). Fnac (groupe PPR) : 5,98%
6 (6). La Redoute.fr (groupe PPR): 4,09%
7 (7). 3 Suisses : 3,82%
8 (10). Priceminister : 2,46%
9 (9). TopAchat.com (TopAchat-Clust): 2,14%
10 (22). Pixmania.com (groupe FotoVista): 2,06%
11 (11). Eveil et Jeux (groupe PPR): 2,00%
12 (17). Ldlc.com : 1,81%
13 (13). 2xmoinscher.com : 1,68%
14 (12). Mistergooddeal : 1,51%
15 (15). Voyages-sncf.com : 1,47%
16 (18). Nomatica.fr : 1,32%
17 (14). Surcouf.com (groupe PPR): 1,20%
18 (16). Camif : 1,05%
19 (21). Quelle.fr : 0,94%
20 (8). Clust.com (TopAchat-Clust): 0,84%
21 (20). Joupi : 0,74%
22 (23). France loisirs : 0,73%
23 (-). Darty : 0,73%
24 (24). GrosBill Micro : 0,69%
25 (-). Yves Rocher : 0,57%

En bref

De plus en plus familiers de l’achat en ligne, les internautes n’ont pour la plupart pas hésité à se tourner vers le web pour leur shopping de Noël, et manifestement ils ont été satisfaits puisque 94% d’entre eux se sont déclarés prêts à recommencer !
Les avantages du e-commerce (compétitivité des prix sur les secteurs-phares que sont les DVD et la high tech, confort de la commande à distance…) l’emportent semble-t-il sur le principal obstacle à l’achat sur Internet et sa principale cause d’insatisfaction : le doute vis-à-vis des délais de livraison.

Pourtant ce doute est justifié puisque encore 28,5% des internautes acheteurs n’ont pas reçu toutes leurs commandes à temps. Avec plus de rigueur de gestion de la part de certains marchands, avec plus de vigilance aussi de la part des internautes, ces livraisons hors délais, qui illustrent encore la jeunesse du marché et le manque d’expérience de ses acteurs, devraient se résorber pour convaincre ceux qui hésitent encore à franchir le pas.

Ce que l’on retiendra enfin de cette enquête, c’est que, dans un marché en pleine croissance (l’e-commerce à progressé de plus de 50% en 2003 par rapport à 2002, selon la Fevad), les sociétés Internet semblent mieux tirer leur épingle du jeu que les enseignes traditionnelles.

A propos de LeGuide.com SA
La société LeGuide.com met à la disposition des internautes, depuis 1998, tous les outils utiles pour acheter sur Internet au meilleur prix et en toute sécurité :

– une sélection des meilleures promotions toutes vérifiées par LeGuide.com
– Plus de 1000 moteurs de recherche de produits
– un web-guide des sites marchands
– le Consoforum, lieu d’échange entre les internautes
– le Consoguide, un ensemble de guides produits pour aider aux choix parmi toutes les offres présentées, pour donner des conseils pratiques, et pour aider les internautes dans la déclaration des litiges éventuels.
– des lettres d’information pour annoncer les bonnes affaires du moment à ne pas manquer.

La société LeGuide.com SA, éditrice des sites LeGuide.com, Webmarchand et LeGuide.net, a accueilli 1 020 000 visiteurs uniques en décembre 2003. Plus de 276 000 acheteurs en ligne, abonnés à LeGuide.com, reçoivent chaque semaine par e-mail la sélection des meilleures promotions du net.
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