Ecouter la Voix du client : le dispositif du groupe Sitel porte ses fruits

Le géant de l’externalisation de la relation client recueille des résultats très positifs
suite à son enquête de fidélité client.

Malakoff – Sitel, l’un des leaders mondiaux de la relation client, dévoile son programme Customer#1.

Fort d’une longue expérience dans la gestion de la relation client, Sitel a l’ambition d’être un partenaire de qualité exceptionnel pour chacun de ses clients. Ainsi, Sitel a structuré et homogénéisé au niveau mondial les processus d’écoute de ses clients, en initiant le programme Sitel Customer#1 en 2009.

Sitel Customer#1 est un dispositif complet par lequel Sitel « Pulse Check » ses clients, soit littéralement prend le pouls de ses clients. Sur la base de cette étude, Sitel reformule leurs attentes pour bâtir un plan d’action adéquat dont les résultats sont évalués avec le client. Les thèmes abordés lors du « Pulse Check » client sont : le niveau de performance opérationnelle délivré par Sitel, la performance apportée au-delà des engagements contractuels, le classement Sitel par rapport aux autres acteurs du marché qu’ils utilisent, etc.
« La pérennité et le suivi de ce dispositif sont tout aussi importants que les résultats en valeur absolue », déclare Dean Groman, Directeur général Sitel France/Maroc. « Car l’amélioration des résultats d’une enquête à l’autre valorise pour nous les efforts et les plans d’action mis en place. Et nous avons maintenant suffisamment de recul, presque trois ans, pour évaluer les résultats de ce processus qui se veut vertueux ».
« Le dispositif Customer #1 est en place pour tous les clients du groupe dans les 120 centres et plus que nous gérons dans le monde » explique Kathleen Banashak, Client Support Services Director and Net Promoter® Certified Associate, au siège du groupe à Nashville, USA. « C’est un des éléments clés pour évaluer et gérer la fidélité de nos clients au niveau international, puisque les contacts d’un même groupe sont interrogés dans le même mois, avec les mêmes questions, et les résultats et analyses sont consolidés pour en avoir une vision globale».
« Le programme Customer #1 est pour Sitel une façon d’aller au-delà des attentes du client et de devenir leur partenaire #1 sur le marché » conclut Dean Groman.

Verbatims de clients Sitel France/Maroc, extraits de l’étude d’Avril 2012 :
« Sitel est un partenaire qui sait s’engager, qui comprends nos attentes. Nous sommes sur la même longueur d’onde, vous comprenez la façon dont nous voulons soigner nos clients. Nous parlons le même langage. »

« Sitel délivre une bonne qualité de service, est pro-actif dans la mise en oeuvre, et sait analyser la situation et proposer des solutions. »

« Une équipe volontaire et réactive et qui a envie de progresser. »

A propos de Sitel
Sitel est un leader mondial de la relation client externalisée. Fort de ses 26 années d’expérience dans ce domaine, Sitel a été classé deux fois dans l’étude annuelle Datamonitor Black Book of Outsourcing comme le premier prestataire global en centres de contact.
Les 57 000 collaborateurs de Sitel délivrent aux donneurs d’ordre un retour prévisible et concret sur leurs investissements client, par un développement de la fidélisation, l’augmentation des ventes et une amélioration de l’efficacité.
Les solutions Sitel sont assurées par plus de 120 centres de contacts inshore, nearshore et offshore en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Afrique et Asie Pacifique.
Sitel est une société à capitaux privés majoritairement détenue par le conglomérat Canadien, Onex Corporation. Pour plus d’informations, connectez-vous sur www.sitel.com

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