CPI Global choisit la solution de téléphonie collaborative Metacentrex d’OpenIP et améliore sa relation client.

CPI Global, leader du marché du retail solutions et de la PLV, avait pour objectifs de moderniser ses outils de communication et d’accès à Internet et d’exploiter l’interopérabilité entre les systèmes de téléphonie et les outils de la relation avec les clients.

CPI Global conçoit, fabrique et installe des systèmes de distribution libre-service, de la PLV et des systèmes d’affichage numérique sur les lieux de vente de ses clients. L’entreprise, fondée en 1904, est un des leaders du marché POP (point-of-purchase ou point de vente) en France depuis 1904. Disposant de quatre sites de production en région parisienne, l’entreprise a réalisé, entre autres, les 60 boutiques Nespresso et l’affichage numérique dans 700 hôtels Accor. Grâce au savoir-faire de ses employés, qui travaillent le métal, le plastique, le bois et le carton, CPI Global offre un service de bout en bout, allant de la conception à l’installation sur site grâce à ses installateurs agréés.

CPI Global emploie 220 personnes, sur quatre sites en région parisienne. Depuis une quinzaine d’année, CPI Global a pris le virage du numérique, passant des produits en métal, bois ou plastique, à l’affichage dynamique, à la vente automatisée via des distributeurs ou boutiques automatisées ou de la RFID. L’infrastructure informatique à l’oeuvre chez CPI Global est assez répandue dans les milieux industriels, car à part la messagerie et la téléphonie sur IP, toute l’IT est hébergée et administrée par le service informatique. Le réseau, assez conséquent, se compose d’un AS400 qui gère l’ERP de l’entreprise et de l’infrastructure conventionnelle composée de serveurs et de routeurs, en plus du stockage.

L’entreprise voulait mettre à jour son vieux PABX arrivé en fin de vie et dépassé depuis longtemps, « Nous avions un vieil autocommutateur, très robuste, mais qui devenait de plus en plus difficile et cher à maintenir, et nous posait certains problèmes techniques. Par exemple, nous ne pouvions plus faire évoluer la messagerie vocale », explique Georges Habibian, directeur général chez CPI Global. L’entreprise avait également pour but d’harmoniser ses systèmes de téléphonie et d’accès à internet entre les différents sites, ainsi qu’avec deux entreprises qu’elle venait d’acquérir.

Mutualiser les outils de communication et d’accès à Internet

En plus du remplacement du vieux PABX arrivé en fin de vie, CPI Global avait d’autres objectifs opérationnels à atteindre. Moderniser et mutualiser les outils de communication et d’accès à Internet et exploiter l’interopérabilité entre les systèmes de téléphonie et les outils de la relation avec les clients.
En effet, la relation avec la clientèle ayant évolué en ces temps de prise en compte du bien-être du client, une hot line et l’assistance aux clients sont devenues des fonctions stratégiques, des éléments discriminants auxquels les clients sont de plus en plus sensibles. CPI Global voulait également proposer plus de flexibilité à ses salariés en leur proposant de travailler en mobilité. « Nous avions besoin d’évoluer en termes techniques pour rester compétitifs par rapport aux évolutions dans notre métier. Actuellement la téléassistance (hot line) et plus généralement la relation clients sont des tendances lourdes et notre ancien outil n’était pas adapté pour ces activités. Nous avons également des employés qui travaillent en mobilité », précise Georges Habibian.

Tous les avantages d’un PBX sans les inconvénients

Pour relever ces défis, CPI Global a fait appel à Office Maker, un intégrateur et aussi opérateur avec lequel il travaille depuis plus de 5 ans. Le choix s’est porté sur la solution Metacentrex d’OpenIP pour sa facilité d’utilisation et sa richesse fonctionnelle. « Ce qu’il faut dire, c’est que la solution Metacentrex est simple à installer et à mettre en oeuvre », précise d’emblée Stéphane Perrin, DSI chez CPI Global. Mais la facilité d’utilisation ne fait pas tout, CPI Global voulait pouvoir exploiter les données de la téléphonie, comme les statistiques d’usage. « Nous voulions avoir une vision précise de l’utilisation de la téléphonie, comme la gestion des appels avec la clientèle et les fonctions de suivi des appels pour les rapports de la hot line par exemple », affirme Stéphane Perrin, qui loue par ailleurs la facilité de provisionnement. « Avant, pour les astreintes le week-end, nous devions configurer un poste fixe situé dans nos locaux pour le renvoi d’appels. Si le poste tombait en panne, nous n’y avions pas accès », se souvient Stéphane Perrin.

Actuellement, Metacentrex repose sur un réseau mis en conformité pour l’occasion et comprenant 122 postes DECT Snom connectés en mode IP Centrex. « Nous nous attendions à quelques petits couacs, mais la mise en service s’est passée sans aucun problème. L’avantage de Metacentrex pour nous, c’est que nous avons une vraie autonomie aujourd’hui. Désormais, nous pouvons créer des lignes ou les désactiver à la volée. Au niveau des salles de réunion, nous avons constaté un vrai changement aussi, idem pour les annuaires mutualisés… et bien d’autres. En fait, nous avons tous les avantages d’un PBX sans les inconvénients », conclut Georges Habibian.