CosmoCom et ip-label s’associent pour garantir la QoS des centres de contacts

Paris, le 13 Novembre 2007 – CosmoCom, éditeur de la première plate-forme IP de communication unifiée pour centres d’appels, annonce un partenariat technologique et commercial avec ip-label, l’Institut indépendant de mesure de la qualité perçue des services numériques. Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s’appuyant sur l’offre Datametrie pour Centre de Contacts d’ip-label pour la mesure de la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d’un client CosmoCom.

« Pour les centres de contacts, les exigences du marché et de la législation sont de plus en plus fortes au niveau de la qualité de la relation client », déclare Iraj Rezaian, dirigeant de CosmoCom Europe du Sud, Afrique et Moyen Orient. « Or, si la qualité de la relation client dans sa dimension humaine est étroitement surveillée et normalisée, elle l’est beaucoup moins dans sa dimension technique. Notre partenariat avec ip-label a pour objectif de donner aux utilisateurs de la plateforme de CosmoCom la possibilité de contrôler la qualité de la relation téléphonique lors de la connexion à un SVI ou lors d’un échange avec un téléconseiller. »

« Dans un contexte multi-acteurs, un tiers de confiance comme ip-label trouve toute sa légitimité pour évaluer objectivement la disponibilité et la performance des services vocaux », déclare Eric Varszegi, Président et fondateur d’ip-label. « Grâce à son positionnement neutre vis-à-vis des structures centres d’appels, de leurs prestataires de services et des clients finaux, ip-label permet aux utilisateurs de la plateforme Cosmocom de contrôler en temps réel la qualité technique de leur relation clients, en répondant objectivement à des questions comme : la mise en relation avec un site centre d’appels est-elle performante (indépendamment de la disponibilité des téléconseillers eux-mêmes) ? La qualité vocale des échanges entre clients et téléconseillers était-elle correcte ? Le SVI est-il toujours disponible ? etc. »

Les centres d’appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu’il s’agisse d’anomalies dans l’établissement des appels entrants ou sortants (appel non abouti, délai d’acheminement trop long, etc.), ou de problèmes de qualité vocale (présence d’écho, de microcoupures, de bruits métalliques, etc.). Une problématique très présente en particulier dans les centres d’appels off shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l’usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.

Pour ces raisons, la qualification de l’origine des problèmes de qualité vocale s’avère être un véritable casse-tête :

– d’une part parce que les responsabilités sont effectivement diluées sur de nombreux prestataires (intégrateur et opérateur des plateformes ACD ou SVI, opérateurs télécoms multiples, etc.)

– et d’autre part parce qu’il n’existe pas de référentiel qualité commun à l’ensemble de ces prestataires et aux utilisateurs (clients finaux ou téléconseillers). En particulier, les interlocuteurs techniques chez les prestataires ont l’habitude d’établir un diagnostic à partir d’indicateurs de performance réseau. Des indicateurs effectivement difficiles à rapprocher des plaintes qui émanent des clients et des télé-conseillers, et qui expriment, elles, un ressenti utilisateur.

En s’appuyant sur l’offre Datametrie pour les Centres de Contacts, les responsables des centres de contacts, tout comme leurs prestataires, peuvent disposer d’un tableau de bord global pour apprécier et contrôler la qualité de la relation clients délivrée à travers la plateforme CosmoCom. Ainsi, les intégrateurs ou opérateurs utilisant cette plateforme Cosmocom peuvent apporter à leurs clients finaux la preuve de leur niveau de qualité.

A propos de ip-label
L’Institut neutre et indépendant, ip-label, mesure partout dans le monde, la qualité perçue des services et applications numériques : données (Internet/Intranet), VoIP/ToIP, Télévision sur IP, VoD, SVI et services sur les terminaux mobiles. Véritable tiers de confiance, ip-label est sollicité par plus de 1500 clients directs et indirects (opérateurs et fournisseurs d’accès Internet, grands comptes publics et privés, sociétés du e-commerce, hébergeurs, intégrateurs et SSII) pour lesquels sont réalisées quotidiennement près de 70 millions de mesures depuis plus de 25 pays dans le monde. Au delà de la mesure, ip-label offre aux directions informatiques et fonctionnelles son expertise de consulting pour les accompagner dans la gestion des risques et la réduction des coûts liés à la performance des applications métiers sur l’activité et le service client délivré.

La société est présente en France, au Benelux, en Espagne, en Allemagne et en Chine. Créée en 2000, ip-label connaît une forte croissance, et réalise près de 20 % de son chiffre d’affaires à l’export.

Pour en savoir plus : www.ip-label.net

A propos de CosmoCom – www.cosmocom.com
CosmoCom, spécialiste du Centre de Contact à la demande TM, permet aux organisations d’enrichir les services de centre de contact offerts à leurs clients tout en réduisant leurs coûts grâce à une plate-forme IP de centre de contact virtuelle hébergée en interne ou chez un fournisseur de services réseaux (NSP). Son produit phare, la plate-forme multi-tenant CosmoCall Universe, a été choisie par la plupart des opérateurs télécoms dans le monde.

La plate-forme unifie tous les canaux de communication, incluant le téléphone, le vidéophone, l’email, la messagerie vocale, le chat/vidéo/voix/collaboration sur le web. Elle unifie également les fonctions du centre de contact : ACD (Distribution Automatique des Appels), Serveur Vocal Vidéo Interactif (SVVI), CTI (Couplage Téléphonie Informatique), numérotation prédictive, pré-visualisation, numérotation progressive, avec la gestion des campagnes, l’enregistrement, et le contrôle qualité, l’historique client, l’administration et le reporting.

CosmoCom est disponible partout dans le monde par le biais de son réseau de partenaires / clients, parmi lesquels BT, Deutsche Telekom, KPN, Orange Business Services (France Telecom), NTT, Telefonica, etc.