Centres d’appels, nouveau service hébergé AT&T basé sur du logiciel Genesys

Les entreprises souhaitant lancer des services de centre d’appels ou les développer sans investir dans une infrastructure de répartition des appels sur site peuvent opter pour une solution souple auprès du réseau AT&T.

Ce nouveau service AT&T totalement géré propose aux entreprises de toutes tailles un centre de contact virtuel hébergé en toute sécurité dans un infocentre Internet AT&T.

Baptisée AT&T Hosted Integrated Contact Services, cette solution est idéale pour que les petites et moyennes entreprises puissent mettre en oeuvre rapidement et économiquement un centre d’appels exploitant les dernières technologies avec une tarification simplifiée des prestations selon l’usage.

Les grandes entreprises peuvent utiliser le service pour ajouter un centre satellite, gérer des promotions spéciales ou des pics de trafic saisonniers ou encore combler les lacunes technologiques des centres existants.

AT&T Hosted Integrated Contact Services permet aux entreprises de tirer parti des atouts du réseau AT&T pour un routage intelligent des appels et de fonctions de gestion tels que la réception des appels par le premier agent disponible, l’identification et l’acheminement des appels à l’agent le mieux à même de les traiter et la répartition des appels selon des pressions de touches ou des réponses vocales des appelants à des messages/questions.

« Pour les entreprises exploitant des centres de contact, le fait de connaître l’agent possédant les meilleures compétences pour répondre aux besoins de l’appelant et la meilleure méthode pour traiter avec succès l’appel lors de la première tentative est un facteur clé de compétitivité », déclare William Archer, directeur marketing d’AT&T Business Solutions. « AT&T Hosted Integrated Contact Services nous permet d’offrir aux entreprises de toutes tailles une alternative évolutive et rentable à l’achat de matériel et de logiciels pour centre d’appel. Elles peuvent ainsi rester concentrées sur la gestion de leurs activités et le service de leurs clients. »

Le coeur de la solution AT&T Hosted Integrated Contact Services est constitué d’une plate-forme basée sur le logiciel de centre de contact de Genesys. Le service donne la possibilité de concevoir, déployer et modifier en souplesse des applications vocales et des plans de routage grâce à un portail Web d’interactions clients simple. Les utilisateurs peuvent également ajouter d’autres agents ou ports téléphoniques à la demande, et augmenter automatiquement la capacité jusqu’à 20 % au-dessus des niveaux établis pour répondre à des pics de trafic imprévus.

Dans son rapport « Market Trends: Forecast for North American Hosted Contact Center Market, 2007-2013 » , Gartner estime que le chiffre d’affaires de base du marché des services de contact hébergés atteindra 175 millions de dollars en 2009.

« Outre les économies permises par la non-nécessité d’un important budget d’investissement, des centres de contact hébergés présentent des avantages concurrentiels pour les entreprises quelle que soit leur taille », souligne Daniel O’Connell, directeur de recherche chez Gartner.

« Le modèle hébergé permet aux entreprises avec des équipes techniques réduites d’accéder aux toutes dernières technologies pour centre d’appels et aux outils de gestion qui assurent une meilleure efficacité des agents tout en fournissant aux appelants une qualité de service client élevée. »

Le service AT&T Hosted Contact Services est dès à présent disponible aux États-Unis et dans d’autres pays sur une base individuelle. Les prix varient pour chaque client en fonction du nombre d’agents de centre d’appels ou du nombre de ports pour traiter des appels à réponse vocale interactive.

Pour de plus amples informations sur la gamme des services de contact intégrés d’AT&T, voir http://www.business.att.com/enterprise/Portfolio/contact-center-solutions-enterprise/.