Centre d’Appels Comment optimiser son Activité

Centre d’Appels Comment optimiser son Activité, un ouvrage de référence écrit par Jean-Claude Barousse.

Qui mieux qu’un lecteur peut nous parler de cet ouvrage, laissons la parol à F.L.

Pionnier de la relation client à distance dans l’Assurance, Jean-Claude Barousse livre dans cet ouvrage un témoignage de son expérience de direction d’un Centre de Relation Client.

Il aborde les multiples dimensions à prendre en compte, comme les Ressources Humaines, la Technologie, l’Organisation, la Logistique…. mais aussi certains processus comme la planification des effectifs (prévisions, dimensionnement, planning).

Un ouvrage complet pour qui souhaite découvrir ou approfondir sa connaissance des centres de contacts.

Pour simplement 12 euros, Centre d’Appels Comment optimiser son Activité est exclusivement disponible sur http://lib.betk.eu/CentreAppels

Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse.

En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients.

En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.

Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.

Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.

Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.

Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément adaptées au contexte français, voir européen).

Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres.
Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels.

Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.