CartaSi et Genesys remportent le « Prix du Jury Innovation » pour la mise en place d’un « Agent Virtuel Multimedia» basé sur la technologie GVP

Paris, le 8 septembre 2006 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale d’Alcatel, et CartaSi, le premier émetteur de cartes de crédit en Italie, ont reçu le « Prix du Jury de l’Innovation » lors de VocalExpo qui s’est tenu en juin dernier à Paris. Les « Trophées du Vocal » ont été décernés par un jury indépendant composé de journalistes, spécialistes de la relation client et universitaires. Ces derniers ont noté individuellement chaque entreprise sur leurs documents écrits et ont délibéré avant de prendre leur décision finale.
CartaSi a ainsi remporté le prix de l’innovation dans la catégorie « meilleure application » notamment pour son Multimedia Virtual Agent, basé sur la technologie Genesys Voice Plateform (GVP). Le lancement de ce nouveau moyen de communication est prévu à la rentrée. Grâce à cette application, CartaSi traitera 35% des interactions à coût réduit via le self-service, tout en augmentant la qualité globale des services et in fine la satisfaction client.

CartaSi est la première société italienne de gestion de cartes de crédit. Ses actionnaires sont essentiellement des banques. Sur un marché concurrentiel comptant environ 7,5 millions de détenteurs de cartes bancaires, CartaSi poursuit une politique de constante innovation au travers de nouveaux services de communication, ce qui lui a assuré un avantage comparatif certain au cours de ces dernières années.

Depuis 2001 la qualité des services a en effet été le vecteur principal des évolutions technologiques de l’entreprise. Dans le cadre de ce projet, la société s’est dotée d’une plateforme technologique dernière génération, basée sur les solutions de centre de contacts Genesys IP. L’utilisateur ne ressent pas la différence entre une communication classique en TDM ou une communication en VoIP. Via la même connexion IP, CartaSi peut simultanément supporter la voix, les données et les images. CartaSi a également implémenté Genesys Voice Platform pour développer davantage le libre-service, lui permettant d’assurer une continuité des services 24 heures sur 24, de répondre favorablement aux demandes clients et de réduire les coûts liés aux tâches à faible valeur ajoutée. L’objectif est d’obtenir une qualité de service maximale avec 97,5% d’appels traités en une fois.

Parmi les dernières innovations, CartaSi a mis en place le SMS. Cette façon originale de communiquer avec le consommateur a déjà attiré plus de 700.000 utilisateurs. Le service a été déployé en décembre 2005 avec 150.000 utilisateurs initialement. Aujourd’hui 2.000.000 SMS sont générés par mois. Pour éviter les fraudes par exemple, chaque transaction bancaire donne lieu à une confirmation en temps réel par SMS sur le mobile du client.

« CartaSi a su tirer le meilleur profit de cette technologie et lancera très prochainement de nouveaux services supportant les images sur les téléphones 3G et Internet. Ce type de services changera fondamentalement le regard du consommateur vis-à-vis de l’entreprise », déclare Claudine Cherfan, Country Manager Genesys France.

« Grâce à tous ces nouveaux services, nous avons pu augmenter le volume d’appels à 1,6 million d’appels par mois », ajoute M. Luca Bellati, Responsables des solutions et services chez CartaSi. « A terme, 35% des interactions seront traitées via le self-service et notamment grâce aux applications telles que l’agent virtuel, qui guidera le client de façon ludique à travers le menu proposé par l’entreprise ».

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

A propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 13,1 milliards d’euros et 58 000 salariés en 2005, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’informations, consultez le site: http://www.alcatel.com.